基金客服满意度排行

|黄嫀淓 高振|2008-08-29

基民对基金公司提供的服务是否满意？答案是否定的。
　　《基金观察》与和讯网联合网络调查显示，仅2%的基民满意基金公司的服务。这样的结果令人深思。
《基金观察》本期特别发起“基金公司客户服务满意度调查”，以帮助持有人纵观整个基金业服务的真相，并能够为改善国内基金公司的服务现状进一份绵薄之力。

本次调查分为两步进行。

第一部分，网络调查。《基金观察》与和讯网联合发起“基金服务网络调查”，投票全程历经5天。

第二部分：《基金观察》独家发起“基金公司客户服务满意度调查”。本次调查由《基金观察》研究部主导完成，内容分别是邮件访问和电话访问。

《基金观察》研究部于8月4日统一向全体基金公司发出访问邮件，并在接下来10天时间内，每天专人跟踪统计邮件的回复数量、时间以及内容。

《基金观察》研究部人员于8月7月、8月8日两天，分别致电全体基金公司，并从专业素质、服务态度、应变能力3个方面，给基金客服人员打分，完成第一轮筛选。

与此同时，研究部于8月9日（周六）致电全体基金公司客服电话，进行第三次访问，以确定基金公司是否在周末提供人工服务。

综合以上3次访问的数据的满意度得分，《基金观察》最终得到“基金公司客户服务满意度排行榜”。

此次统计发现，基金净值大幅跳水惹人恼，基金客服质素同样让人郁闷……

净值跳水 客服能否完美接招？

“当我看到王鸿嫔深夜写完的‘致投资人的信’时，我第一感觉是她很有诚意。”一位上投摩根的持有人向《基金观察》讲述了她的熊市心迹。

股灾当前，基金净值大幅缩水，她顶住了压力和恐惧，坚决没有赎回基金。然而，近40%的损失，还是让她痛心不已。此时，让她聊以自慰的，是她的基金公司服务没有像净值一样“缩水”。

“虽然我的损失没有减少，但是我能感到，她能明白我们基民的苦处，觉得她重视我的利益。”她直言。 熊来了，基金净值随着指数不断上演高台跳水，基民心急如焚是情理中事。

这也可以解释，“维稳”期间，证监会加强了基金公司服务的管理。有基金公司人士反映，近期基金公司的客户服务热线电话被要求周末有人值班。这大概是基金公司客户服务首次进入管理层的视线。

《基金观察》本期发起“基金公司客户服务满意度调查”，目的是为广大基金持有人呈现基金行业客户服务的真实面目，了解他们所信赖的基金公司，在熊市中是否能一如既往地重视他们的利益，以及心理、情绪和信息等各项需求。

调查结果显示，多数基金公司客户服务确实不尽人意，最突出的一点，就是基金公司提供的客服邮箱，几乎有一半形同虚设。在电话访问中，不少客服人员表现不能令人满意，最常见的问题是专业不过关，同时不能很好地安抚客户情绪。

可见，基金公司的客户服务素质，远未能跟上行业的爆发性扩张。

基民渴望更多信息

熊市让基民摔了跟头，这时候，更需要基金公司体现自身的“投资专家”素养，支持投资人渡过难关。

优质的服务虽然不能弥补持有人实际损失，却可使他们心理上得到安慰，重新获得信心，并能帮助他们更理性地认清现状，做好未来投资决策。

事实上，持有人对基金公司服务的需求，超过了人们的想像。

《基金观察》与和讯网联合网络调查显示，基民对基金公司最不满意首位是业绩，占45%。此外，33%基民最不满意基金公司信息不够透明，另有近两成基民最不满意的一项为服务不好。后两项合计，近5成。

这样的调查结果，不由得让人们对基金行业客户服务的质量产生怀疑。

《基金观察》独家发起的客服满意度调查中，特意从3个方面对基金公司的客户服务进行全面考核，分别是邮件服务调查、电话服务调查和附加服务调查。其中，客户邮件和客服电话，是一般投资人最常用的从基金公司获取信息的手段。附加服务是指在非工作时间内，基金公司是否继续为基民提供额外服务。

在我们调查的内容中，是否愿意能为客户提供足够多的信息，也被列入重点考查范围。比如，基金公司下半年将采取何种投资策略，成为最常规的问题。 有意思的是，并不是所有客服人员愿意为客户提供详尽信息。

当调查人员致电广州一家基金公司客服，询问下半年操作策略时，得到这样的回答：“你去网上看基金经理手札，我也不知道。”

仅2%网民满意基金服务

大盘跳水，基金公司的服务也跟随拉了跌停板。

在网络调查中，仅有2%的基民对基金公司提供的服务投下了满意票。而投“不满意”和“很不满意”的基民，比例高达6成。这样的结果，对基金行业来说，可谓当头棒喝。

说到底，基金行业是金融行业的一部分，其就是一个“卖服务”的行业。为持有人管理财富，争取投资收益最大化只是服务的一部分。在市场掉头向下，基金净值“跌跌不休”的背景下，坚持投资者教育，为持有人提供及时有效的信息，更能体现基金公司的价值。

然而，并非每个公司都能做到这一点。上海一家基金公司客服在调查中表示，基金公司没有义务向持有人解释亏损的原因。“2006年、2007年赚很多的时候，需要给你解释吗？”该客服人员反问道。

试想，持有人遇到这样的客服，还能对基金公司服务投出“满意”一票吗？ 网络调查显示，接受调查的基民中，48%投资人曾致电或者电邮基金公司，但仅10%得到满意答复。24%基民表示对基金公司的回复不满意，超过13%的基民根本没有得到回复。这一结果，反映出基民对信息的需求，没有得到基金公司的充分重视。

玩火者必会惹火烧身。有24.39%基民表示，如果市场回暖，会考虑赎回服务最差的基金公司旗下基金，这一比例甚至高于欲抛出手续费最高的网民的比例，后者约为22%。

基金公司服务质量好与坏，影响不会立竿见影。但从长远看来，服务意识落后的公司，更容易被投资人所唾弃。

客服4大怪象

某天，一家小饭店迎来了十多个客人，统一穿着某公司客服人员制服。小店老板见状，连忙吩咐伙计上前打招呼说：今天满座。 据说，小店老板特别怕招待客服，因为他们日常被人挑剔多了，因此也更习惯挑剔别人。

这个小故事似乎是个玩笑，但是，又那么深刻指出客服这项工作的特性：他们需要耐心聆听并且解释客户提出的问题，并随时可能遇到自己无法解决的问题，但仍要灵活应对。

按照这个标准，部分基金公司的女客服似乎并不及格。《基金观察》在调查中发现，一些客服在接听电话的过程中，每听到提问，就发出笑声。当《基金观察》研究员追问她为何发笑时，她居然托辞说：“我们公司要求我们要微笑服务。”

形同虚设，有等于无

《基金观察》研究部于8月4日向57家基金公司发去邮件，10天之内，仅收到30封回邮。表明基金公司23家基金公司的客服邮箱形同虚设。另外，银华等4家基金公司官网主页上无法找到客服邮箱。

不止一家基金公司客服主管告诉记者，去年行情好的时候，一天能收到上千份邮件。这表明，其实非常多的持有人，习惯用电子邮件的方式，和基金公司取得联系，并获取更多相关信息。然而，从《基金观察》的邮件回复情况来看，客服邮箱这一服务形式，似乎没受到足够重视。 对此，银华基金客服人员的解释是，最近公司网站在调整，可能是这个原因使得人们在网站找不到客服邮箱。该人士表示，公司一直有人负责客服邮箱的回邮。

大公司服务不一定好

本次调查结果，产生了不少出人意料的结果。其中之一，就是大公司的客服表现并不突出，甚至有些让人失望。 在10家最大规模公司中，大成基金、华安基金和景顺长城基金的客服表现不尽人意。至截稿时，《基金观察》研究部没有收到来自这3家公司的邮件回复。

另外，在目前仅余6家千亿公司中，仅博时基金的表现尚可，入选综合评分前5位。巨型公司的客户服务，并不如人们认为的出色。

小公司也出标兵

和一些大公司表现不如人意相对应，几家小公司表现相当突出。华富基金、宝盈基金的表现令人惊喜。

华富基金公司在收到《基金观察》调查邮件之内的1小时内，就回复了邮件，成为前5家回复邮件的公司。该公司在电话调查中，表现也相对出色，获得了超过平均分以上的分数。

据wind统计，华富基金6月底资产规模为50亿。规模不大，但是该公司共有8位客服人员，接听客服热线电话。同时，华富基金周末也为提供人工服务，是上海地区两家周末提供人工服务的基金公司之一。

深广较强，上海较弱

作为国际大都市，在人们印象中，上海的服务业很发达。但是，这次调查结果发现，总部在上海的基金公司客服表现让人失望。

27家总部在上海的基金公司，在电话调查中的平均分仅为1.85分，是3地基金公司中最低分。申万巴黎、友邦华泰等公司不仅没有回复邮件，在电话调查中，也处于相对同行较差的位置。

深广的公司表现较好。虽然融通基金公司的客服电话在调查时间内连续两次拨打无人接听，因此得0分，对深广基金公司的总体得分有拖累。然而，16家深广基金公司电话调查平均得分仍然脱颖而出，高达3.04分，较上海高出1分。

在邮件回复方面，深广公司回复率最高，16家基金公司中有10份回复。

电话调查篇

客服电话：基民的洽询恶梦？

“我们现在压力很大，每 天有人打电话来，都 是骂。”一家基金公司的客服人员告诉记者。

曾经有一次，她为了回答一个打电话来的客户，满公司的跑，到各个部门咨询，给客户提供各种信息。最后，连打电话进来的客户自己都觉得不好意思。

这样的表现可谓敬业，可惜的是，《基金观察》在电话调查中发现，像她如此努力的客服人员，还是相对少见的。调查中，不少客服人员表现不够专业、不积极，最重要的是，他们多数人不能很好地理解并且安抚客户的情绪。这些问题对于服务性岗位，都是重大疏忽。 谁都知道，客户服务是一项苦差事，但这并不是可以降低要求的借口。

接通率高

《基金观察》研究部拨打了57家基金公司的客服电话。结果显示，53家公司均在第一次拨打中成功接通，接通率高达92.98%，表明基金公司整体客服电话接通率维持在较高水平。

其中，北京15家公司100%一次接通，接通率上，北京公司表现出优势。

4家未能在工作时间内实现一次接通的公司分别为：融通基金、鹏华基金、泰信基金和交银施罗德基金。4家公司中，深圳和上海各占两家。

其中，融通基金和泰信基金在第 3次拨打电话时才接通。鹏华和交银施罗德则是第2次接通。

泰信基金相关人士的解释是，由于研究部人员打电话时已经是下午4点，该基金客服热线每天下午4点之后就转为自动服务，不设人工服务，因为客服人员除接听电话外，还负责另外一些工作。

满意度低

虽然客服的接通率较高，但研究员对客服的表现并不满意。

进入调查范围的57家基金公司客服电话满意度不高，平均得分为2.6分，即未达到及格水平。

深广、上海、北京3地基金公司中，仅深广地区的基金公司达到了及格以上分数。北京和上海两地公司的满意度均不高，上海最差，平均得分仅1.85分。

融通基金、泰信基金和交银施罗德基金和鹏华基金4家公司由于未实现实一次接通，满意度倒数。中邮基金、友邦华泰基金3家公司虽然一次接通，但满意度得分较低，也进入倒数之列。

根据研究员的反馈报告，当研究员表示希望了解该公司下半年操作策略时，中邮创业基金客服人员不愿意对此进行解释。经研究员一再追问，客服人员表示：“你为难我，我不可能给你解释任何问题。”

一般基金都会在半年报中提及下半年操作策略，因此，研究员认为，客服人员未能提供相关信息，属于失职，并且解决问题态度不积极。 研究员同时指出，华宝兴业公司客服专业知识不过关，语言不流利，态度推诿，因此也给出较低分数。

“市场不好，现在打电话过来的，基本都是骂人，接听电话的人心情也不会好。”一家基金公司市场部副总向记者解释。对他而言，他在考核客服工作时，更关心的是接通率。

深广最强

深广地区在电话满意度调查中摘得桂冠。深广地区16家公司中，12家获得及格以上分数，及格率高达75%，把上海和北京两地公司远远抛在后面。

上海27家公司中有14家及格，及格率为51.58%。上海地区平均分仅为1.85分，为3个地区最低，比深广的3.04分，足足少1.19分。 北京13家公司仅有3家公司及格，分别为长盛基金、泰达荷银基金和工银瑞信基金。北京地区基金公司及格率仅为23.07%，为3地基金公司中，及格率最低。

《基金观察》研究部在第一次调查中，排列出表现最优的前10家公司进行复核，复核得分最高的前5家公司，为满意度最高的5强。这5家公司分别是：南方基金、泰达荷银基金、长城基金、宝盈基金、上投摩根基金。

深广地区基金公司客服满意度较高，从个别公司表现也反映出来。在满意度排名最高的5家基金公司中，深圳公司占据3席，北京和上海的公司各占一席。

周末值班仅7家公司

在非工作时间为持有人提供额外客服服务，是基金公司服务意识的进一步体现。为此，《基金观察》研究部于8月9日（周六）拨打上述57家公司客服电话。

调查结果发现，9家公司周末有人值班，其中长城基金和银华基金是因为新基金募集期，因此有人接听。另外7家公司分别是华富基金、华夏基金、招商基金、博时基金、南方基金、国投瑞银基金和华安基金。7家公司中，有4家来自深圳，两家来自上海，1家来自北京，同样表现出深圳较强的规律。

调查标准

1.调查基金公司共57家。剔除金元比联、浦银安盛和农银汇理。

2. 调查问题分3类。第一类，情绪题，考察客服人员安抚持有人的能力。第二类是合理要求题，考察客服工作态度是否积极主动。第三类是非合理要求题，考察客服人员的应变能力、耐心程度以及服务精神。

3. 如电话第一次未接通，5分钟后打第二次。第二次仍未接通，则视为无人应答，得0分。第二次接通，按得分一半处理。两次未接通的公司，作第3次拨打，但不记分。

4. 满分为5分，3分为及格。

客服4种疏漏

过程繁杂，等待时间长

绝大部分基金公司的客服电话，在人工接听之前，需要等待相当长的一段时间。至少1分钟，语音服务强制性地提供各种关于该公司和产品的信息。

知识生疏，不专业

不少客服人员表现出专业知识生疏，对公司旗下产品不甚了解。最典型问题是，研究员向客服询问旗下基金重仓股情况时，客服人员需要花较长时间去查找，稍加询问，甚至发现缺少基本的市场常识。

行为懒惰，不够积极

当研究员向客服提出，要求提供重仓股名单时，有客户人员表示拒绝查询，并提示调查人员自己上网查找。

不懂安抚，回答机械

客服人员普遍没有表现出很好的同情心，对于研究员提出基金净值损失很多等问题，没有足够安抚，回答机械和生硬。更有甚者，在研究员提问期间窃笑，或表现出不耐烦。（黄嫀淓）

邮件调查篇

邮箱服务：半数公司唱“空城计”

每天早上到公司，你需要多少时间来处理邮件？ 那么，基金公司客服每天需要回复的邮件是否堆积如山？ 答案，是否定的。

那在有限的咨询邮件中，基金公司是否都有专人会尽责处理每封邮件？ 答案依然否定。

《基金观察》发起的“基金公司客户服务满意度调查”中，重要一部分就是针对57家基金公司的网络邮件服务质量的调查。

结果发现，近半数基金公司的客服邮箱形同虚设。

邮件服务不是重点

接受采访的多家基金表示，目前一般一天会收到几十封邮件，相比去年行情好时一天上千封邮件，已是“农闲季节”。但基金公司的邮件服务还是不令人满意。

《基金观察》研究部对调查范围的57家基金公司（有4家基金公司的官方网站无法找到邮件地址）统一发出咨询邮件。令人奇怪的是，邮件发出10天内，仅有30家基金公司作出了回复。也就是说，回复邮件的基金公司数量仅仅超过了一半。

在基金公司动辄上千万的房租费用、上百万网络硬件软件更新维护费用的背景下，处理客户邮件所需要花费的人力、物力可说是细枝末节。但也许正是这“细枝末节”，可以体现一家公司对基民服务的理解、细致程度，甚至说是诚意。

的确，对于基金公司来说，客服的邮件部分并不是整个服务体系中相对重要的一环。当然，这也有“正当”理由。

“相比邮件咨询的基民，直接拨打基金客户服务电话咨询的人当然多得多。”一家大型基金公司的市场人员道出最直接原因。

据了解，一般基金公司会有专人负责邮件回复，像本次邮件调查中回复最快的工银瑞信，有2位~3位客服人员在线即时回复每封邮件。小公司可能不一定是专职人员，但亦会有人专门查看，并且要求在24小时或者48小时内回复对方。同时，不同公司也会有相应的流程和规范。比如，收到的邮件会先分类，常规的询问净值、申购赎回日期等会有规范回复，一些特殊问题则根据需要分派不同部门人员回答。

看起来非常严谨的要求和流程，具体执行起来可能就是另外一回事情。《基金观察》此次邮件调查结果证实了一些问题。

4项满意度调查

邮件是否有回复、回复的及时性是调查的客观标准，这是一条底线，没有回复或者说十天半个月后才回复可以说是连基本的工作职责没有完成。

1. 回复率。

57家公司有4家官方网站未公布邮箱地址。在53家基金公司中，10天内回复内的基金公司有30家，占比56％。事实上，10天内没有回复的基金公司，在接下来的时间内(截至截稿)均未有回复。

没有回复的23公司中，除了一些中小公司外，还包括像大成、景顺长城、泰达荷银、银华等规模在中等以上的公司。

有趣的是，研究部在做客户服务电话调查时，经常有客服人员会建议，“您可以在网上留言或者写邮件，我们会及时回复。”可是这样的结果，不禁让人疑问，可能吗？

2．及时率。

在30家回复的基金公司中，有25家基金公司在一天之内回复，占比83％，因此在及时性上表现尚可。另外，最快的5家公司均是在两小时内即回复，它们分别是：工银瑞信、华富、嘉实、浦银安盛、鹏华基金公司。

3．回复的完整性。

大部分基金公司，均对邮件中涉及的3个问题做出针对性回答。

虽然，这其中的大部分回答明显是有“Ctrl C+ Ctrl V”的套话成分，但至少算是回答了相关问题。 相比南方基金和华宝兴业基金“一句话”式的“踢皮球”邮件已经显得难能可贵。

4. 回复措辞。

信件中，《基金观察》研究部用投资人的语气，对基金业绩下滑表示了很大不满，我们的期望是，基金公司客服人员可以尽可能的理解投资人情绪，做出安抚和疏导，而不是生硬的说教。

根据“理解”、“心情”这两个关键字搜索，30封邮件中有8家公司的邮件出现了这样的字眼，表示这8家基金公司至少懂得放下身段去“理解”基民焦虑的心情，包括博时基金、招商基金等。

12家基金公司在信件结尾写了“工作顺利”、“身体健康”等礼节性祝词，虽然这并不具有实质性意义，但这代表回信人对待邮件的认真态度，并反映了起码的礼貌意识。这些公司包括上投摩根、鹏华基金等。

调查标准

基金公司的邮件服务调查，主要考察客服人员的专业素质和对基民的情绪安抚能动性两个方面。

包括3方面问题：1.投资策略；2.费用收取；3.质疑基金经理专业能力。

评判的要点包括：1. 回复及时；2. 回答完整详细；3. 耐心、客观，并带有情绪安慰类词句。 考虑个别基金公司的特殊情况，未对金元比联以及农银汇理两公司未被列入调查范围。浦银安盛基金进入调查范围，但并未计入57家公司的统计名单。

最差回复

南方和华宝兴业公司回复仅有一句话，“简洁”得让人摸不着头脑。

南方基金邮件回复全文：

目前我司基金运作一切正常，基金投资是有风险的，请您根据自身的风险承受能力做相应合理的资产配置，感谢您对南方基金的支持和信赖！

华宝兴业邮件回复全文：

请您拨打我们的客服电话：400-xxx-xxxx，我们的客服人员会为您解答疑问。谢谢您的支持！

最优回复

回复最快基金公司：工银瑞信 邮件发出后24分钟，《基金观察》即收到工银瑞信基金公司回复，并且，内容完整、清晰。

回复最长基金公司：上投摩根、兴业 两家基金公司邮件字数均达1700字以上，内容涉及市盈率分析、海外市场动态，几乎就是一篇投资教育专业文章。

回复最真诚的基金公司：

招商说其最“真诚”，看一下摘录便知：“从您的来信当中我们可以感觉到您对招商基金近期的业绩表现有些失望，非常感谢您发来邮件把您的心情告诉我们。我们非常理解您此时的心情，对于此项投资没有对您带来满意的回报，我们深感抱歉和不安。我们将全力以赴，诚实守信，勤奋工作，以此来回报您对我们的信任和厚望……”

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