IT部门需要更多参与呼叫中心战略规划

|左丘|2008-09-29

在不断演化的呼叫中心行业里，IT部门的职能将不再局限于技术开发与问题解决，他们必须更多地参与战略制定与分析，优化商业流程，以帮助公司取得更大的竞争优势。

在当前高科技通信的环境下，许多呼叫中心的运营仍未达到理想水平。虽然在过去的十数年中，呼叫中心在效率和质量上有了不小的提高，但它们依然处于蜕变的初期。

IT部门的角色向商业战略与客户关系延伸是推动企业演变的另一个动力。以前，IT部门只关心技术问题，至于如何赢取新客户，并提高销售业绩，则是市场与销售部门的责任。而如今一切都在快速地转变，企业开始不断依靠技术与商业流程革新来掌握竞争优势。

机遇与挑战并存

面对新的角色，IT部门有不少的挑战。首先是通过一套商业规则和一套集中化管理的架构来集成不同客户联系触点的迫切性。

以前，呼叫中心由于位置分散，会导致在运作上有一定的断层，并且很难共享系统与资源。随着后台系统的日趋成熟，现代呼叫中心已有能力跨越所有的产品线与商业单元，建立统一的客户视角。

除了了解客户需求之外，IT部门还须无缝集成商业转换的关键组件：技术、流程和人。其最终的目标是建立一个能够横跨所有媒介渠道的互动管理战略，并延续高质量与可持续发展。

专家认为，IT所面临的一个最复杂挑战是如何去识别并实施质量与绩效度量，从而有效测量并推动商业目标的实现。尽管从理论上大家都认可测量绩效的重要性，但落实到具体操作上，“测量什么，如何测量”却是一个问题。

诚然，诸如自动化呼叫分配(ACD)等高技术平台为呼叫中心提供了丰富的数据，但这些报表工具只能评估坐席绩效来满足降低成本的目标，而无法有效鼓励积极的变革来实现其它战略目标。

实现高级测量标准对IT部门提出了新的技能要求。他们不但要学会管理呼叫中心里的人，也要学会管理公司环境中的不确定性，将方向调整到通过技术创造价值上。

降低成本、提高价值

可喜的是，现代IT部门在包括计划并执行大型系统改善，管理技术预算，维护资产安全来支持商业成效的实现方面已经有了相当的能力。我们预期IT完全能够肩负起更多呼叫中心运营的责任。

此外，IT还需进一步加深对商业的理解，同时在原有的基础上提高技术成熟度来支持基础设备与关键客户互动。一旦IT胜任了在商业战略与分析方面的新角色，那他们就能够帮助公司大幅降低每次客户互动的成本，同时创造更多的价值，不管是从企业角度还是客户角度。

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