呼叫中心进入“平民时代”

||2009-02-20

正值中国新春之际，北京讯鸟软件有限公司(下称讯鸟)副总裁陈勇良却没有在家享受天伦之乐，而是远赴美国周游。

从加州圣迭戈飞到纽约，再从纽约飞到硅谷参加金沙江创投的活动“GSR Ventures Chinese New Year Entrepreneur Mixer”。最后一站，则选择了从硅谷自驾车赴旧金山瞻仰举世闻名的金门大桥。

但这一切，却情非得已，原因是——IT及风险投资媒体杂志《Red Herring》(红鲱鱼)将“2008全球高科技增长100强”揭晓活动选在了1月16日的美国圣迭戈。

因曾慧眼发现Google、Youtube等明星企业的《Red Herring》享有“硅谷圣经”之称。今年入选的中国IT企业除王怀南的宝宝树、在出租车内做“分众”的触动传媒及无线互联网交友公司贝多外，另一个即为北京讯鸟。

这也是国内唯一一个以呼叫中心行业公司身份跻身其中的公司。能获此殊荣，陈勇良认为，讯鸟于2008年2月新推出的呼叫中心“启通宝”功不可没。

“启通宝”以SaaS(Software-as-a-Service，软件即服务)为武装。很多人知道，SaaS是对传统软件产业的一次革命，区别传统的盒装软件模式和授权模式，企业用户可以通过互联网获得软件服务，目前，阿里软件、金蝶等公司都已纷纷启用。

“SaaS提供给呼叫中心业的价值，相较SaaS给其它软件的价值更高。”陈勇良说，以往，客户对这方面的投资都很慎重，从投标开始到落定，往往需要很长时间。现在，改“买”为“租”，不仅缩短了时间，且很便宜，“这就好比我在加州的7天，租一辆克莱斯勒跑车，一天只需30美金，但若一定要把它买下再用，却至少得支付几万美金”。

呼叫中心平民化

呼叫中心，又名Call Center或客户服务中心。要行业外人在短时间内理解这一“通讯管理”的过程，可能有一定难度。不过，与消费者密切接触的“携程网”，是一个能说明呼叫中心功用的极好例子。

从企业内部而言，呼叫中心则能将一群负责同一服务的人安置在一个组里。这就如现在个人用户到银行，拿一个号码单即可按“先来后到”原则享受服务，而不用死等在一个特别拥挤的服务窗口。

呼叫中心这样的功用，很大程度是基于“排队论”原理。在生活中，可以看到很多“排队论”的鲜活案例：如将两家相隔一堵墙、水平又相当的理发店打通，那么前来理发的顾客，即可以不用拘泥一家店爆满一家店冷清却又互不知情的情况，而快速享受服务。

尤其是2008年以来，很多企业采用呼叫中心已不只用它来做客服服务，更重要的是用它来做主动出击的“呼出”，即主动营销。

这样的功用，十分有利于现代企业节省时间和满足客户的需求。但呼叫中心产品系统极为复杂，包括硬件、软件，也包括系统集成，且相较一般软件价格可谓“高高在上”，这提高了应用门槛。

讯鸟是国内较早切入这一行业的公司，其服务的大客户包括：阿里巴巴、艺龙旅行网、中国人保等公司。但长久以来，讯鸟也和大部分呼叫中心公司一样，靠传统盒装软件模式和授权模式销售。

“自2001年创业开始，讯鸟在这个新兴行业中也曾赚过不少钱。”陈勇良说，但很快讯鸟就发现，伴随着新进入者的不断涌入，相较呼叫中心产业链的硬件和系统集成商，位于呼叫中心软件这一链条的“玩家们”受到太多挤压，处于弱势。

这些强势的硬件厂商包括思科、阿尔卡特和亚美亚(AVAYA)等，他们往往都是“世界大牌”，而系统集成商代表如国内的神州数码，因背景不凡能调动大批资源，同样在产业链中扮演强势角色。

与此同时，因进入门槛较低，呼叫中心链条中的软件提供商也越来越多，竞争变得越来越激烈。

焦虑中的讯鸟开始思变。而构成讯鸟转身的另一重要导火线，则是2004年Skype的崛起。“当时，Skype只有几十个人，却撼动了全球电信巨头，这让我们看到技术创新的力量。”陈勇良说。

于是，内困外因下，2005年底，讯鸟开始将巨大的成本投入于研发，并与清华大学合作，向其支付科研经费。2008年2月，讯鸟推出基于SaaS模式的呼叫中心“启通宝”，以针对中国大多数的成长型企业。

在“启通宝”的SaaS模式下，用户只需下载客户端，并交纳200-300元人民币/月的费用即可使用，一方面降低了使用门槛，另一方面也简化了服务流程。“这对以往呼叫中心的客户来说可能是难以想象的。”据陈勇良透露，目前，“启通宝”总销售额每季度增长超过200%。

2008年年初，讯鸟获得来自风险投资机构AGPF-I的第一笔融资约1000万美金。

金融危机的机会

如果说到陈勇良春节的美国之游是完全“情非得已”，却也并不确切。至少，入选《Red Herring》为其扩大了海外知名度，而陈在美国的忙碌，另一部分原因也是为了探水海外的市场机会。

尽管现在讯鸟的市场推广还没有考虑用英文做搜索引擎上的关键字排名，但陈勇良相信：金融危机下很多海外公司将青睐低成本、高灵活的托管型呼叫中心。

“很多项目，如果要投入50万，今天这个状况下，很可能就会被公司砍掉了。”陈勇良认为，但如果对现金的一次性投入可以降低很多，很多公司还是会做这种预算，“其实，这不仅包括美国，也包括很多服务型的中国企业，尤其是中小企业”。

讯鸟认为，2009年全球经济危机影响还将继续扩大并深化，实体经济受到的冲击也会继续。但是如果说这对电子商务企业的发展，危机中蕴含着更多机遇，那么一直高高在上的呼叫中心进入“平民时代”，也可能为中国电子商务企业的规模化发展提供基础条件，从而获得机遇。

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