呼叫中心专业术语：预测

客户世界|CC-CMM |2009-02-14

中文词条名
预测

英文词条名
Forecast

名词解释
呼叫中心通过分析历史业务量和业务到达模式，结合业务平均处理时长和损耗，以估计未来业务量和业务到达模式，以及为了满足服务质量和服务水平所需要的座席代表人数

计算公式
无

应用范围
准确的预测建立在相关联的历史数据上。 通过历史数据我们希望能准确得到话务的变化趋势，年增长率是多少，月增长率是多少；此外，还要能够反映时段对话务量的影响，如某月、某天是不是有鲜明的话务量特征。
对于电话业务，我们往往以30分钟做为时间间隔进行预测，而电子邮件业务的时间间隔可以设定为1天。

历史与发展
无

参考词条
无

出处
修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。

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