从华夏通一年的运作看企业呼叫中心的需求

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1460

||2005-03-09

　　电信级呼叫中心运营平台带来呼叫中心外包地全新形式。

　　它为企业定制电信资源的同时，也灵活定制外包方式。

　　这种形式的平台，满足了企业级呼叫中心的需求。

　　对铁通华夏电信事业部总经理唐秀艳来说，2005年是令人兴奋而且充满希望的一年，因为在刚刚过去的2004年里，铁通华夏开拓的华夏通业务发展超出预期地迅速，已经在电子商务、家电、金融、防伪等诸多领域得到用户认同，发展了近千家客户。从去年9月18日开始运营，短短的几个月时间里，电信级呼叫中心运营平台这种模式得到用户和业界的广泛认同。

　　那么，电信级呼叫中心运营平台到底是怎样一种应用？它带给企业级呼叫中心的是什么？在业界刚预测企业级呼叫中心市场会重新兴起的时候，华夏通凭什么占领先机？

什么是电信级运营平台

　　毋庸置疑，电信级呼叫中心运营平台也是呼叫中心外包的一种形式，但它和当前市场上的外包形式却有着很大的不同。

　　从呼叫中心外包在国内产生至今，随着市场和用户需求的变化，产生了多种形式的外包呼叫中心，从最开始的从设备、人员到管理的一揽子外包解决方案，后来又出现管理外包解决方案，到人员外包、设备外包等方案。电信级呼叫中心运营平台在外包的大市场中，开辟了另一条思路，即抓住企业呼叫中心和电信资源相结合的点，以基础电信运营商庞大的电信资源为基础，提供与呼叫中心相关的增值服务，使得电信资源为企业个性化定制。

　　以华夏通为例，华夏通企业智能通信平台依托铁通长途骨干网，搭建全国各个省、市和自治区的接入点，形成覆盖全国的功能齐全、性能稳定的电信级呼叫中心运营服务平台。同时，华夏通采用全国统一接入号95105，以铁通长途固话网为底层交换网络，以华夏通企业智能通信平台为管理核心，集成了多种呼叫中心应用的功能模块，如电话接入、自动语音应答、语音信箱、交互式传真、统计报表等，为企业应用提供了一个在容量、性能和应用方面都高度可伸缩、可扩展的平台。这样，它可为全国各行业各领域客户提供全方位的呼叫中心接入运营服务。而且，华夏通采用语音门户，整合企业的各种资源，例如总部与分公司、经销商、服务加盟商、售前与售中售后等。

为企业定制电信资源

　　无论采取何种形式建设呼叫中心，企业都需要租用运营商的电信资源，并且还有诸多的其他相关问题，如投资、号码资源、管理、维护等。由于背靠基础运营商的庞大网络，电信级呼叫中心平台提供给企业用户的资源空前丰富，它不仅能够解决企业全国用户服务请求统一接入的问题，还能体现企业对用户的关怀。同时，丰富的呼叫中心功能能够令企业，特别是在当今面临快速发展和管理滞后的诸多问题的情况下，让企业更专注于自身业务的发展和管理的改善，更好地把握业务提升带来的服务提升和成本控制的最佳平衡点。

　　目前，无论是在呼叫中心的建设还是运营中，建设者和实用方都无一例外地遇到不同程度的问题：建设成本、分布式呼叫中心的建设与管理、运营管理、系统维护和管理等。特别值得关注的还有通信成本、统一号码品牌推广等难以轻松逾越的问题。电信级呼叫中心运营平台提供传统外包的优势，如建设成本、分布式呼叫中心的建设与管理、运营管理、系统维护和管理，更重要的是，还面向企业建设呼叫中心提供了电信资源的个性化定制。

　　以通信成本为例，作为一个运营良好的呼叫中心，一定有较大量的客户沟通电话，其中，一般企业级无外乎两种方式：800和普通市话。目前很多企业已经申请和使用了800号码，由于受话方付费和长途通信成本较高等原因，很多企业的800资费已经成为企业很大的负担；伴随企业规模和用户群的扩大，许多企业被迫限制呼叫量，这样就造成用户电话拨打不进来，服务质量受到严重影响；如果采用普通市话，虽然可以降低通信成本，但必须以牺牲客户满意度和企业形象为代价。电信级呼叫中心运营平台极大地降低了企业的通信成本，充分利用电信级的骨干长途网作为长途话路的通道，提供7X24小时服务，有效降低长途资费。企业的用户只需支付本地话费，即可自如地享受来自企业的服务，而企业则通过这一计费方式可以有效屏蔽无效来话，帮助企业降低通信费用。同时，充足的线路资源和海量的存储能力让企业可以充分享受电信级呼叫中心平台带给企业客户的快感体验。

　　统一号码是电信级运营平台的另一个特点。企业的服务号码就像企业的一个代名称，等同于企业的品牌。然而企业在成长、发展、壮大的过程中，总会面临地址变更、业务中心转移、名称改变等等诸多实际问题。那么，如果能有一个伴随终生的全国统一号码，对企业无论怎样的内部变更无疑都是极其有利的。以华夏通为例，它提供全国统一特服号码资源95105***，使企业以统一的服务形象和服务窗口面向全国用户服务，方便业务宣传和品牌推广。全国范围的网络覆盖能够极大程度地满足企业的分布于各个地域的用户的服务。

为企业定制外包形式

　　据统计，目前全世界每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元，是12年前的6.5倍。呼叫中心正在迅速发展成为全球商业竞争的焦点。世界排名500强的大企业中，90%以上的企业都在使用着呼叫中心。目前，电信、金融行业呼叫中心占我国呼叫中心市场70%左右的市场份额，其他企业级呼叫中心占20%-30%左右。在呼叫中心应用成熟的国家，如美国，电信、金融行业呼叫中心在整体市场份额中占20%—30%左右，更为广泛普及的是各行各业的企业级呼叫中心。预计未来几年，在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。

　　不过，由于企业自身的情况不同，对于外包也有多种不同的需求。电信级运营平台由于系统的灵活性，可以提供多种形式的外包。作为国内首家电信级呼叫中心运营平台，华夏通就很好地满足了对企业外包个性化定制的需求。

　　对于还没有呼叫中心却有强烈客户服务需求的企业，提供全部外包解决方案，加快信息化的建设，使用户一开始就不再为诸如成本、网络、管理、系统升级等问题担忧。而当其用户发展到一定数量，呼叫量相当大时，铁通华夏则建议其采用自建系统和外包相结合的方式：在用户量大的地区，采用自建系统；在偏远地区，则采用华夏通的服务，实现资源的互补。

　　对于企业已经拥有或准备自建呼叫中心的企业，华夏通平台可以与其现有系统进行良好的衔接，并将其单点（或有限的几点）呼叫中心进而延展到全国，通过华夏通这一平台，让企业拥有全国性的呼叫中心平台，更方面地为全国客户提供服务，而企业则在不需要承担重复建设成本的前提下，就拥有了高水平、大规模的全国全网的呼叫中心服务平台。