“1999年”，开始成为杭州市民的口头禅

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1429

|李名生|2008-12-15

说起杭州，西湖的美景自然让人流连忘返，河坊街的小吃也会让人垂涎欲滴；但现在再说起杭州，另外一张“金名片”同样让人记忆深刻，那就是“12345”市长公开电话。

成立于1999年的“12345”市长公开电话，自成立之初，就有太多的故事让人难以忘怀。成立九年来，不仅为市民解决了大量的烦心事和麻烦事，也见证了杭州市民一步步走向更幸福，政府一步步走向更文明的历程。

今天，就让我们重温这段在杭州有着重要意义的历史。

从“7074008”到“12345”

其实，在“12345”市长公开电话之前，杭州另外一部市长专线电话存在的时间更长。

这部电话现在可能很少有人再能完整地背出——“7074008”。1988年4月1日，为了方便市民与党委和政府联系，杭州市委、市政府决定开通市长专线电话，电话号码就是“7074008”。

这个普通号码，开通11年来，尽管在服务群众、化解矛盾等方面发挥了积极的作用，但它也有一个不足，那就是宣传少，不方便记忆。

1999年4月24日，时任浙江省委常委、杭州市委书记的李金明在社区调研时，有市民向他反映了这个问题，希望能开通一部方便易记的电话。市民的建议引起领导的高度重视，李书记听后当即交代随行人员，一定要认真研究并加以解决。

后来，由时任杭州市市长、现任国家建设部副部长仇保兴亲自主持，经市委书记办公会议研究，决定建立杭州市市长公开电话受理中心。为方便市民记忆和拨打，经报请国家信息产业部同意，特选了“12345”作为市长公开电话号码，并配上“12345，有事找政府”的服务承诺。

1999年6月15日，“12345”正式开通3门电话（现增加到5部），同时受理市民群众的各类建议、意见和求助。同年6月25日，国家信息产业部发文，将“12345”作为政务类公开特服专用的电话号码。

就这样，杭州首创的“12345”，从此走向了全国，成为城市市长公开电话的专用号码。

老百姓的贴心人

“12345，有事找政府。”服务承诺虽然出来了，但由5个数字组成的号码，真的有那么灵光吗？

这个疑惑，或许市民最有解答权。

让时间定格在2006年8月5日。当天下午5时，“12345”市长公开电话接到了一个紧急求助电话：47岁的桐庐市民林先生因遭遇车祸肝脏严重受伤，但当地医院和血液中心都紧缺A型血小板，病人生命危在旦夕。

那天下午，“12345”的工作人员简直是在和时间赛跑。省血液中心、杭州市卫生局、桐庐县医院，每个哪怕能燃起一线希望的单位，他们都没有放过。那天刚好是周末，100多位献血志愿者在接到求助电话后，纷纷放弃休息赶到省血液中心，投入到这场爱心接力赛中。晚上8点，22个单位的A型血小板终于采集成功。半个小时后，救命的血小板被专车送到了桐庐县医院。

病人获救了！消息传来，守候在电话机旁的工作人员都欢呼雀跃起来。为病人，更为那些让人感动的志愿者，以及所有的热心市民。

这样的例子数不完。据不完全统计，自成立九年来，“12345”市长公开电话共受理群众各类来电求助148万多件，为市民解决了大量的烦心事和麻烦事。而从2003年开始，“12345”又主动承担了一项新的任务——在每年的岁末年初之际，“12345”就联手劳动监察部门、杭州日报等单位，开展为民工讨薪活动。截至目前，已成功为数以千计农民工，讨回拖欠工资几千万元。此事曾一度引起中央电视台等媒体的高度关注。

诚如百姓所说：“12345”的开通，架起了杭州市市委、市政府倾听民意的桥梁。而畅通渠道、广开言路、为民解难，这正是“12345”成功的最大“秘诀”。一组数字或许可以说明“12345”在老百姓心中的地位：从开通之日起，“12345”就一直是杭城最受欢迎的热线电话，平均一天拨打人次在7000次左右。

杭城另外一张“金名片”

“12345”的名气越来越大，并逐渐走出了杭州——越来越多的外地人开始知道并信赖于它。

2004年6月7日凌晨2时多，远在新疆吐鲁番鄯善县的常女士给“12345”打来电话，她的丈夫向峰是该县的旅游局副局长，前几天来杭州参加中国旅游交易会。凌晨2点左右，常女士突然接到一个自称是“杭州宝山医院院长李伟平”的电话，他说向峰在出租车上突发脑溢血昏迷，十分危险，急需转到省级医院动手术，因此要求常女士马上汇5000元钱。常女士焦急万分，她说钱不是问题，关键是担心丈夫的安危。后经“12345”工作人员多方调查，发现这个李院长只是个骗子，在一家旧货市场里打工。一场骗局就此识破，常女士悬着的心也终于放下了。

这样的例子还有很多。杭州市信访局副局长、“12345”市长公开电话受理中心副主任郑蓉介绍，随着杭州成为国际旅游城市，越来越多的外地游客开始大量涌入杭州，伴之而来的肯定有不少纠纷和投诉。但由于宣传到位，处理问题及时，“12345“逐渐为外地游客所了解和接受。当他们遇到麻烦事、烦心事时，第一个就会想到“12345”市长公开电话。

“它将和西湖一样，成为杭州市的另外一张金名片。”国家信访局一位领导在杭州视察“12345”工作时这样赞扬道。

罗马城不是一天建成的，“金名片”的打造也一样。“12345”的名气，在它刚刚创建之初，其实就已经开始彰显其独特的魅力——“12345”市长公开电话的开通，创全国市长公开电话的先河，在全市乃至全省、全国引起了强烈的反响。

2000年4月，时任中共中央政治局委员、中宣部部长的丁关根到杭州视察工作时，对“12345”市长公开电话的工作给予了充分的肯定，提出要在全国范围内推广设立“12345”市长公开电话。

2000年5月，中央电视台《焦点访谈》栏目专题采访和报道了杭州市“12345”工作。

2003年8月29日，中央电视台新闻频道《共同关注》栏目对杭州市“12345”进行了明察暗访，并在9月6日第100期特别节目——《当我拨打市长热线的时候》，报道了杭州市“12345”为民办事的感人场面。

此外，杭州“12345”工作还受到了《人民日报》、《光明日报》和中国质量万里行专项检查组的多次表扬和肯定。

而2006年和2007年，杭州“12345”又连续被评为“优秀社会资源国际旅游访问点”，接待了大量的国内外游客。先进的工作理念和务实的工作作风给游客留下深刻的印象，这在无形中大大地提高了杭州市政府的形象。

人民满意的公务员集体

一切成绩的取得，源于“12345”市长公开电话始终有一支高素质、作风过硬的队伍。他们的坚持和付出，让“12345”市长公开电话发展得越来越好，被越来越多的市民信赖和认可。

但辛勤付出终有回报。

成立九年来，“12345”市长公开电话获得过数十项国家以及省市颁发的荣誉：

1999年和2000年，“12345”市长热线连续两年被评为杭州市精神文明建设和物质文明“双十件”大事之一；

2003年10月，被浙江省人民政府向国家人事部推荐为“2004年联合国公共服务效果提高奖”候选单位；

2004年8月31日，被中宣部、中组部、文明办、人事部授予全国“人民满意的公务员集体”，并受到了中央领导的亲切接见；

2006年7月，“12345“党支部被省委、省政府授予“优秀基层党组织”称号

……

与此同时，“12345”在城市生活中越来越重要的地位，也引起了领导们的高度重视。九年来，各级领导对“12345”的发展都分别予以了高度肯定：

2000年6月14日，省委常委、杭州市委书记王国平题词：“12345”是党和政府与人民群众的连心线。

2003年6月，王书记又在“12345”开通四周年工作总结材料上批示：“12345是市委、市政府的好帮手，杭城老百姓的贴心人。”

2004年7月15日，国家信访局局长王学军在杭州视察“12345”工作时，肯定市长公开电话是新形势下政府密切联系群众的好渠道、好措施。

2007年11月8日，杭州市委副书记、市长蔡奇题词：网上信访是党和政府联系群众的桥梁与纽带。

创新：让它永葆青春活力

要想发展，一成不变肯定不行。

“12345”市长公开电话也经历了从最初的纯电话模式到多种诉求方式兼有的过程。尤其是网络的兴起，给“12345”带来了更大的发展机遇。

2002年，时任市长、现任浙江省副省长茅临生提出了“12345，网上找政府”的工作思路，并于当年3月1日开通了“12345”电子信箱。后来，又将原市长信箱、建言献策信箱和“12345”电子信箱，整合为“12345”市长信箱。

这仅仅是创新的开始。为进一步拓宽渠道，2004年2月17日又开通了“12345”短信平台，使广大手机用户通过“106573057112345”就可以发短信反映问题或提意见建议。

2007年9月28日，根据省委、省政府进一步做好信访工作基层基础建设提高年的要求，杭州市又接连召开“12345进社区”现场推广会。目前全市已有348个社区相继开通“86712345”公开电话，基本实现“小事不出社区，一般事不出街道，大事不出城区”，使投诉渠道更为畅通，网络更为完善，群众表达民意诉求更为便捷。

2007年6月，国家信访局又在全国开启了“网上信访”试点工作。杭州市作为全国“网上信访”100个试点单位之一，结合实际，将“12345”市长公开电话、市长信箱及手机短信等资源进行整合，进一步创新了品牌，努力探索“网上信访”三合一新模式。

……

“这次12345入选杭州市改革开放30周年最有影响力的十件大事之一，对我们来讲既是压力更是动力。”杭州市政府副秘书长、市信访局局长施增富说，接下来，他们要继续以科学发展观为统领，以新一轮解放思想大行动为动力，围绕重点工作，以维护群众合法权益、及时反映社情民意、着力促进社会和谐为目标，以更加奋发有力的精神，更加扎实有效的工作措施，在提升品牌、优化品牌上开拓思路、创新举措。

“创新，是我们不断保持前进的动力。”施增富说，今后他们将一如既往把群众的利益放在首位，努力做好党委政府和人民之间的连心桥。

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