经济衰退下的企业CRM战略

|思维|2009-01-20

全球经济衰退已是不争的事实，它为企业经营带来了一个新的命题，即如何才能最有效地发挥现有资源的作用。业内分析师与专家一致认为，行而有效的方法之一是使用CRM工具来维持与现有客户之间的关系，在守住大本营之后，再寻找机会开发新客户。

在一波经济衰退潮中，CRM的价值主要体现于三个方面：首先，由于经济繁荣期下的企业在潜在客户管理上有所懈怠，因此一旦经济发展步伐放缓，设法将每一名潜在客户转变为有效客户成为一个重要的突破口，而CRM系统恰能协助企业做到这一点。其次，在经济萧条期，公司的营销预算通常会首当其冲被削减，这意味着销售人员需要巩固甚至进一步拓展与现有客户之间的关系，以求创造更多营收机会。第三，由于市场蛋糕的容量萎缩，行业公司之间的竞争会愈发激烈，没有企业能够当前环境下承受原有客户向对手企业流失之痛，因此尽快提升客户满意度是当务之急。

此外，银根紧缩也会导致客户对价格差异的敏感度大幅提高，在产品或服务趋于同质化的背景下，渡过危机将是一场艰巨的“防守反击”战。

基本型的CRM系统能向企业提供诸如历史订单记录，当前销售机会之类的客户数据与销售渠道数据，帮助排定客户联络和销售活动的优先等级，识别并留住最有价值客户。而更为成熟、先进的CRM系统则可提供市场划分、产品推广和其它营销活动的数据，并通过精确分析来判断哪些方面需要调用资源，哪些方面可以削减资源，基于产品和市场来组织销售工作。

专家建议，在目前形势下，企业可运用CRM工具来将客户划分成特定的小组，然后针对性地定制营销方式。CRM软件可以基于客户的地理位置、技术背景、品牌忠诚度和采购行为来加以细分，比如哪类客户需求量小，但价格敏感度低，哪类客户需求量大，但价格敏感度高。另外，CRM工具还能协助企业识别出盈利空间，然后通过开发针对性的产品或服务，加以量身定制的营销活动，来锁定目标，从而实现提高盈利，建立长期成功的客户关系。

无论你的企业规模是大是小，CRM工具都能从一定程度上协助你深入耕耘现有的客户关系，针对最佳潜在客户集中销售资源，更有效合理地划分市场。正所谓有危就有机，在不盲目放弃技术投资的基础上加以合理运用，CRM将能成为企业营销的“护航者”，顺利渡过寒冬，拥抱春天的来临。

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