方正科技的服务革命：超越消费者需求

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1301

客户世界||2009-02-24

在竞争日益激烈的IT硬件行业，每一个厂商都渴望凭借真正具有差异性的产品，决胜市场，然而，全球IT产业链的整合，又使得产品越来越同质化。以PC为例，各家产品面相大同小异，配置基本雷同，连店头的促销方式都如出一辙。那么，差异化竞争的突破点到底何在？

营销大师菲里谱?克特勒认为：严格说来，其实根本不存在“产品”，客户唯一为之付钱的，是体验。优化客户体验，就需要以客户为中心整合各个业务流程，而服务，无疑是诸多业务流程中，离客户最近的一个。因此，差异化的竞争通常从服务起步。

从“售后”走向“全程”

传统的概念中，服务是围绕产品所做的后流程业务，是“被动响应”的模式。客户有需求，厂商才响应，这就造成“服务是因为质量出了问题”的思维定势。一些保守的制造企业甚至认为，产品好，就不需要服务了。克特勒的理论改变了这一传统概念，使更多厂商认识到服务在客户体验中的重要作用，服务逐渐从“售后”走向“全程”，由“被动响应”变成“主动出击”，由“后流程”变成“全流程”。

以PC厂商里的方正科技为例：方正科技把其服务业务命名为“全程服务”，就是希望在客户与方正科技接触的整个过程中，体验到专业的服务。从2004年开始，每年春节后，方正科技都会进行名为“春风行动”的业内最大规模客户回访活动。方正的客户，尤其是不具备IT维护能力的中小学和小型企事业单位客户，都能获得方正科技上门的服务，内容包括检查、维修、清洁、杀毒、甚至培训和辅导。通过这样的“主动上门”服务，不仅大幅度提升了客户满意度，也使得方正与客户的距离更加接近，帮助方正科技倾听客户需求，对产品进行改进。方正科技还在售后服务承诺之外，大力开发新的增值服务内容，如软件安装和杀毒、笔记本延保等多项内容。

从单一平台，走向多平台整合

随着方正科技产品线的逐渐丰富、用户规模扩充，对服务中心的接入能力也提出了更高的要求。同时，网络日渐普及，新一代消费者更习惯通过网络即时工具沟通。这两大趋势都促使方正科技搭建一个更加整合的用户沟通平台。

2008年10月，方正科技在苏州工业开发区的客户联络中心建成运营，它不仅根据客户需求统一了电话号码(4006-000-666)、扩容了三倍以上的坐席(达到400席)，还增加了短信、传真、E-MAIL乃至IM、视频等多媒体沟通方式，以确保用户可以择最合适的方式联系到厂商。目前，客户联络中心每天可以接待超过20000人次的电话咨询和50万人的网上服务。这种集中派单式服务，拉近了用户与方正科技的距离，也更有利于方正科技的服务品牌提升。

互联网已经进入Web2.0时代，草根网民获得了发表意见的平台，他们也需要一个空间交流对产品的使用感受、解答疑惑。传统的以厂商为信息发布方，用户为信息接受方的沟通模式正让位于厂商与用户共创、共享信息的模式。一些国际厂商甚至在新品设计阶段，就通过网络，征求广大消费者的意见，而产品忠实FANS的影响力也通过网络放大。在这种形势下，方正科技推出了知识吧。把方正产品使用的一些小窍门与用户共享，并努力实现用户互助。同时，方正科技还与MSN合作推出了I-HELP服务，用户在小I机器人的帮助下获取产品的相关信息。“我们将通过一切可能的途径和方式接近用户，倾听他们的声音。”方正科技服务负责人说。

持续的努力获得了回报，方正科技在 “2008 IT服务年会”上，荣获 “中国最具竞争力服务品牌”与“创新服务奖”；在2008年的IT服务大奖的评选中，被誉为IT服务领域富有创新力的“明星”；而方正科技客户联络中心更是凭借其创新优质的服务和较高的客户满意度，从2003年一直到2008年，连续六年荣获“中国最佳呼叫中心”称号。

“把服务打造成企业的核心竞争力，是企业的共识。但如何做，还需要厂商树立‘大服务’的意识，从对客户接触的各个点上寻求点滴的改善。”业内资深人士称。回顾方正科技2008年在服务方面的举措，能看出一条用“大服务”统协资源的清晰思路。