一个12319的呼叫中心该怎么做？

||2008-12-08

12319市政呼叫中心热线，大多都归各地建委。

市民打电话的目的，都是投诉路灯、垃圾、路牙、阴井盖等市政问题，当然，也会有环卫工人投诉工头克扣工钱等问题。

这种类型的呼叫中心，对于容量100万人的中等城市来说，每天的呼叫量大概有200条，一般设8-10个座席就够了，但考虑到雨雪天气等突发性事件的峰值影响，坐席数量要稍微多一点，以便应付局长办公日、市长办公日等。

市民一旦投诉，就要立刻处理，处理投诉的反应速度，体现着一个城市的管理水平。

大多城市都规定，市民投诉电话进来，要在五分钟之内找到负责人员到场。所以，这类的呼叫中心一般要大量使用多方通话，而不是坐席记录下来，再电话通知。

通知各区的手段有如下方案

1 紧急情况，直接使用多方通话功能，将市民投诉接通相关人员

2 将电话录音直接作为有生短信发送到相关负责人员电话上

3 系统自动将坐席整理的文字投诉内容作为文字短信发送到相关负责人手机上

4 坐席电话/传真催办

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5 各区/街道办事处联网电脑实时看到分派给本单位工单。

无论采用何种方式派发工单，系统的工单必须得到回复确认，方可销单，否则，坐席就要定时催办，对于超时工单，系统的考核系统都要扣分。

对于政府机构12319，坐席三班倒不是很现实，系统应该设定情景模式，非工作日能够让客户留言或者发送传真，以便在工作时间进行处理 。

考虑到突发事件12319能够打入，系统尽量采用数字中继接入，10坐席的系统，应该有2个E1接入，避免电话占线。市民电话能够打通，心里感觉就会好点，即使无法和坐席通话，但系统的IVR告诉他留言同样有效。

12319的难点不在IVR，在于后期的工单处理系统，要完成一个闭环，同时加上考核的功能。

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