呼叫中心优化，新成本节约方式

||2008-11-18

“当Call Center（呼叫中心）的坐席越来越多时，企业的成本也会越来越高。为了缩减成本，Call Center的流程优化、数据分析等工作就会显得异常重要。随着近几年国内Call Center的蓬勃发展，对Call Center的优化工作也应得到企业的重视。” VERINT北亚地区业务总监钱富华告诉记者。

据了解，外包呼叫中心中客户服务为200座席左右的，人工的成本占到了75%。于此同时，呼叫中心的坐席流动率也高达50%，企业不断需要花费大量成本来培训新入职的员工。这些都给企业带来相对比较高昂的成本投入。

是否有一种可能，在尽量减少人工坐席成本的情况下，通过利用一套系统平台可以自动在call center内部进行流程优化、数据分析、质量监控等工作？位于上海的宝东信息技术有限公司正是找准了call center的这一问题所在，近几年在呼叫中心领域重点突破，推出的VERINT Impact 360组件，受到了中国5大银行的青睐。

上海宝东信息技术有限公司（DataTool）成立于2004 年，一直专注于呼叫中心的解决方案、系统优化和运营管理的提升，特别在大中国区，已成功为大型企业的Call Center提供相关系统及服务，它是国际厂商VERINT在中国的运营平台。2007年5月，VERINT正式收购呼叫中心领域服务商WITNESS SYSTEMS。随着收购的完成，VERINT成为Call Center领域的领导服务厂商。

在11月5日举办的“2008弗若斯特沙利文中国企业通信高峰论坛”上，会场嘉宾满座，业内西门子、阿尔卡特朗讯、飞利浦、思科等通讯厂商纷纷讲解UC平台的优势。VERINT作为唯一一家Call Center流程优化厂商发表了自己的观点。跟大多数通信厂商不一样的是，通信厂商谈的都是基础平台的建设，VERINT则更关注Call Center中心的建设。

“我们跟西门子和阿尔卡特之间没有竞争关系，他们是基础平台解决方案厂商，譬如建立UC平台，我们则只针对Call Center平台的优化。如通过Call Center平台大量的语音数据进行分析、对Call Center坐席进行排班、质量监控，来为企业提供一个相对完善的劳动力最优化解决方案。”宝东信息技术有限公司中国区总监洪国东说。

在宝东公司提供的Call Center平台优化系统中，包含有IP录音系统（Verint-Witness）、质检和绩效管理系统（Verint-Witness）、WFM排班管理系统（原Blue Pumpkin）、eLearning、等呼叫中心最优化解决方案（WFO）；CTI平台（Genesys），智能外拨系统，IVR 和基于SIP 的呼叫中心全面解决方案。

“目前在国际上，还没有厂商能将这7套软件捆绑到Call Center平台，这是VERINT的实力所在。” VERINT北亚地区业务总监钱富华说。

经济危机下，拥有Call Center平台的企业将面临两个方面的难点。一是Call Center成本的缩减，二是如何提高Call Center平台的竞争力。而宝东公司提供的这套系统顺势而为，可以帮助用户缩减成本又能提升Call Center平台的服务效率。

VERINT有一套很好的核算机制，可以帮助企业核算投资回报率。经过试验，上线这样一套系统，客户半年之内将能拿到投资回报。另外，三个星期左右系统会出一个投资报告，来帮助客户分析如何优化平台来持续减少成本。

今后5-10年，统一通信行业会有比较庞大的增长。在Call Center市场，中国主要有3大行业需要通过Call Center的优化来提高自己的企业竞争力。他们分别是金融服务业、电信行业、软件外包服务。洪国东认为。

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