呼叫中心的选址
||2005-01-31
呼叫中心的选址是一项系统性很强的工作，这呼叫中心未来的健康运营有很大关系。
选址工作的重要性
呼叫中心在中国发展已步入快速发展阶段。许多企业在呼叫中心的建设和运作上已经积累了许多有益的经验，但也有不少企业在探索和发展中还是碰到了这样或那样的困惑与阻碍，走了弯路，特别是中心的规划和筹建过程中，因忽视而造成选址不当，给中心的经营发展带来诸多不利。
呼叫中心选址是一个综合性很强的工作。呼叫中心选址应考虑如下一些问题：供电系统、电信系统、周围环境、人力资源等。选址也应该充分考虑中心各运营系统之间的关系。选址不只是行政主管部门的事，而需要技术部门和多个运营部门的介入，以平衡各部门或系统的要求。当然，场地租金是企业首先要考虑的。选址没有固定模式，也没有一种绝对正确的方法，它是根据各个呼叫中心的功能和目标来确定的。
不论何种呼叫中心，他们都是要通过各种通信手段与用户直接或间接进行交流。呼叫中心主要业务经过电话和客户进行沟通的，或向潜在客户推销公司的产品或服务，是交流的窗口。目前，有许多呼叫中心提供24小时×7天无间断服务。由于呼叫中心每天使用和接触大量的客户资料或企业数据，因此呼叫中心必须考虑并重点保证数据的安全，其安全等级高于普通办公系统。
呼叫中心场地选择应从两方面考虑：一是，根据建设等级、运营规划等考虑呼叫中心场地必须达到的要求，主要包括供电和电信条件；二是，影响呼叫中心运营的其他因素，如地理位置、楼层等。
电力系统
呼叫中心一般属于关键型应用系统，因此其供电系统的设计应放在首要位置。呼叫中心使用的电信交换设备和计算机等都是非常精良的电子设备，对供电有严格的要求。良好的供电系统不仅可以提供稳定的电源，还可有效地减少由于电力系统的浪涌或雨电雷击引起的尖峰对呼叫中心用电设备的破坏。这类呼叫中心应该远离电力系统不稳定的大型工业区，特别是严重不平失衡的电力网络。否则，电流非常容易在动力电系统的各象限之间、火线与零线之间以及火线同地线之间产生浪涌或尖峰。
小型或非关键型呼叫中心，一般设计中采取大容量在线式UPS，这不仅可以提供2到4个小时的备份电源，还可以对不稳定的电流进行净化。当电力系统出现问题时，UPS可以继续提供一定时间的电力。
对于大型或关键型呼叫中心，在采用在线式UPS外，还需要设计双路电力系统，由两个不同的电力变电所通过不同的输电电路向呼叫中心提供互为备份的电力供应。当一路出现问题或检修时，系统可以迅速切换到另一路。
如果要进一步增加电力供应的安全性，可以增加柴油发电机组，这对存在或潜在缺电的地区非常有必要。由于增加了柴油发电机组，在线式UPS系统容量和供电时间要求就可以大幅降低，减少了在购置UPS上的投资。柴油发电机组非常笨重，而且噪音大，因此其安放是有特殊要求的，在中心选址前，必须考虑到这些要求。
呼叫中心使用了许多计算机等电子设备，其总电力需求远大于一般写字楼的供电设计标准，因此，在场地选定后都会涉及到电力扩容问题。所以，在选址前，技术部门一定要计算好用电容量需求，包括办公用电、机房用电、座席用电及空调用电等；同时还要考察大厦物业原来的电力网络设计情况，确定原有动力电是否能承担起中心的最大用电负荷，是否需要改造，以及改造的费用等。在计算过程中，比较容易忽视空调用电，而实际上，空调用电有时占呼叫中心总用电的一半以上。
电信设施
呼叫中心对电信资源相当敏感。由于呼叫中心主要是通过电话、传真、因特网等方式同用户进行交流，通信资源的稳定性、可扩容性是呼叫中心场地选择的一个极重要的条件。现在通信技术发展迅速，大部分城市的通信资源都可以得到保证。但在一些地方，由于种种原因电信资源还比较匮乏。同多个电信基础运营商（至少一个电信基础运营商）通过光纤接入是大型呼叫中心的必然选择。光纤接入不仅可以获得相对稳定的通信电路，同时方便系统的升级和增容。呼叫中心系统最好能选择同多个运营商进行连接，以提高系统的安全性，同时得到更好的服务和性能价格比。由于电信公司电路路由的复杂性，使得电信电路备份非常困难，这主要依赖于电信公司系统的稳定。
周围环境与人力资源
呼叫中心的地理位置，以及其位置的交通情况和所在写字楼的等级条件等对人员招聘、座席人员的薪酬水平、座席人员的流失率都有一定的影响。
众所周知，呼叫中心是一个劳动密集型和知识密集型的产业。据统计，呼叫中心人力成本占总成本的40%左右。由于其业务特点，座席人员的劳动强度大，工作单调，并且因为呼叫中心从业人员的待遇相对较低，呼叫中心座席人员的流失率比一般企业高，有的呼叫中心座席人员年流失率高达30%以上，给企业运营造成了巨大压力。呼叫中心的地址位置对此有很大的影响。建议：不要将呼叫中心建在商业区。建在商业区的呼叫中心座席人员很容易受到商业环境的影响，会增加员工外出购买和消费的次数，占用时间。由于在上下班的过程中能经常遇到各种商业活动，外界的诱惑容易引起员工对本职工作不认真或不切实际的想法，从而增加座席人员流失率。
同样，工作场地的不同，员工的收入预期也会不相同。在高级写字楼中运营的呼叫中心座席人员收入预期远高于其它环境下的座席人员。对收入相对较高或提供高等级技术服务或客户服务的呼叫中心，这种预期与公司的实际情况相符合。但如果座席人员的层次要求较低，座席人员的薪酬水平和流失率将会提高。低等级的座席人员在高等级的写字楼中工作，将会在两方面产生问题：首先，由于收入较低，与周围环境形成较大反差，使座席人员产生心理压力，加大了座席离职的可能性；其次，当座席人员初次应聘时，由于工作环境的暗示，他们对自己的工资水平要求相应就提高了，无形增加了薪金成本。
如果呼叫中心选择了较为偏远的地方，就很难招聘到高素质的员工。由于交通等问题使员工花了很多时间在上班路途上，工作时的精神面貌必然受到影响。但这里由于很少受到外界的干扰，员工层次比较低，因此其员工流失率也比较低。
大部分呼叫中心是24小时×7天工作日，而职工女性占多数，因此中心必须提供良好的工作环境和交通条件。在场地选择时，重点考察的辅助性设施是男女洗手间，特别是女洗手间是否增加厕位，可否对对洗手间进行改造。同时中心所在的楼层也是一个重要因素。大型呼叫中心尽量使用较低楼层，以保证在电梯检修、上下班高峰时座席人员可以通过楼梯到达工作岗位。中心还要考虑夜班的休息场地等问题。
良好的交通是呼叫中心运营的基础。呼叫中心的交通可通过有两种方式来解决：一是选择公共交通较好的地方；而是企业提供便利的交通工具。第一种对于招聘本地员工具有一定的优势，但场地租金高，管理却很容易；第二种中心可以选择相对偏僻的地方，其场地费金低，但增加公司的交通的费用，管理内容增加，管理难度加大。
其他因素
在呼叫中心选址时，还要注意到场地的楼层、层高、消防设施等相关配套。
由于呼叫中心的座席区人员密集，必须考虑场地的空气流通。楼层越高，空气流通性越好，降低噪音的效果也越好。现在写字楼的层高一般在2.5米左右，而标准厂房的层高多在4.5米以上，这非常有利于座席区的空气流通。
一般写字楼采用中央空调，制冷或制热时间长于正常的工作时间，其制冷量是按一般办公环境设计的，对于人员密度较大的呼叫中心来说，其制冷或制热量显然都不够。所以，一般呼叫中心都需要安装独立的空调系统。由于空调大多装在室外，而一些物业公司和业主是不允许的，因此，选址时必须知道是否可以安装空调，以及可以安装的位置。
选址案例
某企业计划建设国内一流的大型外包型呼叫中心。第一期建设规模是300个左右的座席，主要服务于国内高端客户。座席代表预期平均月收入在2000元以上。租金在每平方米3元/天以下。场地面积约为3000平方米。
在选址过程中，对呼叫中心场地的各类要求分为7大类24小类。根据重要性采取加权平均的方法进行量化处理。下表中，给出了8个考察场地具体分数情况。根据各个地点的得分情况，初步选出前三个地址供公司决定。
呼叫中心选址打分表 | ||||||||||
|
| 总分 | 天成 | 腾信 | 清华 | 金泰 | 恒通 | 庄 胜 | 科 电 | 工 体 |
长期规划 |
| 10 | 9 | 9 | 5 | 10 | 10 | 10 | 9 | 6 |
| 地点的成熟度 | 6 | 5 | 5 | 3 | 6 | 6 | 6 | 5 | 4 |
| 5年环境变化 | 3 | 3 | 3 | 1 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 |
| 10年内环境变化 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 |
外部形象 |
| 10 | 8 | 8 | 5 | 8 | 9 | 9 | 7 | 5 |
电力条件 |
| 20 | 14 | 15 | 7 | 14 | 17 | 14 | 14 | 14 |
| 电容量 | 5 | 5 | 5 | ||||||
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