刘秀敏：家电下乡呼唤农村售后服务升级
||2009-02-20
农民对家电下乡有五盼：一盼价格便宜，二盼产品质量过硬，三盼操作手续简便，四盼销售网点多，五盼维修服务方便。当前，家电下乡中农村维修服务网点存在的诸多困难和问题亟须解决，未来农村售后服务有待进一步升级。
家电下乡服务先行，企业应该明确农民购买家电下乡产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业需要关心的不仅是产品的成功售出，还要让农民得到满意的售后服务，兑现对农民的服务承诺。目前，农村售后服务体系存在哪些问题？如何解决农村家电报修难问题？如何做好农村维修服务网点建设工作？如何开展农村维修服务从业人员的培训工作？近日，记者针对这些问题专访了中国家用电器维修协会会长刘秀敏。
农村售后服务待升级
记者：目前家电下乡工作正在全国各地如火如荼地进行，你作为家电维修服务行业的负责人，非常关心产品下乡之后的维修服务问题，并多次在相关场合表达了“家电下乡服务先行”的观点。通过此前对山东、河北等多省农村家电市场维修服务现状的调研，你对农村市场的维修服务现况怎么看？
刘秀敏：我曾带队先后到山东、河北等地的数十个乡镇进行调研，通过走访村、集市和镇上的维修部，我们获得了家电下乡中农民想要什么，售后维修该怎么做的第一手材料。
我们发现农民对家电下乡有五盼：一盼价格便宜，二盼产品质量过硬，三盼操作手续简便，四盼销售网点多，五盼维修服务方便。同时，我们看到家电下乡中农村维修服务网点存在的诸多困难和问题亟须解决，未来农村售后服务有待进一步升级。
虽然家电下乡产品销售是一次性的，但售后维修服务却贯穿产品使用的整个过程，包括售前服务、安装、售后维修服务等环节。家电企业有责任让农村消费者获得满意的售后服务，其对农民的服务承诺必须兑现。
在接下来的工作中，中国家用电器维修协会要开展促进家电下乡企业做好维修服务的各项工作，听取企业对各项工作的意见和建议，帮助中标企业逐步解决家电下乡中的维修服务困难，争取更多的政策支持，营造良好的维修服务网点建设和发展环境。在今后的家电下乡工作中，我们要更注重农村消费者对维修服务的需求特点，拿出满足农村消费者需求的服务方式和内容。
此外，在为农民提供家电普及和保养知识方面，我们计划教农民一些家电使用的基本知识，包括安全、节能、使用等方面的知识，编写、印制、发送《农民使用家电常识手册》。另外，中国家用电器维修协会还计划建设“流动的维修服务部”，这是解决维修网点少、建设网点成本高的一种方法。即，通过对农民自有车辆进行设施、设备、工具、仪器、仪表和零部件等技术改装，打造一支简单实用的“农村流动维修服务队”。
全力解决农村家电报修难问题
记者：在家电下乡企业招标考核评定标准中，维修服务占了100分中的30分，可见家电维修工作的重要性。你此前多次提到“农村家电报修并不一定要求24小时上门维修，重要的是能否修好”、“农民要求有购买和使用、维护家电的咨询服务，但没有相应渠道”等现实问题，可见农民对于如何便捷有效地进行家电报修充满了期待。
请问中国家用电器维修协会是否有相应的举措解决农村家电报修存在的问题？
刘秀敏：“维修电话不知打给谁”、“维修电话难打通”、“家电故障说不清”等农村家电维修问题一直困扰着农村消费者，这种情况如果持续下去将影响农村消费者享受家电下乡政策的效果。
因此，建立全国统一的农村家电服务平台，开设24小时呼叫中心，让农村消费者在家电产品遇到故障时能够及时得到维修非常必要。目前，制造、销售、专业维修服务企业要在农村规划、建设和管理维修服务网点势单力薄。我们初步的想法是由中国家用电器维修协会联合各企业建立家电下乡产品报修统一平台———“家电报修一线通”平台。该统一报修平台可以起到两个作用：一是采取政府补贴和企业联合出资的方式，建设电脑联网的维修服务信息系统，搭建共享平台；二是建设农民和维修服务人员使用的呼叫中心系统，方便农村消费者报修、咨询、投诉，并提供维修服务技术、信息等支持。
未来农村消费者所使用的各类家电产品如果发生故障，只要拨打统一的400电话号码，即可由平台工作人员按照所报修产品的品类、品牌以及所处区域进行电脑统一派单，并得到由平台选派的正规维修企业的专业服务。
此外，信息统计工作在家电下乡维修服务中也非常重要，其可以及时把农民的需求了解清楚，反馈给政府和家电企业，将有利于推进家电下乡工作的进一步完善。
做好农村维修服务网点建设
记者：今年中国家用电器维修协会明确提出把家电下乡以及农村维修服务网点建设作为工作重点，这是件有利于家电下乡、惠民便民的好事。为农民提供完善的售后服务，不但是中国家用电器维修协会的责任，也是企业销售工作的一部分。请问中国家用电器维修协会将如何与企业一起为农民提供更优质的售后服务？
刘秀敏：为支持企业做好家电下乡维修服务保障工作，真正惠农便农，中国家用电器维修协会成立了家电下乡企业维修服务工作委员会，指导家电下乡维修服务工作。
目前我国有2010个县要解决维修难的问题，而单靠农村现有的个体户来建设农村维修网点有些困难。企业有到农村投资建网点的想法，但实际动作不大，而且在建网点多数只覆盖到了县城一级的三级市场，不包含乡镇、村等市场。
针对农村现有维修服务网点呈现少、小、乱、弱的特点，中国家用电器维修协会将联合企业一起搭建共享的维修平台，并对现有的协会下属维修服务网点进行整合，计划今年在全国共同建设6000个维修网点，可以为多品牌产品提供统一的维修服务。
这些网点将与制造或销售企业、中国家用电器维修协会签订委托合同，对符合《家用电器维修服务部等级评定规范》行业标准中的四级维修服务部要求的网点，加挂“家电下乡指定维修服务部”标识，并可以得到提供工作平台、培训、基础设备等见物不见钱的支持。
特别值得一提的是，该服务网络将依托商务部正在建设的“万村千乡”市场工程和各县、乡镇原有的维修服务网点，进行重新整合和设置，从整合网点资源、加强技术培训、规范服务标准等方面入手，强化家电下乡维修服务工作。
帮助返乡农民工再就业
记者：现在返乡农民工就业是国家非常关心的问题，同时农村专业维修人才短缺，中国家用电器维修协会是否有加强对返乡农民工以及相关农村维修服务从业人员培训的计划？
刘秀敏：目前农村维修服务人员严重匮乏，乡镇级维修部多以“小能人”、爱好者和夫妻店为主。这些维修服务人员的收入、技术水平和社会地位低，甚至有的维修服务人员看不懂电路图。而掌握了维修技术的城市维修人员又不愿意到农村去。
随着农村家用电器保有量的提升以及新兴高档家用电器购买数量的不断增长，因地制宜在农村开展家电维修培训工作非常有必要。目前来看，从珠三角、长三角地区返乡的农民工有部分人曾经在电子类工厂工作过，具备一定的技术水平，对其开展相应的家电维修培训工作较为容易。
今年中国家用电器维修协会计划提供培训资金，设立家电联络站，聘请联络员。具体的做法是：对有意愿从事家电维修服务的人员，经审核或推荐接受培训、考核、取证。此外，在每个自然村设企业共享的联络站，聘请联络员(以农民电工为主)开展电器安全、安装、维修、调试等培训，编写、印制、发送《家电维修服务基本技能手册》。联络员可提供上门维修服务，其解决不了故障时可联系上一级维修服务单位派维修工程师上门。
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2009年中国家电维修协会家电下乡维修服务工作重点：
财政部、商务部、工业和信息化部在全国推广家电下乡政策，对农民购买家电实行财政补贴。协会要指导企业把适合农村市场、适应农民需求的家电产品送到农民手中；指导广大农民了解和掌握家电产品的使用、维护、保养知识，为农民提供咨询、选购服务，同时，做好维修服务保障工作。
协会成立家电下乡企业维修服务工作委员会，负责开展家电下乡维修服务工作；支持有维修服务网点的企业进行整合，支持有意愿联合建设维修服务网点的企业规划、规范建设网点，搭建共用平台；统计、分析、反馈家电下乡维修服务信息，积极向有关政府主管部门反映行业企业的意见建议。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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