浅析新老客户的体验差别

|左丘|2008-09-20

新客户一般是指一个从来没有与你的公司有过业务往来的个人或公司。严格来说，许多“新客户”其实都是老客户，因为他们虽然与你素未谋面，但却与你的竞争对手保持着客户关系。

在本文中，我们把新客户定义为在你所处的行业之中，从来没有使用过你或你的竞争对手所提供的产品或服务的客户。或许你会认为这样的新客户定义过于苛刻，但你的客户并不会这么认为。老客户往往都在你的竞争对手那里经历过负面的体验，所以他们会对你抱有一种”新客户”所没有的期望。

通常来说，一名老客户会出于以下几种原因而转换提供商：

·与现有提供商之间的关系变糟–在这种情况下，提供商可以根据财务(利润)方面的考量来选择终止关系。

·价格导向–客户只认同更便宜的价格。

·客户口味或喜好变化–客户对现有的产品或服务已不再感兴趣，因此决定转投别家。

·要求更好的解决方案–客户认为现有的解决方案无法满足他们的需要，因此找寻其它能够提供更好的解决方案的提供商。

一名“老客户”不太会立刻就充分信任新的提供商，除非该提供商能够证明他们的产品或服务与原先的不同，或者更好。老客户所经历过的体验变成了一道围墙，阻碍了新公司按照常规的办法去满足他们的需求与预期。

如何管理老客户

相比新客户，老客户需要以不同的方式来进行管理。比如在与他们建立商业关系之前，应先识别出他们转换提供商的原因。尽管这点不容易做到，但却是保障公司能从他们身上盈利的关键。

若想成功地管理老客户，你应根据他们的背景情况来建立一个目标体验。如果对方的失望情绪没有得到快速缓解，那么就会对新的商业关系产生影响，从而对企业盈利构成阻碍。

公司在这些“老客户”身上要给予更多的关注，并设计一个体验框架去缓解他们过去失望或不满的经历，甚至还要持续超越他们不断提高的预期。当然，有一大前提是这名客户是否值得你去争取(比如对于价格导向型的客户，企业就应该慎重考虑)。

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