CTI与CRM融合将是未来发展的趋势

客户世界 | 2015年7月12日 | 2004年 | 评论已关闭 | 1998

||2005-01-31

市场的要求

有效的呼叫中心业务应该建立在CRM基础之上，CRM是呼叫中心和企业后端数据库的联系纽带。呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业各部门相连，与企业的管理、服务、调度、生产结为一体，它还可以把从用户那里获得的各种信息全部存储在企业的数据库中，供企业领导者进行分析和决策。如果要让呼叫中心发挥出应有的效力，就必须与CRM有机地结合起来。

实际上这样的运作方式在国外已经很流行了，呼叫中心作为企业直接面对客户的一个窗口和手段，既要能够为客户提供最有效的服务，同时也要为企业的市场营销活动提供支持，这样的需求使呼叫中心与CRM走到了一起。早在2001年美国摩托罗拉公司、日本松下公司等国际型的大公司将服务业务外包到国内呼叫中心时，都要求呼叫中心平台必须拥有CRM软件。

功能分析

如果抛开技术方面的因素，单从功能上来分析呼叫中心，我们可以赋予呼叫中心一个不随时间而变化的定义，那就是呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。

而CRM是通过建立客户数据库，对客户的信息进行采集、整理、分类、提炼和统计分析，然后根据这些数据对客户进行各类服务、市场营销、任务分派和建立知识库。归纳起来，CRM包括了客户信息管理、市场营销管理、销售管理、客户服务管理、工作任务管理和知识管理六大模块。当然，每一个模块还包括很多具体内容，比如销售管理包括商机管理、定单管理、合同管理等；客户服务管理包括各类咨询、客户回访、技术支持、满意度调查等等。

因此，我们得出这样的结论，呼叫中心只是企业CRM战略的工具或者手段之一，呼叫中心应用平台融合CRM是必然趋势。建立在CRM平台基础上的呼叫中心人员能够得到每个客户的详细信息、过去交往记录、客户爱好等，因此可为客户提供个性化的服务；根据相关任务要求快速检索和定位目标客户，从而能够主动、有效和有针对性地对目标客户进行市场营销活动；根据客户信息反馈、客户追踪服务、建立企业服务体系和知识库，为客户提供高质量、统一和规范化的服务；根据各类信息建立工作任务及自动分派机制，从而快速有效地完成各项工作。

国内现状

目前，国内只有少数独资或者合资的跨国企业在国内的呼叫中心，实现了呼叫中心与CRM的有效融合。绝大多数国内的呼叫中心，无论是企业自助服务的呼叫中心，还是外包式的呼叫中心都正在为实现这一目标进行探索。

应用瓶颈

国内呼叫中心应用平台融入CRM存在两方面的：

第一，目前呼叫中心应用绝大部分使用的是项目级产品，缺少产品级的应用产品。项目级和产品级的应用平台有什么区别哪？首先，项目级产品系统的稳定性、安全性存在隐患；其次，灵活性不够，可扩展性不强，与其它系统的兼容性和集成也有困难；还有，就是每次升级都要重新开发，使得客户离不开集成商，存在风险。相反，产品级的应用产品就可以解决以上问题，让使用客户在大多数情况下不用再依赖集成商，自己就可以根据需要灵活配置。国内呼叫中心集成商很多，分布在各行各业，大部分都集中在行业应用解决方案上，并且都是针对项目进行定制开发，生产出来的大都是项目级产品。当然，也有些企业有了相当不错的行业应用产品。

第二，CRM近几年刚刚登陆中国市场，国内比较成熟的CRM产品还不多，建立在CRM基础上的产品级呼叫中心应用平台更是凤毛麟角。

呼叫中心应用快速生成器

最近，北京融博兴业信息科技有限公司在自主开发的CRM系统平台的基础上，结合呼叫中心CTI中间件，率先在国内研发出了CRM与呼叫中心业务系统融合的产品“融博呼叫中心应用快速生成器”。该产品是目前国内市场出现的惟一的呼叫中心快速生成平台级软件。该平台融入了CRM核心内容，在融博CRM原有功能基础上增加了：软电话、客户界面生成器、工单生成器、业务流程定义器等多种适用于呼叫中心二次开发的平台级工具。该平台能够根据不同的行业需求、不同类型的呼叫中心应用，快速构建符合客户需求的呼叫中心应用界面，同时也对新增业务和业务变更提供了快速生成工具，极大地方便了呼叫中心开发商、系统集成商以及呼叫中心使用客户。该平台集CRM与呼叫中心应用功能于一体，方便了呼叫中心的建设、运营和维护。呼叫中心应用该平台后，可以使其从单纯的被动型服务向以客户为中心的服务体验型转变，中心的新业务、新界面、新流程完全可以自己定制。该产品未来将给国内呼叫中心带来一场技术上的革命。

软件的基本功能：

·工单设计：可创建和设计任意活动和任务相关界面，快速生成客户工单。

·用户管理：可为一个、一组或所有的用户灵活配置用户界面。

·查询生成：自动生成数据对象、服务对象、表示对象和查询对象，登记后自动与融博CRM一起工作，完成数据的读写、商业逻辑的处理、显示区界面的生成和数据查询的操作。

·流程管理：实现流程定制。

CTI与CRM融合将是未来发展的趋势