呼叫中心专业术语：平均处理时长

客户世界|CC-CMM |2009-02-10

中文词条名
平均处理时长

英文词条名
Average Handle Time (AHT)

名词解释
用于记录一个事务的平均处理时长 ，包括通话时间和通话结束后的工作时间

计算公式
平均处理时长(AHT) = 平均通话时长 (ATT) + 平均呼叫后工作时长(ACW)

应用范围
呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。这一数据一般可从 ACD 中获取，并运用于人员效率的计算。

参考词条
平均通话时长 (ATT), 平均呼叫后工作时长(ACW)

出处
修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。

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