东京和大阪的“放弃时间”不一样
||2004-04-14
在呼叫中心管理的数据里有“放弃时间”。是主叫方从拨打号码开始到放弃这个电话(挂电话)为止，表示一种“忍耐度指数”。有事实证明，某公司东京呼叫中心的放弃时间是46秒，这数字和一般行人能耐心等待红绿灯的平均时间差不多，然而这公司的大阪呼叫中心的放弃时间却是31秒钟，这正是地方特点反映出来的结果。
名古屋市是日本东海地区爱知县最大的城市。第一次来到名古屋的人看到这里的马路时都感到很惊讶，因为名古屋的马路格外宽阔。这个城市的马路单向就有4、5条车道，而且如此宽阔的马路竟然还贯穿了市中心。也许是这马路宽度的缘故吧，在名古屋等待红绿灯变换的时间也较长。名古屋的气候是夏天闷热，冬天寒冷，在刺骨的寒风中把大衣的领子裹得紧紧等待红绿灯的时候，你会发现很少有人闯红灯。这情景让我想起在公司的派遣下从东京到大阪工作那年的感受：不能说东京人都很懂得礼貌，但看到大阪的行人像那臭名远扬的纽约人一样闯红灯的情景时，我还是吃惊得不得了。
仅仅拿等待红绿灯时的表现来相比就可以知道不同的地方有不同的习惯，各个地方都有特点。那么在呼叫中心运营方面是否也有同样现象？目前，技术进步和成本降的低相得益彰，呼叫中心的分散化建设和虚拟整合越来越进步。在这种情况下，运营呼叫中心要注意的又是什么呢？
是否能够克服方言
地域性的最大特点是什么？大概大部分人都会说是“方言”。比如在日本考驾照时，如果你不想花很多时间，可以参加短期集中培训班。这短期培训班虽然在很短的时间内能够得到驾照，但因为在地方进行培训，教练当然都是当地的，因此很多参加的人都抱怨说：“教练的口音太重了，没听明白他在说什么”。这也是方言可能会降低客户满意度的一个具体案例。日本国家虽然很小，但南北方向十分狭长，有时候在第一次访问的地方听到他们的方言时，竟一下子听不出来是日语。比较麻烦的是在日本没有使用真正“标准语”的地方。一般大家都认为“标准日本语”是首都东京一带的发音，其实这“标准日本语”是以东京的“方言”为基础，以所谓有教养的中产阶层使用的语言为标准，再经过反复推敲后形成的。
知道这个事实就明白了：原来“标准日本语”是以方言为基础演化而来的。口语有独特的音调，和书面语相比更需要一些练习，但一定有解决的好办法。(其实，我遇到过这种情况。高中3年级时一个男孩由于他父亲工作的关系，转到我们东京的高中来了。因为他是从关西来的，众所周知关西的方言口音非常严重，有一天上英语会话课时老师对他说；“你说的是关西式的英语”。从那天开始这个男孩再也不学英语会话了。这件事说明，因为语言和文化、习惯很有关系，所以作为教“标准语”的老师教别人时需要十分的注意)。
那么介绍一个解决方言问题的具体措施案例吧。美国的某航空公司呼叫中心采用网络ACD系统(把分散在几个地方的呼叫中心用网络联接后，把中心之间的呼叫进行自动分配的系统)。在他们的呼叫中心除了针对美国各地的方言以外，还针对世界各国各种各样的方言进行培训，非常重视本地的发音和音调。例如，飞机到达地点是东京时他们的发音不是“Tokyo”而根据本地的发音说：“东京”。
方言以外的地方特点
还有解决方言问题的好办法，但说到这些之前，首先请看一下下面的图表。这是一个在美国进行调查的结果，看得出来各地方之间除了方言差异以外还存在着其他差异。其实，也有人解释这些差异的根本原因就是方言，但左边图表里的平均通话时间各地方的差异实在很大，这种结果令人十分惊讶。西北部和南部中心地区的通话时间是20分钟左右，而西南部的通话时间才6分钟左右。工作变动机率和方言之间估计没什么相关关系，不过从右边的图表看得出来还是有地方差异的。这些地方之间的差异并不只发生在美国的呼叫中心。
在呼叫中心管理的数据里有“放弃时间”。什么叫“放弃时间”呢？这是指对方不接电话的情况下，主叫方从拨打号码开始到放弃这个电话(挂电话)为止，到底能够忍耐多长时间。就像在这篇文章开头说到的开始闯红灯的时间，表示一种“忍耐度指数”。有事实证明，某公司东京呼叫中心的放弃时间是46秒，这数字和一般行人能耐心等待红绿灯的平均时间差不多，然而这公司的大阪呼叫中心的放弃时间却是31秒钟，这正是地方特点反映出来的结果。
（作者为日本Telemarketing协会常任董事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问。编译者为太公网科技发展有限公司总经理。）
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这家伙很懒，什么都没写！
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