让CRM数据工作：增强客户个性化互动

||2008-10-17

客户服务的质量是区分专业公司和普通公司的关键。商业智能为用户带来卓越的客户服务。客户关系管理（CRM）解决方案在这里起到了关键性的作用。

越来越多的公司正在部署客户关系管理（CRM）解决方案，以有效的管理其有价值的客户。CRM解决方案的目标是为了满足客户的希望和需要，实现客户的最大价值并把这些信息反馈回公司。

CRM解决方案是用来收集，存储和管理现有的和潜在客户的信息。在一个商业部门，CRM组织所有客户的数据，在某种程度上使各部门对客户服务进行协作，并允许特殊服务和智能决策。

使用CRM，企业能提高生产力，以及提高销售、营销、客服和其他部门的工作效率。如今，很多企业仍然想从他们的CRM系统和其他信息渠道分享和利用信息，进一步的获得更多的好处。

CRM系统和手机应用的整合被看成是一种能提高客户体验和优化CRM投资的一种方式。

要建立客户忠诚度，最大限度的提高服务和销售职能的效率和生产力，企业还需要在交互式应答（IVR）软件和CRM之间实现自动化互动。

交互式应答（IVR）软件和客户服务功能的整合为呼叫提供一种积极的经验。当开始建立呼叫的时候，来自CRM系统中的信息会以一种自动化的方式提供呼叫者的个性化信息。

IVR可以用来读取数据，比如来电者是否一位重要的客户，或者他最近购买了企业的产品；或者更多实时的信息。可以更有效的根据相关资料支持相应。与期待的一样，企业提高了他们的客户满意度。

灵活性对于成功推广自助式服务的CRM功能手机是至关重要的。应用程序必须能实时的应对不断变化的客户/企业需要。托管的IVR应用选择了一个轻松的过程改变和调整手机。通过一个简单的Web浏览器，可以实时调整基于Web的工具包。

在线电话交流仍然是客户获取企业信息的一种流行的方式。电话使CRM系统缩短了交易成本从而提高整体客户体验。此外，这些系统为减少时间消耗提供了一个环境。

具有电话功能的CRM应用软件提供语音向导事件的管理，以及订单状态、维修跟踪、退款状态、密码重置和客户调查能力这些信息的查询功能。这些应用程序提供即时的和直观的广泛选择支持选项，并帮助客户自身解决更为常见和/或者更低优先级的项目。

现在还有一些技术可以整合呼叫中心和CRM系统的解决方案。当有电话呼入的时候，该解决方案能够访问企业的数据库检索相关的详细资料，如客户记录、购买记录、或账单资料，以方便拨打电话。这使得代理商能与客户以一种更个性化的方式进行互动。

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