中国联通完善系统操作性 向分析型CRM系统迈进

||2005-02-12

    随着消费者对电信服务质量的要求日益提高，电信运营业有效竞争格局的基本形成，电信运营商企业信息化的深入发展，提升客户服务质量的理念正在渗透到运营商的许多工作当中，CRM系统的建设于是成为信息化的重要组成部分。

　　中国联通支撑系统的建设重点主要放在了分析型CRM系统的建设方面。如何通过细分客户，构建相应的营销工作，通过客户价值的分析提升服务效率和服务水平，通过客户的流失分析守护客户，已经成为CRM系统建设的主要目标。

　　操作型CRM向分析型CRM迈进

　　2004年，集客户服务、营业、账务等于一体的CRM系统贯穿了中国联通支撑系统建设的始终，其工作的核心就是将CRM系统从操作型向分析型转变。截止目前，以计费系统、营账系统、结算系统、客服系统等重点的操作型CRM已经基本建设完毕，以统一经营信息服务子系统为核心的分析型CRM系统正在实施过程中。

　　中国联通对CRM系统改造投入了如此巨大的精力有着深刻的历史原因。CRM系统的建设初期主要是偏重业务流程的，是指对市场、销售、服务等方面的业务流程进行重新规划和调整，以最有效的工作方法来获取最好的效果。然而随着支撑系统的建设重点逐渐向“以客户为中心”转变，对于CRM系统的要求也越来越高，不仅可以接收客户的投诉工作，而且能对客户及时作出响应，并且可以利用原有的数据来进行分析，对面向客户服务以及新业务的开展提供有力的依据。

　　数据的展现向深挖掘层面迈进

　　作为帮助中国联通确立其支撑体系架构的第三方咨询机构，麦肯锡认为：“要将分析型CRM系统的价值进一步体现，中国联通还须依据市场、客户、业务以及网络等方面的综合因素，细分了一些有针对性的主题，然后为每个主题提供有说服力的图表以及分析展现结果，从多个角度对业务发展趋势进行分析与预测，这为领导的决策提供了一种灵活的在线分析的手段，可以满足其更深层次的分析需求。并且为大客户维系、挽留提供了有力的保障。今后，中国联通将进一步深入分析下去，加强对数据挖掘以及深入分析工作的尝试与展开。”

　　加强CRM与EPR系统的整合

　　各个电信系统之间的融合已经成为大势所趋，CRM与ERP系统在客户管理、产品管理、工作流程管理、营销销售管理、定单管理、客户服务与支持等模块同样有着诸多的共同之处，CRM系统的发展离不开与ERP系统的相互渗透与相互融合。

　　由于CRM与EPR系统中都要用到客户的一些基本的信息；在营销管理中，ERP的营销主要是简单地提供一些市场资料和营销资料，相对来讲比较简单；而CRM则提供了相当完善的营销管理功能，特别是强调一对一的营销思想。在客户服务与支持系统，ERP系统只提供了简单的客户投诉记录、解决情况，而没有就客户服务和支持做全面的管理；而CRM则实现了这种全面管理，而且尤其强调客户关怀。

　　为了使两部分的优势都能够得以体现，中国联通在客户的业务开发和服务支撑等方面将逐渐形成以MSS作为一个管理体系，在CRM和ERP系统方面进行有效地整合，力图通过这些系统整合业务的流程，以达到快速响应客户的需求。

　　今后，中国联通将不断完善和优化系统的操作性，同时进一步重点加强分析型UNI-CRM系统的建设，利用其为客户提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务。

通信产业报

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