中国网通初步建立全国范围的统一服务流程

||2005-01-20

　　新华社北京１月１７日电（记者冯晓芳）以客户服务 热线１００６０、服务于商务及个人高端用户的“金色俱 乐部”等为载体，中国网络通信集团公司初步建立全国范 围的统一服务流程。

　　在１７日召开的２００５年中国网通工作会上，中国 网通集团有关负责人说，中国网通将着力推进差异化服务， 实现服务方式从被动解答向主动沟通式转变，从单纯服务 向“服务+营销”转变。目前，在全国范围已建立了界面 和功能相统一的１００６０服务系统；用户服务信息发布网站及信息发布流转制度也做到了整齐划一；用户服务信息的更新时间由７天缩短为２４小时。

　　为全面地了解客户投诉处理情况，中国网通总部开通 １００６４客户投诉中心，并对重点地区加大了监督力度。 建立“两级受理、三级处理”的服务投诉处理体系，着力 研究解决资费纠纷、无线市话掉话率高、宽带上网速度慢 等热点、难点问题。

　　这位负责人强调，２００５年是中国网通上市后的第 一年，也是中国网通的“效益年”。为了提高企业效益， 实现利润最大化，在服务质量这一重要环节，要使全年客 户综合满意度达到较高水平。在政府监管部门的综合满意 度调查中，得分数在主要运营商中保持前列。在障碍修复 及时率、业务开通及时率等方面要继续完善。

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