服务外包下的人力成本压力

客户世界|袁静|2009-01-27

自2007年中国第一批服务外包基地城市的兴起至今，BPO、HRO、RPO、ITO，仿佛一切与外包相关联的行业一下都火爆了起来。特别是在中国默默发展了十余年的呼叫中心产业更是以“忽如一夜春风来”之势花开遍野，行业中辛苦劳作的外包型呼叫中心们仿佛盼到了春来，然而就当大家想大干一场时，却经历着一个前所未有的呼叫中心人力资源冬天。

呼叫中心人力资源现状中最大的矛盾在于结构性短缺，表现在以下几个方面：

行业高速发展，导致人力短缺现象加剧，行业人才储备、培训、发展与流动机制不完善导致人员流失加速，2007年行业挖角现象严重，人才流向更具竞争力的企业；

区域性短缺，主要表现为：行业发达区域或部分经济发达地区，针对普通座席的本地招聘已无法满足需求，不得不转向周边地区或二线城市等；

中高层管理人才流动性加大；

行业发展中地区或欠发达地区：中高层、基层管理人才紧缺，在人力资源方面的特点上突出表现为：劳动密集、知识密集与技术密集相结合；

人员流动性较大；女性员工偏多；人员平均供职时间短，约12个月左右，而这个行业成熟人才培养周期一般需要6个月左右。

呼叫中心产业将面临如下的人力资源挑战：

一、招聘培训压力加大

二、人力资源成本逐年增加

三、人员运营管理的挑战

四、“新劳动法”推出增加企业用工成本与风险

面对以上的四点问题，如何突破人力资源方面的瓶颈，控制成本，寻求企业更大的规模化发展将是呼叫中心企业在2009年首要解决的问题，笔者就服务外包下的呼叫中心人力资源成本问题做出如下的分析，在此与大家分享：

首先，让我们从企业的运营角度看看呼叫中心的人力资源构成，如下图：

显而易见人力资源成本是由二大方面构成的，分别是显性的与隐性的二大方面。一般情况下企业的管理者多数会关注到显性的成本，即一般财务报表上能体现的数字，而忽视了占比百分之六十的隐性成本，在此请关注下表，我们将隐性成本罗列如下：

隐性成本罗列如下：

为了进一步论证隐性成本的占比与对运营管理带来的深远影响我们用以下一个实例来做一个简单的数学题，某企业服务中心专员的待遇为：底薪1500元/月+提成+全勤奖500元/月．分析如下：该中心用人的显性成本至少为2000元/月/人，按显性成本占全部用人成本的40%来测算，那么本中心的用工总成本为5000元／人月（针对1～6个月成长期员工）请关注下图：

之前谈到了对一个员工培养至少要经历6个月的时候，同时作为一名呼叫中心员工根据其成长周期的分析，其3个月，6个月，18个月都将是流失的高峰期，参看上面的分析如果您的员工是在六个月期间流失的，那么每人的月用工成本就达到了“6970元加Ｎ”这样一个惊人的数值，按照一般外包的利润率10％来计算，中心的每一位员工至少要产出不少于8000元的收入才能持平，这其中还不包括用工风险带来的“N”值，举个例子，一家企业在新员工试工期间未按时上缴保险，该员工在此期间发生意外事故，导致的一系列风险均需要用工企业承担．这一数据不得不用“N”来表示。

从事外包的呼叫中心，业务收入主要来源于业务处理，这就意味着运营指标将受到最大程度的重视，然而直接创造产能的人力资源管理往往不如指标更受到重视，这就导致运营指标与人力资源管理的极大矛盾，直接表现为：企业的ＨＲ部门天天为招聘人忙而忽视其它人力资源方面的指标而运营部的人天天为指标忙，忽视完成指标的核心，员工的发展与感受。

当然要解决这一矛盾问题，作为管理者们曾提出过多种方法与建议，但最为关键是：是否存在一种用工机制可以化解运营指标与员工发展间的矛盾？笔者通过近二年的实际操作，发现服务外包型企业采用人员租赁的方式是最为有效的控制，降低用工成本，最大限度发展员工职业生涯，促进行业专业人才蓄水池的唯一途径．人员租赁不仅可以解决企业灵活用工，即有用工要求无用工编制的窘境还可以控制降低成本中心中工龄较长员工带来的用工成本增加等情况。据相关市场方面的调查，在2009年度，有百分之三十以上的服务外包企业将采用人员租赁的方式来解决以上的问题，在金融风暴的影响下，人员租赁这一新型的用工机制将推动从事外包的呼叫中心企业进一步扩大规模，从而使呼叫中心这一产业真正感受春来的魅力。

本文刊载于《客户世界》2009年1月刊；作者为易才集团运营总监。

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