2009年CRM与BI市场六大态势遐想

客户世界||2009-01-08

在企业应用中，BI与CRM之间的关系素来都是相辅相成。随着2009年在世界经济学家的一片看淡声中拉开序幕，笔者认为BI与CRM市场在新的一年中或将呈现以下六种发展态势。

1. 大型CRM的实施速度将有所放缓。

根据以往经济衰退期的经验，CRM在这类阶段中的销售情况会趋于平缓。不过对某些大型厂商来说，这也是一次摆脱中小型竞争对手的绝佳机会。预计今年CRM市场会无可避免地出现业绩下滑，同时由于客户企业发展速度的停滞甚至倒退，实施大型CRM项目的必要性会明显降低。

2. 托管型CRM或将一枝独秀。

鉴于其灵活的使用模式与相对较低的初期投资成本，09年中见证托管型CRM/SaaS的一枝独秀或许并不令人吃惊。

此外，随着企业捂紧自己的钱袋，IT部门也将开始梳理闲置不用的软件许可证，并优化支持与服务协议，整缩到一个真正合适时下环境的部署规模。对于传统预置型软件的采购决策或许将会延缓或暂时搁置。

3. 加深对CRM与BI数据的分析。

在以往的经济衰退潮中，随着企业对整合数据来判断下一步决策的重视，BI(商业智能)投资将会有所提升。财务与运营数据将被合并，用来解答诸如“哪座呼叫中心的绩效最好?哪条客户渠道的效率最高?”等问题。

4. 调整高绩效与盈利型客户联络渠道，剔除低绩效客户渠道。

在过去几年中，企业与客户之间的联络渠道经历了本质上的拓展，广告直投、email、即时通讯、社交网络、呼叫中心，以及现场销售、服务和支持等渠道全面开花。而在新的一年里，在企业分析了各种联络渠道的效率后，低绩效渠道预计将被剔除。

5. 识别并留住最佳客户。

想要在经济寒冬中生存下来，保住利润是最重要的企业行为。通过按照客户对企业利润的贡献度来进行分组，可以了解到：

-哪些客户最具盈利贡献力?

-服务每组客户的成本是多少?

-能否“炒掉”一些客户，或让他们过渡到自助服务上?

-哪些客户要求更多的支持资源?

-如何改善他们的体验，加强他们的忠诚度?

6. 为面向客户员工(销售、市场和支持部门)提供更准确及时的信息。

为面向客户员工提供更准确及时的信息能够帮助他们更好地制定决策，达到间接降低成本、提高盈利的目的。另外，缩短销售周期，调整市场目标，更快解决客户问题都是09年的优先任务，而从CRM中提取或录入关键商业信息是实现这些目标的保障。

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