服务管理中的墨非定律
||2009-01-27
“事情如果有变坏的可能,不管这种可能性有多小,它总会发生。比如你衣袋里有两把钥匙,一把是你房间的,一把是汽车的,如果你现在想拿出车钥匙,会发生什么?是的,你往往是拿出了房间钥匙。 ”——这就是著名的“墨菲定律”。
“墨菲定律”(Murphy’s Law)缘于美国一位名叫墨菲的上尉。他认为他的某位同事是个倒霉蛋,不经意说了句笑话:“如果一件事情有可能被弄糟,让他去做就一定会弄糟。”这句话迅速流传。在流传扩散的过程中,这句笑话逐渐失去它原有的局限性,演变成各种各样的形式,其中一个最通行的形式是:“如果坏事有可能发生,不管这种可能性多么小,它总会发生,并引起最大可能的损失。”
经过多年,这一“定律”逐渐进入习语范畴,其内涵被赋予无穷的创意,出现了众多的变体。“事情如果有变坏的可能,不管这种可能性有多小,它总会发生。”
在我们的营业厅调研的过程当中,常常会有这样的现实问题摆在我们的面前:“厅外有很多纸张、玻璃片等 扣0.5; 营业地面有纸片,客户休息区座椅上有纸 扣0.5 ……”
很多营业厅的管理觉得很冤,“错在了不应该错的地方”。而这种情况却是屡见不鲜。
难道这是“墨菲”在作怪,其实,对于这“错在了不应该错的地方”的事情,“墨菲定律”还是可以给我们提个醒的,作为管理者,首先要明白:
凡是可能出错的地方都会错; 每次出错时总是会在最不可能出错的地方出错;
甚至无论估算要用多少时间,后来总是会超出事先规划的时间;
所以,做任何事前都要先做一些准备工作,并且从注重细节十分重要!
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