服务的主体价值
|钱志新|2009-01-10
国家在“长三角”发展规划中明确提出，“长三角”应该以“服务经济”为主体。如何理解“长三角”中制造业的地位，必须弄清制造与服务的相互联系。人们往往把“制造”简单地等同于生产，其实服务也是制造，“制造”中包含服务。
从价值链来分析，在“制造”的全过程中，生产与服务是１＋６的关系，生产仅创造１个价值，而服务要创造６个价值，这里的服务包括研发、设计、供应、物流、营销、客服等，从中可以看出服务创造了主体价值，充分体现了服务在“制造”中的重要地位。
企业的核心任务是创造价值，要注重发挥服务在创造价值中的主体作用，集中起来做好三件事：强化高端服务、外包一般服务、提供整体服务。
（一）强化高端服务
在“制造”过程中，高端服务主要在两头，一头是研发，一头是营销，这是价值创造的重中之重。为此，企业的经营结构要从“橄榄型”变成“哑铃型”，传统企业是“橄榄型”经营结构，中间大两头小，中间的生产能力最大，而两头的研发能力和营销能力较小，这类企业占用资源多，而创造价值小。“哑铃型”的新型企业，两头大中间小，强化研发和营销两头的高端服务，保持精干的生产能力，这类企业创造价值大，市场竞争力也强。企业经营结构转型势在必行。
（二）外包一般服务
企业在制造过程中，服务环节很多，并不是所有的服务都要自己做，一些非核心服务环节可以从制造企业内部分离出去，由专业服务公司实施外包，而自己集中资源于核心业务，创造核心价值。诸如员工考勤、发工资、财务记账、警卫等等一般性服务都可以外包。总之，凡是“别人比自己做得好的事，自己尽量不做”，改变凡是“自己能做的事尽量自己来做”的传统做法，这样可达到“事半功倍”的效果。
（三）提供整体服务
满足客户需求不单是提供产品，更为重要的是提供满足客户需求的解决方案。一个整体解决方案是全过程系统化服务，产品仅是其中一个环节。集成整体服务不仅从全方位方便顾客，也为企业创造新的价值，而且通过锁定顾客，形成长期的现金流，实现了一举两得。提供整体解决方案是全新的商业模式，这种全方位的整体服务必将成为市场营销的主流。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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