企业用新外包方式“home-shoring”

||2004-12-28

IDC的研究表明，一些企业正开始采用一种称为“home-shoring”或“home-sourcing”的新外包方式来解决呼叫中心遇到的问题，如提高代理人质量、吞吐量过高、业务的季节性周期变化等问题。这种“home-shoring”的外包方式将一些工作站转移到代理人那里，能够在一定程度上提高企业的效率，同时降低成本。

IDC的Stephen Loynd说：“home-shoring现象的一部分成因是过去四年里CRM和客户服务所遇到的难题。一些企业，如Alpine Access、Aspect、IntelliCare、West Corp.、Willow、Working Solutions，它们的home sourcing方法与战略对客户服务行业造成了很大的影响。”

IDC的研究表明，美国目前有100 000多个基于home-shoring模式的电话代表人。与传统的外包以及离岸外包相比，在家工作的代理人是高度技能化的代表人，他们能够适应市场需求并且成本非常低。此外，企业在寻找高质量的代理人时并不局限于地理位置，而且企业只在需要的时候寻找代理人，这样企业就能根据电话数量确定需要雇用的代理人数。”

Stephen Loynd还说：“无疑home-shoring能够为企业和代理人双方带来丰厚的利益，这是一种双赢的策略。但是，企业在选择这种模式时，还要考虑一些交流问题，比如考虑文化亲和力、选择合适的目标市场、寻找合作机会。”

AMTeam.rog

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