浅谈企业内部客户服务质量
||2004-11-26
建立质量管理体系的最终目的主要是两个方面：证实组织具有满足客户、法律、法规要求的能力；通过有效的质量管理体系，增强顾客满意。这里的顾客主要指组织外部顾客，我认为，一个有效持续改进的质量管理体系不但能增强外部顾客的满意度，同样也能使内部顾客的满意度提高。
内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。本文所指内部顾客是指前者。
内部顾客按照相互关系的不同，分为三类：
职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系；
职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系；
工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客。
高质量的内部客户服务的特点是规范有序的、相互的、自觉的。下面结合质量管理体系，谈谈这几个特点。
一、 质量管理体系的建立，使内部客户服务规范有序
质量管理体系通过对文件控制、记录控制、管理评审、人力资源控制、生产设备管理、与顾客有关的过程控制、新产品设计和开发控制、生产过程控制、监视和测量装置控制等15个过程的目的、范围、职责、工作程序以及相关记录进行规范，明确了各部门的工作职责，各部门可以在此基础上细化各岗位的工作职责。清晰的工作标准使内部客户明白应该做什么、怎么做、什么样的工作成果是符合要求的。如果每位员工都能按照质量管理体系的标准执行，不仅能减少工作失误，提高自己所服务的内部顾客的满意度，而且能够使员工在工作中不断提升自己工作能力，增强其社会竞争力，进而激发工作积极性，提高满意度。对于组织来说，提高了员工满意度，也就是增强了内部客户的满意度。
二、 内部顾客是相互的，因而服务也是相互的
我们习惯上理解为生产部门是采购部门的顾客，生产销售等部门是行政管理部门的顾客，上级是下级的顾客，这种理解带有一定的片面性。内部顾客是相互的，彼此互为自己的顾客，也是互为自己的供方。就职级顾客而言，上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，这时，上级就是下级的顾客，上级是下级的供方。但同时，为保证上级交给的任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，这时，下级就是上级的顾客，上级就是下级的供方。职能顾客和工序顾客也是如此，由于双方在不同的职能或工序中，其顾客位置可能互换。
由于内部顾客关系的相互性，形成服务的相互性。员工在各自的工作岗位上，明确了何时为顾客何时为供方，就能正确的提供服务和索取服务。提供服务是为了保证内部顾客工作的完成，内部供方应尽的义务，而索取服务则是内部顾客享有的权利。如果员工仅仅将自己理解为我是某某的内部顾客，某某应该向我提供哪些服务，那我们组织内部的沟通、工作流程将无法进行。
上述内部客户服务的相互性如果处理不好就直接影响部门与部门之间，过程与过程之间的接口关系，进而影响着组织运行质量管理体系的有效性和业绩。
三、 自觉主动的提供服务
在谈这个问题之前，先讲一个管理小故事，以阐明自觉主动提供服务的重要性。
奥克拉荷马州的土地上发现了石油。该地的所有权属于一位年老的印地安人。这位老印地安人终生都在贫穷之中，一发现石油以后，顿时变成了有钱人，于是他买下一辆卡迪拉克豪华旅行车，他买了一顶林肯式在礼帽，结了蝴蝶领带，并且抽一根黑色大雪茄，这就是他出门时的装备。每天他都开车到附近的小奥克拉荷马城。他想看每一个人，也希望被每个人所看到。他是一个友善的老人，当他开车经过城镇时，会把车一下子开到左边，一下子开到右边，来跟他所遇见的每个人说话。有趣的是，他从未撞过人，也从未伤害人。理由很简单，在那的大汽车正前方，有两匹马拉着。
当地的技师说那辆汽车一点毛病也没有，这位老印地安人永远学不会插入钥匙去开动引擎。汽车内部有一百匹马力，而现在许多人都误以为那辆汽车只有两匹马力而已。
现在的科学表明，我们一个人的一生，所开发使用的能力是其本身所拥有的百分之二到百分之五。问题的关键不是我们笨，而是我们要学会”插入钥匙去开动引擎”，自觉挖掘发挥我们内在的能力。为组织内部成员提供服务也是同样的道理，被动的服务只会导致顾此失彼、丢三落四、没有头绪、顾客怨声载道。
自觉主动的服务应该是理性的、一系列思考性的过程。员工在提供服务的时候首先应考虑工作的相关性：供方是谁？输出什么？输出的标准是什么？输入什么？输入符合要求吗？转换活动怎么进行？顾客是谁？其次应考虑工作的重要性：如果输入不合格，对产品将产生什么样的影响？自己工作中，哪些工作对输出有影响？有多大的影响？如果输出不符合要求，会对顾客产生多大的影响？
自觉主动的服务应该是及时、敏捷、简洁明快的。因为形势在瞬息万变，速度常常决定成败。但是简洁明快并不意味着简单潦草，由于事情的复杂性，简单的、没有经过综合衡量的行为只能导致失败。所以，该快的时候要“动如脱兔”，该慢的时候要“静若处子”。
综上所述，质量管理体系与内部客户服务质量是相辅相成、互为作用的关系。质量管理体系中的接口控制问题是体系中的难点，也是我国企业普遍存在的问题，提高内部客户服务的质量是接口控制难题的有效途径。同时，质量管理体系的有效持续改进运行，又能不断促进内部客户服务质量的提高。
（作者易波，电子信箱：yibo@newchangtan.com）
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这家伙很懒，什么都没写！
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