神秘顾客思考系列之十九：神秘顾客与隐私保护

|马继华|2008-12-14

神秘顾客作为一种非常有效的调查方式，被越来越广泛的运用在服务行业，但也不断受到各方面的质疑，包括一线的服务人员、管理者，还有一些从事服务研究的学者。前一段时间某调查公司在天涯社区中招聘神秘顾客而引发的关于麦当劳雇人“盯梢员工”的争议，就被各种媒体广泛报道，在社会上也引起了很大反响。由此，也给从事神秘顾客服务的检测机构以及委托方公司都提出了警示，引出了很多对神秘顾客项目操作规范化的思考，比如神秘顾客从业人员的检测资格问题、检测标准公平公正问题等等。当然，还有一个很重要的问题，必须引起所有神秘顾客研究者和实践者的高度注意，那就是检测中的隐私保护。

字典中对隐私的定义是“孤立于社会或公众的注意之外，免受打扰”。但是，字典的定义并没有为理解隐私作一点点指导，每个人都有自己的可容忍的限度，因此，什么是隐私每个人就有不同的理解。这可是一个很严肃的法律问题，特别是在目前国内个人隐私权保护越来越被重视的时候，已经不仅仅是名人才重视隐私的时代了。

神秘顾客在执行时，更多的是一种暗访，既然是暗访就很容易与盯梢、跟踪、偷窥等等行为联系起来，很多时候还要在当事人不知情的情况下进行录音、录像，如果在执行中不规范，稍有疏忽很可能涉及到侵犯被检测者隐私。这给委托方和检测方机构都带来了两个问题，一个是被检测员工是否感到个人受到了监视和威胁，一个是会不会造成法律纠纷。第一种仅仅可能是给公司带来不良影响，后一种就可能会使公司损失数百万元。

在国内的神秘顾客实践中，由于结果往往被用来对员工进行奖励和惩罚，更可能因此惹上侵犯隐私的麻烦。在美国一个著名的案例中，某海军军官给人发了一封电子邮件，但收件人无法确定发件人是谁，在检查了AOL档案后发现其身份属性中使用了“同性恋”，因此报告了海军方面，海军就对军官进行了审判并开除。可在后来的诉讼中，法院确认了海军取得证据的过程中违法侵犯了发信人的个人隐私，AOL也违反了自己的隐私政策，未经用户授权就暴露了用户的个人信息，军官胜诉。海军当面收回了决定而AOL为此支付了一笔不菲的赔偿金。

任何的神秘顾客行为都不允许侵犯客户企业的隐私与被检测者的个人隐私，不能让被检测者因为神秘顾客的检测而受到社会或者公众的打扰。作为神秘顾客执行的第三方公司和委托方公司都应该采取必要的措施来防止出现侵犯个人隐私的情况发生。

第一，作为委托方的公司应该务必告知所有员工可能将在其所在机构进行神秘购物研究的消息，并对由此可能进行的管理行为做出说明。

1、公司务必使所有员工清楚了解此研究项目的目的与研究结果的潜在用途。

2、如果报告内容有可能是基于被调查方的独立分支机构或店铺的基础之上，或者在调查的过程中，个人的姓名会被用录音或录像的形式记录下来，则必须将以上信息告知受测方员工。

3、员工奖励计划是否会全部或部分地参考神秘购物的研究结果这一点必须使所有员工清楚地了解。

4、这些告知内容可以被写入劳动合同或员工手册，也可以其他方式直接告知员工本人。应该告知员工调查覆盖的范围，但是，不必告知其调查考评执行的确切时间、调查覆盖的确切方面以及采用的神秘顾客类型及特征。

5、告知公司员工检测机构神秘顾客项目的汇报形式与信息沟通渠道。

6、告知公司员工神秘顾客的招募及培训等基本内容。

7、如果在神秘顾客项目主体计划开始执行前需要进行少数神秘顾客的试访，则应该告知被检测方的相关员工。若实际操作过程中无法做到这一点，则要保证被测员工不能在试访结果中被识别出来。

8、神秘购物调查的结果不足以作为对员工进行惩罚的唯一理由。神秘顾客调查的目的应为提升顾客服务水平，以及通过培训与激励措施促进员工自身的发展。

第二、作为神秘顾客项目执行的第三方机构也应该制定完善的规章制定，保证被检测员工隐私不被侵犯。

1、在被检测方公司就员工被公开其身份信息可能造成的影响问题和相关员工进行适当沟通并告知后，第三方机构由神秘顾客检测得到的录像、录音中所记录的员工姓名、编号或与其有关的身份信息才可被公开，但是在公开过程中要严格限制在合适公开的范围内。

2、检测公司必须将被检测公司员工个人录音、录像资料、文字记录等妥善保存在安全的地点，并且要制定严格的管理制度。检测公司制度中必须明确：①数据在何时可以使用②数据只能展示给谁看③数据只能用于什么目的④数据将会保存在什么地方以及保存多久等等。

3、为保护被检测方的员工个人起见，研究方及客户方所签订的合同或条款必须包括对于数据潜在用途的限制及保密协议。检测方机构也要和所有从事神秘顾客项目任务的人员签订保密协议。任何人员不得将所掌握的资料泄露于项目之外的机构或个人，更不得散步在社会公开场合及媒体。

4、由于竞争对手机构的员工事前无法被告知将要对其所在机构进行神秘顾客研究调查，因此，员工的个人身份信息无论是在针对单个受测点的报告中还是使用录制设备（例如：录音、录像）的过程中都不得被泄露。

5、考虑到中国的文化传统，在神秘顾客执行过程中，要谨慎使用摄像、录音等设备，即使使用也不得偷录偷拍可能涉及个人隐私的画面或声音。所有的调查员都不得私自保留音像资料或其复制件，更不得随意散播出去。

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