国内市场CRM主力厂商点评

客户世界|徐 曦|2004-03-09

　　各CRM供应商在经历了2002年的总体欠收，普遍对2003年的市场寄予了希望，虽然总的看市场的增长不会太大，但是也纷纷拿出了增长了的销售预测与指标，指望在今年打个翻身仗，补一补几年以来的“体弱多病”，也希望给逐渐开始有怀疑、惋惜与冷嘲热讽等各方面声音的中国CRM市场以正名：中国的CRM不是扶不起的刘阿斗!由于CRM市场在中国起步也只有几年，没有足够的数据供各方面作出较准确的市场预测，其实大家的预测也是基于这样一种观点：市场是很大的和发展的，总不见得在中国掷硬币总是背面（熊市）朝上，连着2年都是背面，今年也该是正面（牛市）了。怀着这样一种心态，大家上路了。

　　按照往年惯例，4月对于各个CRM的供应商是关键，大量的工作开始运作：上一年的部分项目的收尾，新一年部分企业CRM选型工作的开始，市场活动的前期投入，新的销售计划和渠道计划……都因为SARS的突然到来而措手不及，项目延期，活动推迟，计划更改。这对于各供应商又可谓开局不利，低端的厂商减少了短期内的项目收入，中高端的厂商增加了销售周期，所有厂商的市场计划都不得不改变，因为SARS这样的影响保守估计将持续到6月初。
经历了年初的沉寂，国内的CRM市场又开始了新一年的征战：

　　老牌国内CRM厂商联成互动去年的签单数量号称第一，目前客户数量已达三百多家，但利润较低，主要客户集中在10万元以下。4月中旬又推出了扩充了市场管理模块和客户服务模块的MYCRM4.5,打破了MYCRM只做SFA的惯例，是联成互动成长历程中的里程碑。这样做的目的一来使其拓展目标客户群体和更多的市场份额，二来通过推出新的版本，提升定位，毕竟目前的定位给其留下的利润空间少的可怜。

　　继续务实的发展合作伙伴策略（基于实际项目），虽说目前合作伙伴的发展已使联成互动领先一步，但是其主要竞争对手TurboCRM也把发展合作伙伴作为今年的工作重点，不得有丝毫懈怠，相比之下对于合作伙伴的利润分成，MYCRM目前的策略更务实一些。

　　去年对于定位于客户关系管理专家的TurboCRM可谓评奖年，获得了众多的荣誉和奖项。而越来越理性的股东他们所关心的现金流与盈利，不知被谁动了奶酪。TurboCRM继去年发布的TURBOCRM3.0版本，向TurboDSS（数据挖掘）和TurboCTI（计算机电话集成）等方向延伸，原计划认为此举可拓展其目标客户群体，但是由于几个产品各有侧重，只强调了各CRM功能细分市场的填补而未能更有效关注之间的密切协调，或者是由于CRM实施的先后次序的要求和CRM市场目前的成熟度，目前看来市场反馈明显低于预期，而且由于成本及维护等问题，据悉已不主推部分相关模块。

　　另外，近期盛传年初TurboCRM上海公司大量员工流动，TurboCRM销售总监已由北京到上海亲自掌管华东，不知是针对于这次变动还是希望加强在华东的势力？至少从短期看来，对销售状况有较大影响，各界猜测变动的原因可能是业绩问题，其实看看各家的销售业绩，也只有五十步笑百步。

　　从TurboCRM发展的这两年来看，可以说是国内CRM市场的主流派，特别是拥有了一批颇具实力的公司高层冲在销售与咨询的第一线。除了目前CRM大环境需求低迷的因素之外，一直困扰TurboCRM的问题认为是市场定位之困。2001年初在市场上TurboCRM一直坚守中小企业的套装软件市场，但经过一段时间的发展后，两方面的原因促使其提升定位：一是定位较低，走中小企业的通用软件之路，跳不出财务软件的宿命（大部分公司高层来自原用友软件），没有高的软件附加值，陷入“体力劳动”的怪圈；二是当时在国内中高端的CRM厂商较少，只有Siebel、Saleslogix等，而当时的定位连Saleslogix都在50万以上，而20-50万是个市场空白，必须有人去填补。但是在这一市场跃迁的过程中，TurboCRM没有把握住稳定发展的方向，对比之下2002年年底较之2001年年初的基本报价已向上调整了3倍以上，而相应的产品功能，2.0比1.0还有不少改动，3.0比之2.0功能并未有大的改观。由于过快，我们从TurboCRM网站上目前所列的客户列表不难发现，项目从200万的中图到5万元左右的部分中小客户，相差数十倍，定位模糊，这样的大小通吃，到头来是否会吃什么都消化不良与什么都吃不到呢？

　　导致的结果是原有的部分低端客户被MyCRM蚕食，高端客户要么按照项目方式运作占用大量公司资源，要么受到原有中高端的国外供应商的挤压。可以预见明确定位是其今年不得不面对的问题。此外，与国外成熟的CRM产品相比还有不小的差距（尤其是开发工具），CRM的行业需求的特殊性（医药、房产行业），因此其他的工作还有进一步完善标准版产品和推出行业版本。

　　杭州星际网络在原有的家电行业基础上，在手机行业签下东方通信和上海大霸迪比特，在手机服务类的客户需求中，坚持走差异化的路线，其已基本放弃售前的SFA的模块（这一部分恰恰是竞争最为激烈的细分市场），专注于服务管理、CTI集成等的CRM功能。星际今年的工作是在专注的家电和手机市场继续深入，还需解决产品功能的标准化、提高产品附加值和提高利润额方面等的问题，这也是此类针对于特定市场的中小CRM厂商的当务之急。

　　目前定位在服务管理的厂商，多数是由CTI厂商转来，注重的仅是呼叫中心系统+简单的客户管理与服务过程管理，而更高级的现场管理、备件管理、服务知识库管理等等鲜有涉及， 真正意义做服务管理系统的少之又少，例如迪比特在为客服中心选型时，找遍了国内没能找到提供相应解决方案的供应商，最后自己提供需求，按项目开发定制，可见这一市场的空白，并不是没有CRM的市场，而是真正的CRM市场是否如我们前期所想的完全一致？

　　此外前年部分加入战局的华南、成都、华东、北京、上海等地的CRM小企业，由于市场的迟迟不见好转，已有部分不无遗憾的离开了CRM。

　　其他进入CRM市场的众多CTI、ERP、财务、进销存的软件厂商，也由对CRM的狂热追逐逐渐变得冷漠，由主推这一产品线到变为其它产品线的附属。

　　上海中圣继北京东区邮政成功之后，去年未有更大进展，仅有万申一个新的项目，外界传闻中圣与IBM的蓝色快车合作后，已专注于标准产品的研发，CRM的销售团队已逐渐离去，是否有新的手段来寻找潜在客户？寒冬还在持续。

　　创智自2001年在利润丰厚的金融、电信、地产打开缺口，并坚持在这些行业中深入下去。创智在地产行业捷报频传，深圳的地产商CRM群聚效应，北京、上海的地产CRM项目的陆续启动，并未能够带动CRM项目建设的狂潮，仅算是一个个的涟漪，需求是众多的，但短期内大多数项目是不会上马的。由于市场的持续低靡，一时之间创智的摊子铺得过大，不断增长的收入与巨大的投入不成比例，年底几位高层的相继离去，又有年初的员工离岗的媒体报道，创智的CRM策略还在调整之中，不过可以肯定的是今年创智将会收缩相应的CRM战线，低调的作市场运作。

　　目前用友正在大力发展ERP的产品线，虽然王文京说过ERP是财务软件市场的2倍，而CRM 又是ERP市场的2倍，但一直不见有实质动作。在其还在对CRM举棋不定时，老对手金蝶已运作TEEMS CRM产品一段时间。金蝶CRM去年在全国光见打雷不见下雨，最后只签了红灯笼广告等几家客户，估计问题出在当时的营销策略还不明确和通用产品还不成熟。年初金蝶提出在未来3年“产品领先，伙伴至上”，明确了公司的发展方向，专注于产品和中间件的开发平台，在全国通过渠道形成销售。今年是金蝶TEEMS CRM实际运作的第一年，究竟能否杀出一条血路，我们拭目以待。

　　N22代理ONYX产品，ONYX试水中国已有将近1年，市场上也陆续能够看到N22的顾问和销售的身影，但目前还是未曾结果，看来中国市场不如原来想象的简单。不可否认Onyx产品功能还是明显高出国内产品一筹，在北美和欧洲也在不断侵占Siebel的市场份额。目前国外的CRM供应商进入中国普遍存在短板效应，有好的产品，好的开发工具，好的应用客户群体，“短板”恰恰是适应本地化的营销体系，包括销售策略、团队、销售工具。国内CRM供应商都以产品的本地化不够来打击国外的这些CRM系统（如汉化、适合于国内客户的功能），其实国外系统的灵活度足以解决这些问题，不过是竞争对手的说辞罢了。预计今年的工作重点继续是针对中国的客户，中国的竞争对手，中国的销售方式调整到位。

　　SALESLOGIX从2000年年初开始进入中国，可谓最早进入中国的外资CRM软件公司， 期间一直在国内运作，是CRM市场的国外厂商典型。去年对于SALESLOGIX是较为成功的一年，通过与合作伙伴的共同努力，去年签下了包括爱立信、新浪网、索迪斯等数个大客户，今年年初公司的高层也对国内做了为期一周的考察，可见对中国市场的重视，加大投入只是时间问题。与国内供应商相比，价格不是问题（价格已作了几次下调），关键是认知度和市场的需求程度，目前Saleslogix已逐渐适应了中国市场的环境，希望他们能够先期为更多的国内企业带来国外真正的CRM管理理念，现有的全球数十行业的5000多家用户应用的经验，通过3年的运作更能理解中国特色的真谛，做好本地化的工作，把国外应用CRM的宝贵经验来与国内的企业分享。

　　作为其国内最大的合作伙伴的Grapecity（原奥林岛集团），双方合作已有3年，包括前期实施的Pivotal CRM系统，5年20余个国外先进CRM系统项目的实施经验，在国内已属一流，早期的CRM顾问已经成为国内CRM市场的中坚与专家。“强龙难压地头蛇”，Grapecity看来要使它成为历史。

　　业界老大Siebel，也在为如何为打开国内市场而绞尽脑汁，一方面苦于潜在高端客户数量太少，另一方面高昂的人力成本，较长的市场培育周期，难免有一种“鸡肋”的感觉。同时CRM在国外的市场已显疲态。目前Siebel的中国策略还是低投入低产出，等待市场的好转，再有所动作。

　　此外，微软已于2002年年底发布定位在中低端市场的MS-CRM，目前看来并未如大家所想象的那样给国内外CRM软件市场带来震荡。在中国还要考虑到其合资子公司微创的CRM XP产品的影响。因此断言，年内MS-CRM还不会形成相应冲击。

　　此外从整个市场来看，其实不仅是CRM市场如此，其他IT产品线的利润都已下滑，相关数据显示该行业的利润率从1999年的7.4%降至2002年的4.6%，跌幅高达<span lang="EN-US" st

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