Call Center管理中的安全困惑

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1250

客户世界||2008-10-09

最近，有几位在银行、运营商（电信、移动）、招聘/旅游/即时通讯等web2.0网站负责内网安全维护工作的朋友，在聊天时不约而同地提到了一个话题：在CallCenter（呼叫中心），怎样让客服人员能够最大程度接触他们需要接触的信息，同时还能保护客户的信息？

他们的一个困惑就是：客服人员的薪水普遍不高，但是又往往能够调阅查看，甚至导出各种客户信息——这些信息中，可能包括我们的通讯记录、医疗保险信息、银行存款记录、信用卡消费明细等等……

如果要降低客服人员的查阅权限，一方面可能会影响他们为客户提供更好的服务，另一方面，对客服人员使用的终端应用程序进行修改定制，成本也及其高昂。

我们可以看看前几个月的新闻中，对这个话题是怎么描述的：

2008年5月，香港连续爆发1.6万名病人资料、16万银行客户资料、4.4万市民个人资料等泄密；

2008年6月，深圳10万孕产妇个人信息遭泄露；

这些信息，是怎么流传到外部的呢？究其根源，泄密的渠道主要有这么几个：

数据库管理员（DBA）主动泄密；

CallCenter（呼叫中心）客服人员主动将文件导出外发；

保存导出文件的存储介质（U盘、光盘、移动硬盘等）管理不善；

网络安全防范不当导致黑客入侵；

明确根源之后，再做解决方案的调研，就容易做到有的放矢，对这些问题，我提出的解决方案是：

管理方面：

与员工（尤其是DBA）签订保密协议，从法律角度先站住脚；

对DBA采用"高薪养廉"的方法，提供更好的待遇——同时也提高他们的责任心。

技术方面：

首先，采用企业级的电子文档安全系统，例如铁卷，然后：

在裝有CallCenter客户端应用程序的电脑上安装铁卷电子文档安全系统的Agent程序和我们定制的安全浏览器，我们设定该浏览器只能访问特定服务器；

客服人员通过应用程序存取数据库/WEB SERVER；

客服人员导出资料至各类常用格式；

客服人员可以（操作与过去相同，不受影响）通过受保护的应用程序打开导出的文件；

原理如下图所示：

此时，该文件受加密控制，无论是客服人员希望主动外发，或是拷贝到U盘带走，甚至是他们的电脑被黑客/病毒入侵，导致文件被批量盗走，取走的文件，都将处于加密状态，完全不用担心泄露风险。

其次，可以采用数据库审计产品，记录下可疑的数据库访问操作，包括实时审计用户对数据库系统的所有操作(如：插入、删除、更新、用户自定义操作等)，精细还原SQL操作命令包括源IP地址、目的IP地址、访问时间、用户名、数据库操作类型、数据库表名、字段名等，实现安全事件准确全程跟踪定位，为事后追查取证提供有力支持。