呼叫中心自助服务——大经济环境下的必然选择

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1800

客户世界||2008-11-06

2008年10月14-18日，“2008（北京）亚太呼叫中心大会”在北京世纪金源大饭店举行。来自亚太客服与呼叫中心联盟APCCAL旗下的全体会员国呼叫中心协会组团参会，超过15个国家的与会代表就关心的各相关主题进行了深入的研讨。以下是Avaya中国区应用及解决方案总监李农在大会论坛的演讲摘要，由客户世界机构根据现场录音整理，经本人核实后刊出，以飨读者。

好长时间没有在大会上做演讲，主要是因为做这个行业时间比较长，从97年开始到现在做了11年的时间，变得越来越不敢讲话。现在我见到很多资深的专家、同行，在整个行业发展趋势看不清楚的时候，真不敢贸然讲自己的观点。最近我刚从美国回来有个特别深的体会，就是在目前大经济环境下，呼叫中心下一步应该怎样走。其实一个月前组织者管我要演讲主题的时候我已经定了这个题目，只不过从美国回来更坚定了我的信心，在自助服务这方面未来中国的呼叫中心一定会有较大的突破和创新。2008年Avaya在中国呼叫中心生意非常好，年收入增长超过90%，但我们是越做越害怕，一个客户去年扩容了九千坐席；第二个客户扩容了六千坐席；第三个客户扩容了四千坐席，这些增长座席意味着什么？九千座席就意味要新招两万名员工，所以我说越做我们反而越害怕，这种增长背后是一个巨大的成本。前面的几位嘉宾已经提到了金融危机，我相信在今天世界经济环境一体化情况下，中国真的很难逃避这一轮冲击，我们或多或少、或晚或早会受到影响。

我想自助服务成为降低成本的一种手段已经不是什么新话题。我这次去美国，感触特别深刻，今天的华盛顿机场，当你去UA柜台check in的时候已经几乎没有人了，基本靠自助服务，你自己check in，自己把行李条贴上。我们去美国大使馆办签证，他们只收电子表格的申请。什么是电子表格，就是你得在美国大使馆网站上把你的信息输进去，等于你帮助美国大使馆节约了输入费用。我想今天无论在上海还是北京，在中国很多行业已经开始使用自助手段，我们无法逃避这样一个现实。

在过去几年中国呼叫中心有一个飞速发展的过程，在自助服务这一块似乎还停留在原来的触键式语音自助（IVR）的阶段。我相信在座专家作为运营者一定会比我有更多的体会，自助服务一定会成为呼叫中心降低成本的重要手段。前面许老师讲到人力资源的排班、大小班的轮换等等，那也是减少人员，降低运营成本的一个手段。如果我们用更多的自助服务，就可以减轻很多座席的压力，提供7×24小时持续统一的服务体验。在人工服务的时候，不同的人，不同的坐席员，有不同操作模式，但自助服务可以给你一个统一的感觉，即便感觉不好，但它一定是一致的体验。可以使坐席员摆脱繁重的常规请求处理工作。过去很多用人工操作的业务，现在很多业务可以用自助服务方式来替代。更值得一提的是，使用自助服务系统的成本是人工成本的1/10。

但是，原有Touch-Tone按键系统（IVR）能够满足客户需要吗？怎么能够让越来越多的客户接受自助服务。很多客户听到语音提示就习惯按0由人工解决，但今天的问题是我们的客户座席员真的太忙了。举个例子，我们有一个客户是国航，用了Avaya全套解决方案，现在刚刚扩大到500多坐席，他们以前的电话根本打不通，只有靠网上自助服务来订机票。

今天在生活中确实存在一个问题，就是使用传统的语音自助服务有可能不能够满足客户的要求，让他们愿意使用，这确实是一种挑战。当我们用服务媒体和手段越来越多的时候，有人希望从互联网直接从外部操作，有人希望有视频的交流，有人希望是短信之间的通讯，有人希望仍然保留原来的语音自助，这对语音自助服务系统是一个挑战。也正是为了满足客户的需要，Avaya从2005年就开始在全球推行Voice Portal自助服务系统，2007年在北美市场获得的巨大的成功，比如说戴尔有很大规模的呼叫中心系统，在今年的年初将原有IVR自助服务系统全球都换成了Voice Portal，在今年上半年，日本市场Voice Portal也获得了不小的成绩。从这上面我们可以看到，未来中国的自助服务会进入到一个什么状态。

让我们来看看这张图。这张图纵轴是服务的复杂度，横轴是单位呼叫成本，传统的IVR（触键的语音IVR）和人工服务相比，服务的复杂度可就差多了。而Voice Portal的概念是用比较少的成本做更多的业务，从成本上讲比原来的传统的IVR可能成本稍微高一点点，但是和人工服务相比，无论是和单位自建呼叫中心座席比，还是和外包呼叫中心座席比，成本都有很大降低，但业务复杂度可以做得比传统IVR复杂很多。我们承认，就提供服务的内容来讲，Voice Portal今天仍然不能够像人工那样提供那么全面的服务，但是可以涵盖很多服务内容，在这方面一是因为技术先进了，另一方面也在于引导。今天我看到越来越多的客户已经开始有意识的推行自助服务形式。我前几年去新加坡打出租，发现在新加坡有很多叫出租的车站，车站上有一个按键，按键上有一个编码，说明你在什么位置，当你打通出租车客服的电话，你只要告诉这个编码，他们就自然而然知道你在什么地方，并把要来接你的车车牌号通过语音报读方式通知你。今天在中国也开始有这种形式了。昨天我没有开车，也算是支持北京市每周少开一天车的号召，我打了出租，在和出租司机聊天的过程中，出租司机说现在油价很贵，他们有很强烈的需求不愿意扫马路，他们也有一个出租车叫车电话，那个呼叫中心大概有上百个坐席，这个公司有一万六千辆出租车在北京，由他们来进行抢答，抢答完之后你可以告诉说这个人在什么地方等，唯一不同的我们在自助化上还没有做得那么到位，司机抢到了活还要给客户打一个电话，不象新加坡完全是自助的，你只要按了那个键，系统就知道你在什么地方，当寻找到合适的车的时候，语音报读你车牌号就行了。我和说出租车师傅，那你打电话成本不是增加了吗，他一笑，增加打一个电话的成本怎么也比扫马路强。大家可以看看呼叫中心多有用，自助服务能省多少钱。

刚才说Voice Portal和传统的IVR有什么区别？我这里有一个很小的视频，正好是我的一个同事跟我讲什么是Voice Portal，刚开始我也很难理解，他说你别听我讲了，你就看吧。这个视频展示的是他用手机打到一个电影院客户服务中心的，他要订一个电影票，当听到语音提示后，他不仅可以听，还可以在手机上看。比如先查一下这个电影票价是多少，你可以根据手机上显示的菜单进行选择，你发现听到和看到的是同步的。你也可以在选定一个电影后先放一段片子，然后再决定是否购买，这个过程全部是自助的。

过去我们招一位员工，希望他能够在呼叫中心平台上开发，你会问你会华为吗，你会Avaya吗？其实今天已经不用了，你就问他，大学生你会Java吗，今天的Avaya Voice Portal已经完全是一个开放系统，它是纯软件的，无须任何语音版卡，它可以提供丰富的语音功能支持，视频互动的功能，支持3G手机。今天企业已经可以通过更多自助服务完成更核心的应用。Voice Portal可以和互联网结合，提供全方位自助形式。同时它采用了国际标准，能够帮助客户实现更多的业务的应用。

刚才大家已经看到了，应用Voice Portal除了传统的语音自助服务功能外，还可以做很多更复杂的业务。它是基于Web方式的，可以通过Web Server访问和获取更多网站上的内容。它通过H.323和SIP支持下一代的IP语音通信基础架构，它的开发和应用完全可以不在一个地方，只要有互联网可以连接的地方，就可以把他们联系在一起。今天我们在实验室做Voice Portal开发的时候，可能Voice Portal Server在上海，应用在大连，客户拨入的CM在广州，都没有关系。只要在互联网的地方都可以把它们相连。Voice Portal这个产品诞生于2005年，但实事求是讲2005年这个技术还不是很成熟，经过3年时间考验，Voice Portal技术在07年在北美市场开始有了广泛应用，整个系统的性能方面也有了很大的提升，一台服务器支持的端口数已经可以扩展到数千个端口，整个的控制可以实现单一管理，对于每一个端口来进行监控。

Avaya Voice Portal产品使用通用的开发工具，今天，无论是Avaya的CTI产品AIC还是Voice Portal，或者Avaya传统IVR产品IR，都是用相同eclipse开发工具开发，未来我们的交换机配置也是基于eclipse，这样呼叫中心真的成为了一个解决方案，一个产品，当我们在需要维护的时候，我们也不需要再去邀请很多家厂商，请很多的维护人员进行维护，只要有一个人两个人懂相同的技术就可以来实现了。同样由于是基于Web的，应用和呼叫的详细记录都在当中，可以为我们的运营着提供很多详细分析报告，在这里就不多讲了。其实今天整个行业发展趋势，就是技术和产品变得越来越开放、越来越公开，越来越简单。很多的技术人员都可以不需要专用的培训就掌握呼叫中心产品开发技术。

Voice Portal整个开发过程非常简单，第一步是可以通过图形式方式来创建呼叫流，约定他的语调，可以生成应用的代码，可以利用内嵌的MSLL浏览器进行浏览，最后你可以使用J2EE应用服务讲其发布到服务器上，这个过程非常开放。我不知道在座的各位是不是今天已经开始使用了自助服务系统，我相信很少人还没有计划使用自助服务，因为刚才我说过了，从去年整个呼叫中心业务增长量和客户增长量上来看，我们真的是扩不起了，整个中国业务的增长是一个爆炸性的增长，如果呼叫中心人员的增长，也想满足今天业务发展的话，我们需要永远都扩充座席。今天很多客户找Avaya投诉，就一件事，什么时候可以到货。

对国内呼叫中心管理者而言，除了根据业务发展规模增加必要的坐席以外，我认为，我们今天是坐下来考虑怎么能把更多的业务用自助服务形式来替代的时候了。刚才我建议因为今天的中国的经济增长太快，不允许我们的坐席人员这么疯狂增长，这种增长对增加企业成本是一个很大的考验，那么我们从今天开始回顾一下，在你的企业里有哪些业务，已经可以用自助方式实现。其实在这方面，很多国内企业已经做的非常好，包括刚才提到的中国网通的电话维修，戴尔PC出问题的时候，客服人员会在电话里问PC后面那些标志灯哪些是黄的，哪些是绿的，根据这些就能判断问题出在哪。再比如说过去有很多纸质的对帐单，今天鼓励你用电子形式替代。我们今天就可以和IT部门协商，是否能将统一的技术和标准有机的结合在一起将Voice Portal语音门户和互联网结合在一起。

今天我们可以考虑将传统的自助服务与Voice Portal进行一个无缝的整合，我相信新的自助服务形式可以满足更多的客户需求，并节约成本。毫无疑问，当你用了自助服务之后，对我们的企业来讲、对我们的客户来讲就是在省钱。今天Avaya给在座的各位提供一种工具和手段，希望能为我们的客户开展更多自助服务提供一些启迪和帮助。其实今天有很多客户已经在Voice Portal上成功的完成了很多业务，包括在东南亚地区、印度、日本、澳洲、韩国已经有越来越多客户采用Voice Portal自助服务系统，为他们的客户提供服务。我个人感觉，北美市场代表我们的未来，我看到中国有很多的产品，其实都是在北美市场流行一两年后、开始慢慢在中国流行，日本在今年的上半年Voice Portal有一个很大的普及，我个人感觉一个产品如果在日本可以用，那一定是不错的产品。

从今天起，请开始重新评估你的自助服务

►回顾一下今天哪些业务已经采用语音自助服务系统

►评估未来哪些业务还可以采用自助服务实现

►与IT部门协商，是否可以将自助服务业务采用统一的标准与Web自助服务进行整合

►如何将传统语音自助服务与Voice Portal自助服务进行无缝的整合

►为客户提供越来越多的自助服务就是在节约成本

谢谢大家！最后一刻做一个小小的广告，你说自助服务真的这么方便好用吗？Avaya在10月底搞了一个Voice Portal自助服务设计大奖赛，如果你是技术人员，有兴趣、会用Java都可以参加这样一个大奖项。我们希望，能有更多的客户使用上Voice Portal，让它为我们的客户节约更多的成本。为中国呼叫中心产业的发展做一点小小的贡献。谢谢！

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