外包呼叫中心在信托行业的应用分析

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1862

客户世界|董其廷|2004-04-14

随着2001年《信托法》的颁布，以及之后出台的《信托投资公司管理办法》和《信托投资公司资金信托管理暂行办法》，中国的信托行业进入高速发展的阶段。据不完全统计，截止到2003年10月份，各家信托公司已推出200多个信托产品，涉及领域包括房地产、证券、电力等。到2003年第三季度，全国共发行集合资金信托产品177个，募集资金总计超过200亿元。但是，在一片大好形势下，信托行业亦面临着一系列难题。

首先，信托公司面临客户服务难题。随着信托产品日益丰富，信托公司的客户及潜在客户成几何倍数增长。如何为这些客户提供高质量的服务，如何满足客户对信托项目信息披露的要求，如何将信息及时有效的传达给客户，都是信托公司客户服务部门需要解决的难题。而信托公司作为一个专业资产管理和理财机构，平均人员仅维持在60人左右，而且人员大多为信托行业理财专家、资产管理专家。同时，根据相关部门的监管精神，信托公司应当定位于信托产品的“生产企业”，开发更多信托产品，专著于提高资产管理规模和管理水平。因此，各公司均将有限的资源投入到信托产品的开发和信托资产的管理上来，无暇在客户服务上投入更多精力。

其次，信托公司面临客户管理难题。信托的业务范围广泛，需要面向不同分布不同层次的客户群体，如资金信托客户大多为具备一定实力的个人或机构投资者，可能分布在全国；年金信托的客户主要是企业的职员，有很强的行业特点；房地产贷款类信托可能面对大量抵押贷款买房的业主客户；等等。客户构成的广泛性决定了客户管理的复杂性。而全国的信托公司都没有销售网点，没有与客户接触的环节，无法得到完整的客户信息，不能及时准确了解客户的意见和要求，进而无法针对客户需求开发产品、改善服务。

再者，信托公司面临产品营销难题。虽然近两年信托产品热销，但近期证券公司获准开展资产管理业务，银行与保险公司也相继推出与信托构成竞争关系的产品，信托公司面临着巨大的竞争压力。信托公司不仅要提高产品的竞争力，更要加强营销管理。现实的情况是：信托产品的销售完全依赖代理机构，典型的案例如某信托公司发行的一个系列贷款品种,选择了3家银行的46个网点作为分销点，某信托公司发行的债券基金组合信托品种邀请5家不同类型的金融机构参与销售。由于信托产品的销售对这些代销机构来讲仅仅是一个短期销售行为，某些情况下甚至与其现有产品具有竞争关系，因此，这些代销机构虽然暂时促进了信托产品的销售，但对信托公司开拓市场、挖掘客户资源、树立公司品牌非常不利。

针对信托行业的特点，充分发挥呼叫中心的作用，尤其是借助外包呼叫中心的优势，将会使信托行业面临的难题迎刃而解；同时，通过与信托公司的合作，外包呼叫中心行业也得以进入一个全新的市场领域。

呼叫中心可以为信托公司的客户提供全面优质的客户服务。在信托产品的认购期间，呼叫中心可为广大潜在客户提供产品情况介绍、产品投资分析、业务办理流程介绍、专家咨询、预约预定等服务。在信托项目的运作期间，呼叫中心可为相关客户提供帐户查询、投诉建议受理、服务预约、资产运作信息发布、收益分配通知、客户满意度调查等一系列服务。结合电话、传真、WEB、EMAIL、短信、邮件等多种通讯方式的特点，呼叫中心可以为客户提供更经济有效的服务。以最常见的资金信托为例，信托成立前，信托产品宣传推介材料和相关合同、资料需要送达客户手中；信托成立后，每年至少一次以书面形式向客户提交资产运作报告；信托结束时，相关资产清算报告及相关资料须书面形式提交客户，并得到客户确认。呼叫中心可以针对信托项目特点进行业务设计，将电话、传真、直邮、电子邮件几种方式有机结合，按客户要求提供及时有效的服务，从而最大程度的降低服务成本、提高客户满意度。

呼叫中心可以成为信托公司进行客户关系管理的重要组成部分。大型呼叫中心一般拥有广泛的通讯和服务网络，是客户与信托公司接触的主要渠道。呼叫中心可以通过电话、传真、邮件等方式与客户进行便捷的远程交流，也可以采取上门拜访、设立本地服务中心等方式与信托公司的客户（如散布在各地资金信托投资者）面对面交流。一般情况下，两种方式可有机结合，以便最及时的获取客户反馈，同时也能够全面了解客户情况。呼叫中心作为与客户持续接触的机构，肩负着大量客户信息收集和整理的工作。呼叫中心通过对客户行为的分析、客户需求的理解和客户层次的划分，可以有针对的进行客户资源挖掘、客户关系维护。例如：针对购买某资金信托额度超过50万的个人客户，根据其特点制定相应客户联络策略，在该资金信托即将结束前，已经为客户策划了后续的投资方案，进而为信托公司维持一个稳定的客户群体提供了强有力的支持。

呼叫中心可以成为信托公司的营销中心。金融企业通过呼叫中心进行产品营销由来已久。对于信托行业来讲，由于其普遍缺乏营业网点，而资金信托产品又受到不得通过大众媒体宣传推广的限制，更加需要呼叫中心这一有针对性的营销渠道。呼叫中心可以利用自身积累的客户数据，选择合适的营销对象，采取电话、短信、邮件等方式，向客户介绍信托公司及其产品的情况，如公司实力、品牌业绩、产品背景、信托目的、收益预期、风险分析等。在营销服务过程中，呼叫中心可以运用成熟的电话营销技巧和方法，有针对的获取客户信息、了解投资意向。对于有购买需求的客户记录其个人信息并生成客户预约预定单。在客户购买信托产品的过程中，呼叫中心提供电话定购、网上定购等方式实现产品购买和资金结算；相关的合同及协议的签署和确认也可以通过邮寄或传真完成，大大提高了交易的便捷性，解决了信托公司营业网点缺乏的难题。

可以看出，一个服务专业、网络完善、运营成熟的呼叫中心对信托公司的作用非常巨大。以信托行业目前的状况来看，各信托公司重新开展业务不过1至2年，又有相关法规、基础条件的限制，无法在短时间内建立可用的信托呼叫中心。信托公司只有借助外包呼叫中心，充分发挥其在专业化服务、全国性网络、成熟运营体系方面的优势，才能迅速解决当前面临的难题，为客户提供最优质的产品和服务。

外包呼叫中心专业化的服务对于信托公司至关重要。信托公司的客户一般是拥有一定资产的高端投资者，对客户服务往往十分挑剔，在服务质量方面要求非常高；同时，信托公司作为享有良好声誉的金融服务机构，必须以高质量的服务体现其公司的品牌形象。外包呼叫中心的专业化体现在业务设计的专业性、业务执行的专业性和业务管理的专业性上。针对不同的信托项目，外包呼叫中心在业务设计上亦有不同的侧重点，需要综合考虑项目时间、相关资源、项目目标之间的关系，设计并不断调整以实现最优化的流程。在业务执行的过程中，外包呼叫中心依靠其良好的执行文化，各部门人员目标明确、配合默契，利用其多年来积累的经验和职业素质创造性的达成工作目标。在项目运作的整个过程中，外包呼叫中心通过业务培训、服务质量监控、业务执行考核、绩效评估、成本控制等多种有效的业务管理手段，保证信托项目的成功运作。

外包呼叫中心全国性的网络使信托公司面向最广阔的市场。信托公司作为专业的资产管理机构，提高资产管理的规模是其最主要的运营目标之一。但由于信托公司没有分支机构，相关法规也限制信托公司发展分支机构，信托公司局限于一地，无法面向全国开展业务。而证券、保险等与信托公司具有竞争业务的金融机构，往往拥有较完善的营业网点和信息网络，对信托公司构成了极大的威胁。目前，一些大型外包呼叫中心通过多年的建设运营，在各省会及经济发达城市建立了大量分支机构网点，而这些城市往往是信托客户分布最密集的地区；同时，为了提高服务覆盖范围和发挥各地分支机构协作配合的优势，外包呼叫中心通过自建以及与基础电信运营商合作，逐步构建了一个覆盖全国的管理信息网络。利用外包呼叫中心这一独具优势的网络资源，可以使信托公司的业务迅速在全国范围开展，极大的拓展了信托公司资产管理业务的发展空间。

外包呼叫中心成熟的运营体系缩短了信托公司自建呼叫中心的建设周期。建设一个全国性的大型呼叫中心并且使其高效运行不是一朝一夕可以实现的。对于新建一个呼叫中心来讲，系统规划、场地规划、网络建设、集成开发实施等硬件基础的建设，以及市场规划、组织机构规划、运营体制设计、人员招聘、岗位培训等软件基础建设，都仅仅是“万里长征”的第一步。而这一步如果没有一定的资源基础，很难在短时间内完成。一个呼叫中心的成熟，在于建立跟随市场情况不断调整的机制和传统，在于从细节上不断改进、完善，在于企业成长过程方方面面的艰苦努力。因此，与外包呼叫中心的合作为信托公司争取了宝贵的发展时间，为信托公司的迅速壮大提供了强有力的支撑。

对于不少外包呼叫中心来讲，进入信托行业依然是一个巨大的挑战，必须进行企业改革，在组织架构、运营体制、产品设计、IT系统建设、保障监督等方面进行充分的准备，才能应对监管机构、信托公司及其客户提出的苛刻要求。

外包呼叫中心进入信托行业，必须提升“附加价值”，向知识密集型与劳动密集型结合企业转变。外包呼叫中心应设置独立的咨询服务部门或与外部的咨询公司合作，深入到外包客户内部，参与客户的产品策划，与客户深入探讨相关的营销方案和客户服务方案以获得客户的认可。外包呼叫中心应建设一支高素质的信托专业服务队伍，并保证其人员稳定性，以降低成本、保持服务水准。

在运营体制上，打破传统市场－运营分离的体系，一切以客户为中心，与信托公司建立通畅的联络渠道、信息渠道，做到与客户的联动。同时，做好客户联络、业务咨询、产品设计、运营生产、培训考核和信息反馈等一系列工作，使得外包呼叫中心成为信托公司不可或缺的市场触角和生产环节。

外包呼叫中心IT系统的建设也应当充分考虑金融行业的特点，做好与信托公司和相关金融机构IT系统的接口工作，以便信息交流能够畅通无阻，销售结算能够安全便捷的完成。随着信托公司业务的发展，外包呼叫中心还应与信托公司进一步合作，充分利用其业务范围广的优势，开发金融中介、资信调查、产品交易、信息服务等延伸业务系统，以满足客户不断增长的业务需求。

外包呼叫中心还应适应信托行业金融监管的要求，建立完善的监督机制，以保障金融安全。通过采取引入第三方监理的办法，进行全面的业务流程监督、财务审计、IT审核，以第三方的公信力消除信托公司乃至客户的疑虑，逐步建立一个具有良好信誉的公众品牌。

对比国外信托行业的发展，我国的信托业尚处于起步阶段，成长空间巨大。随着信托产品的不断增多，信托固有的流通性要求将逐步凸现，外包呼叫中心成为信托产品的流通中心适逢其时。随着国民经济的发展，普通人对投资理财的需求日益强烈，在国内储个人蓄已达10万亿的背景下，外包呼叫中心与信托公司优势互补，发展个人理财业务，充满商机。信托公司的发展方向是“金融超市”，广泛的业务、优质的客户资源将为外包呼叫中心构筑金融信息处理中心铺平道路。而混业经营是未来金融行业发展的必然之路，外包呼叫中心也将跟随这一进程迈向金融混业呼叫中心。外包呼叫中心在信托行业的应用前景无限！

作者为北京鸿联九五外包呼叫中心、中信金融呼叫中心咨询顾问。

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