专访金山客服美眉：打造无外挂的天空

　　在一款正式运营的游戏中，最直接面对玩家的，就是客服部门。客服既是游戏代理商的基础部门，也是玩家心目中的游戏里的最高权力，他们直接代表着游戏公司在玩家心目中的形象，他们的一举一动都与玩家利益休戚相关。因此，客服可以说是在夹缝中生存的群体，具有举足轻重的地位。
　　
　　此次17173记者为您带来的是金山《封神榜》客服部门副经理蓝旗儿的专访。蓝旗儿是少见的才貌兼备型的美女，在这次的专访中，她将和大家分享工作中的喜怒哀乐。
　　
　　（以下资料根据访谈内容整理）
　　
　　17173记者：蓝旗儿MM你好，很高兴能采访美女。^_^首先请你向玩家介绍一下你的从业经历吧？
　　
　　蓝旗儿：你好。我在2001年进入海虹集团数据娱乐事业部，担任GM组长职务; 负责 《武魂》游戏的日常运营、人员管理、政策制定、数据处理等事务，于2003年10月30日加入金山， 在DEG服务中心游戏客服部担任GM，一周后晋升组长并于2004年1月初派往珠海研发基地进修学习，2月进修完毕返京晋升部门助理，4月晋升客服主管，7月晋升副经理，同年9月二次派珠海进修，做北京与珠海两地工作协调、跟进游戏产品、参与游戏产品策划、测试、程序修改工作， 05年1月16日返京负责剑网与封神两款产品运营服务。
　　
　　17173记者：能否介绍一下你现在的职务?
　　
　　蓝旗儿：我现在在游戏客户部担任经理职务，主要负责部门发展规划、团队建设运营决策、业务制定、等部门整体管理工作 。
　　
　　17173记者：您在做客服的工作里程中， 一定碰到了很多难忘的事，还有许多难得的体验，能请您简单说一下么?
　　
　　蓝旗儿：体验最深的是产品动态运作过程和官方与用户高速的互动氛围，为用户解决问题后彼此间那种喜悦和感动心情也是非常难忘的。客服部作为与用户沟通的窗口，每天会接收到大量的信息，与来自各地的用户进行沟通交流，对人的思想和视野都带来很高的提高。最难忘的是反外挂政策实施后第二天，一位用户从外地赶来，说明他对外挂政策不理解，经过耐心的沟通，用户了解到该政策的目的是为玩家利益着想，该用户表示非常支持该政策，我们心中也非常开心。
　　
　　17173记者：在《封神榜》相关的工作中，您最大的感受是什么?
　　
　　蓝旗儿：《封神榜》作为一款老少皆宜的游戏，深得广大玩家喜欢，在客户服务方面中，及时的与研发、运营、市场等部门相互沟通可以很好的为广大玩家解决问题.

　　17173记者：《封神榜》拥有为数众多的玩家群，相应的客服工作强度也非常大，您觉得有压力么?平时会通过哪些方式放松自己呢?
　　
　　蓝旗儿：压力是有的，平时放松的方式比如： 和大家交流，读书、参加公司活动、生日party等都是放松的种种方式。
　　
　　17173记者：您所接触到的，玩家投诉的问题主要集中在哪些方面？
　　
　　蓝旗儿：玩家大部分的问题反映在对游戏的不了解和网络畅通性方面，对于相关游戏功能的询问，我们会告知官网具体的网页让大家参考；对于网络畅通方面的原因，我们主要建议玩家进入相同网络提供商的服务器，网通的用户进网通服务器，电信的用户进电信服务器，同时我们还开通了转服服务为玩家解决问题。
　　
　　17173记者：通常是如何对待玩家所反应的问题呢？
　　
　　蓝旗儿：耐心倾听用户情况说明， 在倾听的同时对用户的每一步描述进行分析，来判断用户出现问题的原因，并在第一时间给予处理并通知用户处理情况，遇到我们不能解决的问题，我们也会及时和运营、研发等部门的同事沟通，尽快为玩家解决问题。
　　
　　17173记者：在客服工作中需要注意些什么问题呢？
　　
　　蓝旗儿：需要注意的问题比较多，主要是做到耐心细致的为玩家服务，同时将公司的活动、政策第一时间传达给玩家。
　　
　　17173记者：您认为在客服人员最需要的品质是什么？
　　
　　蓝旗儿：那么首先是责任、倾听、耐心、周到、热情、礼貌等，这些都是客户服务人员应具备的品质。
　　
　　17173记者：对于《封神榜》的玩家，您有什么话想对他们说么？
　　
　　蓝旗儿：《封神榜》作为一款大型国产即时国战网游，自运营以来受到广大玩家的支持和好评，今天骄人的成绩离不开每一位玩家，在此向所有玩家给予的支持与厚爱表示深深的感谢! 在今后的工作中我们将不断完善软硬件服务平台，提高服务水准，为用户营造优质的游戏环境。同时也请广大玩家理解我们客服工作人员，我们真诚愿意为广大玩家服务！

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