呼叫中心可持续、高效发展的思考

客户世界|王辉、张晶|2008-10-17

呼叫中心可持续、高效发展的思考

——呼叫中心员工的积极心态建设

众所周知，在当今经济社会，各企业之间特别是同行业企业之间的竞争，早已不仅仅局限于产品质量、产品成本、销售渠道等方面，建立先进的企业文化、树立先进的企业形象、及时掌握市场局势、加强与用户终端的联结等等，逐渐成为了各企业之间展开竞争的主要战场。其中，通过加强与用户终端的联结，更是企业了解社会对本企业各方面的情况反馈以及用户使用产品情况的重要方式之一，并以此同时加强对用户的感情投资和维护，进一步提高、巩固了用户的忠诚度。呼叫中心，便是近年来新兴发展起来的企业与用户终端建立联结的重要形式之一。

在我国，呼叫行业虽然起步较晚，但经过短短几年的时间，整个行业得到迅猛的发展。无论是其内部的管理流程建设、软件的升级换代，还是其整体服务意识、对外的服务水平，均达到了很高的水平。然而，由于其行业特性，必然存在着一些因素，制约着行业的进一步发展。或者说，由于一些不可避免的负面因素的存在，使得这个行业的服务水平、呼叫队伍的稳定发展以及人员素质的提高都面临着极大的考验，几乎成为制约本行业进一步发展的瓶颈。

笔者曾在某通信企业的多家省级呼叫中心参与了心理管理项目的策划和实施，此外还接触了多家金融及IT企业的呼叫中心。对其进行相互比较发现，除去其所使用的系统软件平台这一硬件因素外，各呼叫中心在流程建设和管理方法上，各自进行了不同的尝试和努力，再辅以不同的地域文化和企业背景，成绩各有千秋。然而在我们的进一步工作中发现，高人员流失率、低员工满意率、人员成本的增加几乎成为各呼叫中心一致的硬伤，在很大程度上阻碍着管理效能的更大实现。管理成本增高与管理效能降低之间的矛盾，成为各中心领导首要解决的问题。（参见图一、图二、图三）

图一：某通信集团一家呼叫中心2007年—2008年员工离职数据

图二：某通信集团一家呼叫中心2008年员工访谈——影响员工情绪原因

图三：某通信集团一家呼叫中心2008年员工访谈——员工潜在的离职原因

带着这个问题，笔者所在的心理管理工作组进行了大量工作，从所得到的数据中可以发现一个有趣的现象，这就解释了各中心领导们百思不得其解的困惑。通常情况下，中层以上领导有一个近乎统一的认知，中心管理水平和绩效的提升主要取决于这样几个因素：人员的知识、技能水平和责任心。对于知识、技能的提高，各中心均建有一套培训体系来进行业务水平的支撑。而对于后者——责任心，则多依靠一些考核来进行被动的刺激和监控。与此形成对比的是来自多数基层管理者和一线话务员的声音。在他们身上，笔者所在工作组发现这样一些现象：员工们多数会反映一些负面的情绪，直接表现为对工作时间的不满（不规律、不合理、时间过长、得不到充分的休息）、对无礼用户的愤怒、对业务学习和考核的抵触等。两者之间的意识形态何以出现这样的反差，甚至表现为对立？

通过对部分管理者和随机抽取的员工进行进一步的深入访谈分析发现，两者对对方的期望出现错位是管理目标最终不能很好“落地”的根本原因。首先从领导层来讲，上文提到了，多数领导期望通过对员工的业务知识、技能和岗位责任心的管理来实现管理目标，绩效目标。我们仔细考虑就不难发现，这一期望的实现需要有一个前提，那就是被管理员工有明确的目标，且与企业的发展目标相吻合，此外还具备良好的自制能力。从这一角度来讲，企业的员工是成熟且稳定的劳动者。实际上是不是这样呢？通过对员工的深入分析，我们发现：一、呼叫中心的员工年龄多数集中在22岁左右，刚从学校毕业，没有更多的工作经历。他们对于自己的职业兴趣、未来的发展方向和规划没有过很好的思考。对于目前工作的选择，偶然性极大。这就决定了员工的稳定性较低，员工的心性尚未安定。二、客观地讲，对于话务员这样的岗位，如果从岗位技术含量以及人员成本的角度评估，就不难发现，其普遍招工生源相对较差，致使群体的发展起点相对较低，职业发展面不宽，良好的发展机遇较少，这种发展受限的压力，会使得这个人群积压很多的负性情绪。

22岁，从心理学角度来讲，这一时期的人生主题就是自身的发展，职业的发展、能力的发展、视野的发展、人际关系尤其是亲密关系的发展。当他自身可利用的资源和所处的环境不能给他的发展需求带来希望时，人就会冲突烦躁，会情绪波动，更有甚者会出现回避现实问题的消极等待。这种状态不仅出现在工作场景，同样会渗入到生活中的其他方面。总之，迷茫、不稳定、发展受限带来的烦躁、愤怒和被动、消极心态是这一群体里相当多的人所具有的主导心境。

从以上分析可以看出，管理者需要员工成熟、稳定、有责任心。员工需要企业给予更多的发展机会、更好的工作条件，其自身却缺乏主动的努力。这种个体与集体之间的矛盾在这样的群体当中体现得尤其明显，并带有其特有的特点。仿用政治经济学中的一句话，把目前呼叫行业人力资本发展的主要矛盾进行总结就是：快速的服务需求发展与人员相对滞后的自我发展之间的矛盾。人员的精神状态、心理状态成为阻碍管理效能更大化实现的重要原因之一。

在以往的心理管理工作中，针对这一主要矛盾以及由其衍生出来的其他影响工作的心理问题，笔者所在的工作组进行了大量的实践，在一线话务员、基层管理人员、中高层管理人员等不同的层面上，将心理管理措施与企业日常管理工作相融合，立足于调整、处理企业中管理者、被管理者作为人自身，在工作、生活中多数会面临的各种影响较大的危机问题，从而使其能够以更轻松、无扰的状态投入工作。

对于企业来讲，管理措施与管理理念的改进，必须服从一个目标，那就是保证企业的最大化运营发展。从企业自身的经济成本以及作为员工个人的心理成本角度思考，在心理管理实践过程中，工作组逐渐形成了这样的理念：在各种流程管理、管理工具、软件平台日趋完善的今天，企业员工的情绪冲突却日趋严重的状态下，不能只依靠对消极、病态问题的修补来为企业谋取健康发展的基础，同时更要通过对员工积极品质和能力的培养和激发，来实现企业高效发展的健康元素。

从心理学角度来讲，人具有两套相互独立的机制：自我内心冲突机制、自我完善的内在能力机制，它们彼此之间并不存在因果关系。也就是说，解决了心理或行为问题本身并不一定意味着个体就能自然形成一种良好的心理或行为模式。去掉问题的人并不一定意味着他是一个健康的人，也更不一定意味着他已经具备发展的能力。对于这个原理，我们可以借用生物医学模式来进一步说明。大家都有这样一种常识，医治身体的疾病必须一方面要通过手术或者药物来切除或改变病变的机体组织，另一方面也要通过增加营养或锻炼来提高人自身的体质，从而提高身体的免疫力，这样身体才会真正恢复健康。人的心理健康和精神状态也是同样的道理，光靠对问题本身的解决是不能真正解决问题的，人要解决问题的同时也要有意识地培养自己的积极力量，也就是增强自己心理的“体质”，进一步提高人心理的免疫力。当把一个企业作为个人来看，亦是如此。

所以，我们不仅要致力于帮助员工去除各种问题，还要重视激发和培养员工的积极力量和积极品质。以人本身固有的、潜在的建设性力量、美德为出发点，帮助员工用一种积极的心态来对自己的许多心理现象（包括心理问题）做出新的解读，从而激发员工自身内在的积极力量和积极品质，并利用这些积极力量和积极品质来帮助自己和他人最大限度地挖掘潜力，并获得良好的发展和生活。从这个角度来讲，企业员工积极心态的建设，将是一个更经济的管理改善方向，且可促进企业组织和员工个人双方面的可持续、高效的发展。

在心理管理工作实践中，这是一个重要的组成部分。主要由以下几方面工作构成。

第一部分：培养和增进员工的积极情绪体验。心理学研究表明，增进个体的积极情绪体验是发展个体积极人格、积极力量和积极品质的一条最有效的途径。通常情况下，消极情绪会限制人的思想和行为，使人的思想和行为缩小在以保护自己的安全和生存为核心的方式上。例如：话务员面对用户责难和骚扰时会本能地愤怒，进而在行为上表现为攻击和抵触。相反，积极情绪则能促使个体充分发挥自己的主动性，扩大和发展自己的思想和行为，从而帮助其发展自己的身体资源（趋向更强健的机体素质）、智力资源、社会性资源（建立更好的人际关系、得到互助和支持）等，从而给员工个体和所在企业组织带来直接的获益。

以下几种积极的情绪体验对于企业管理有着直接、明显的现实意义：

1、对待过去的积极体验——满意。虽然不能说，一个人过去的问题及状态必然导致现在和将来的问题结果。但过去事件产生的情绪体验记忆却在一定程度上真实地影响着一个人对于其现状和未来的认知和行为。通过引导员工对过去的生活状态和自我价值感重新评估，修正其认知偏差，激发和培养员工满意、接纳、自信的情绪体验，将极大得有利于帮助员工建立符合实际的发展目标，明确、接纳自己的角色定位。

2、对待现在的积极体验——福乐。通俗点说，就是推动个体专注于一项活动或事物中的包含愉快、满足、自信、兴趣等多种情绪成分的综合情绪。这种体验能够激励人们持续不断得努力工作，消除茫然和倦怠。而要培养和加强这种体验，首先要注意提升员工的注意力品质、赋予工作独特的意义、引导个体目标与组织目标的融合、激励员工不断提升自己以应对更高的工作挑战。

3、对待将来的积极体验——乐观与希望。乐观与希望是心理学研究的两种重要的积极体验。乐观的人常具有良好的心境、更高的坚韧性，表现在行为上具有明显的积极性。乐观的人对外界事件会持有一种“乐观型解释风格”，他们会把消极事件、消极体验以及个体面临的挫折或失败归因于外在的、暂时的、特定的因素，这些因素不具有普遍价值意义，不会因为此而否定和贬损自己。这一品质，对于话务员面对刁难、骚扰用户时会有明显的帮助作用。此外，乐观的人还会常把挫折或失败归因于自己可以控制的因素（用功或努力程度等）而不是不可控因素（命运、运气等）。具有这样品质的员工就不会因为一次竞聘失败或偶然的出错被考核而产生过强的情绪反应，进而影响后续的工作状态。希望是与乐观紧密相连的一种指向将来的积极体验。根据现代希望理论，当一个人设立的目标对其个人来讲具有一定的价值，且目标的实现有相当的难度，同时又具有实现的可能性，即使看起来很难达到，但如果精心策划并付出艰苦的努力，也应该达到，这时，个体最容易产生希望。同时，希望对个人的行动又会产生很强的指引和促进作用。

笔者所在的工作组在对呼叫中心话务员进行大量访谈的过程中，发现很多的员工具有一种心理学上称为的“习得性无助”。他们对于自己所处的工作状态并不满意，认为这样接电话什么也学不到，长时间做这一行发展前途渺茫。然而，从其自身来看，却没有为自己的发展做任何努力。认为，机会有限，做什么也没有用。很消极得对待工作，当工作中出现问题时，如与用户的冲突，受到严厉考核，或者升职失败，自然会产生责任外推的现象，即全是环境的问题，用户不对、考核严苛、不近人情、排班不合理等等。只有少数人则会有另外一种态度。记得有一个工作半年的女孩，告诉我这样一番话：现在我还很少，毕业的学校不算太好，去找工作很不如人意，还没有什么锻炼机会。来到***呼叫中心，她很高兴。她会认真得接电话，认真地回答用户的问题，受到用户的责难和骚扰她也不太在意，她明白，是对方的问题，她做到自己能做到的就行了。她会羡慕一位督导，喜欢她做事周全、负责、大气的风格。她在学习那位督导如何进行班组工作安排，怎样面对问题员工进行谈心，怎样进行业务培训。她兴奋得对我说，她有信心去争取下一次的督导岗位竞聘。会让自己的能力不断提升，即使有一天不在目前的单位工作，她也不会浪费在这里的每一天，提起这段日子，她会很欣慰、满足。

在这里提及这样一段访谈经历，我是想说，一种积极的人生态度，无论对于一个人，一个团体，都将是一股很强的力量，会带来希望的力量。无疑，那个女孩，会充分体验到满足、专注、福乐、乐观还有希望。

第二部分：培养员工良好的自尊。具有良好自尊的人，通常能够自己管理自己、自己指导自己、自己监督自己，能够有效地应对生活中出现的种种挑战和问题。他们相信自己的价值，能够坦然接受别人的尊重，也能面对指向自己不同的声音，对负面的信息加以分析和鉴别。具有良好自尊的员工，在工作中更能表现出企业所需要的责任心、主动性，他们对待他人诚实且宽容。他们能很好地为自己的行为和结果负责，为自己的职业发展负责，较深地理解重要的关系他人，如用户，上下级。

积极的体验，良好的自尊，当这些品性具备的时候，一个人的积极性格便会自然形成。当企业拥有了一批有积极性格和认知模式（即认识外界的角度和方法）的员工时，这个企业的管理、文化即会实现其先进性。总之，在呼叫中心这样主要以人来实现生产力的企业或组织，只有在对人充分的了解基础上，利用各种资源和条件，培养和维护一个积极有力的团队，才能最终实现其高绩效，实现组织可持续的高效发展。

本文刊载于《客户世界》2008年10月刊；作者为行业知名心理专家、独立顾问。

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