企业呼叫中心座席代表的自我培训要诀
|胡雯祺|2008-12-08
作为一名座席代表，企业（呼叫中心）是体现自身价值、实现经济独立、拥有社会地位、实现自身梦想的介质，座席代表依靠企业赖以生存，企业依靠座席代表得以发展，座席代表与企业是相互依存的关系，完全可以说，企业是座席代表的另一个家。因此，一名合格的座席代表，无论在什么岗位，首先应该像企业家一样将企业的事当做自己的事来做，这是成就一切事业的基础。
一个出色的座席代表，应具备“忠诚”、“自信”、“勤奋”、“敬业”、“强烈的责任心”等综合素质。
那么，如何做一名合格的座席代表？
→ 忠诚—人生的重要品质
忠诚不仅仅是一种品德，更是一种能力，是其他所有能力的统帅与核心。忠诚不谈条件、不讲回报；忠诚是一种义务、一种责任、一种操守；忠诚是人生最重要的品质。
“忠诚和敬业并不仅仅有益于企业和老板，最大的受益者是我们自己”，一个不忠诚的人，企业不会聘用你，团队不会让你加盟，搭档不愿意与你共事，朋友不愿意与你往来，亲人不愿给你信任，你最终将被这个社会抛弃。
→ 自信—事业成功的重要基石
人人都有梦想，人人都想成功，没有人想过一辈子平庸的生活。寸有所长，尺有所短，世上没有十全十美的人，但我们要对自己有信心。
人世间没有一个有信心而不能成功的人，梁启超说过：“凡任天下大事者，不可无自信心，每处一事既看得透彻，自信得过，则以一往无前之勇气赴之，以百折不挠之耐力持之；虽千山万岳，一时崩溃而不以为意，虽怒涛惊澜，蓦然号于脚下，而不改其容。”
可以看出，自信心对一个要成就事业的人来说多么重要。
毛泽东说过：“俱往矣，数风流人物，还看今朝。”
阿基米德说过：“给我一个支点，我就能撬起地球。”
无数伟人的成功历程，都折射出“一个有自信心的人常能踏上成功之路”的道理。
→ 责任心—做人的最基本准则之一
古人云：天地生人，有一人当有一人之业；人生在世，生一日当尽一日之勤。每个人的能力固然有强弱之别、责任有大小之分，但忠于职守、勤勉尽责却是人人都应恪守的职业道德。
工作的过程是一个不断进取、不断发现问题并解决问题的过程。在这个过程中，不仅需要具备积极主动的工作态度，优质高效的工作能力，脚踏实地的工作作风，无私奉献的忘我精神，团结协作的工作理念，更需要我们具备高度的责任心。
它并不空洞，也不高深，只需要我们每个座席代表从自身做起，从身边的点滴做起。不因事大、事难而畏为；不因事小、事易而不为。
每一名座席代表都应持之以恒、永不懈怠，始终把尽职、尽责作为为人处世的基本态度和工作的基本准则。只有这样，个人的价值才能在企业的兴旺发达中得到充分的体现。
责任心是人的一种很重要的素质，是衡量一个人成熟与否的重要标准，是做人的最基本准则之一。一个缺乏责任心的人，实际上是对自己的人生不负责任的表现。
→ 抱怨—无能的体现
抱怨者无能，无能者抱怨，一个很有能力的人从不抱怨。
抱怨家穷：父母给了我们生命，养大时付出了比别人更多的艰辛，我们应该考虑怎样感恩在先，而不是抱怨。
抱怨企业效益不好：我们更应该做好自己的本职工作，和其他的同事一起齐心协力扭转企业的现状，不要满腹牢骚。
抱怨企业待遇不好：应该先问问我们做了些什么，可能我们所付出的远不比得到的更多。
抱怨社会，因为我们可能毫无用处、只会抱怨。
在抱怨之前，应该先审视自己是否付出过努力。只有改变了态度接受了现实以后，别人才会接受我们、现实才会接受我们，否则永远被现实排斥、永远只会抱怨，而抱怨不会给我们带来任何的积极意义。
本文为海天出版社出版《客户服务真功夫——呼叫中心座席代表实操手册》的后记。
胡雯祺，PTT国际职业培训师，深圳市电话营销培训创办人之一，获中国管理协会颁发“第三届中国杰出培训师”称号。胡雯祺多年来致力于各行业呼叫中心的培训,对呼叫中心的管理、培训、人力资源整合等方面，有着长达8年的企业内训经历和丰富的积累。胡雯祺的课程除在内容方面具有实战性强、案例式教学等特点外，在培训方式上也突出体现生动、活泼、启发、互动和极具针对性的教学。通过现场一对一演练和强化“知”与“行”的结合，使培训不再拘囿于浅显的基础知识与技巧，而是从更高层次入手，针对工作中的具体问题，提供行之有效解决方案。通过来自受训对象工作现场真实录音再现工作场景，使受训人员能够通过分析、研讨、点评、指导四个环节，真正掌握提高绩效的途径，快速地在实际工作中进行转化和应用，使“行为改变”得到最好的验证。
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这家伙很懒，什么都没写！
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