剖析瞬间话务高峰对呼叫中心运营的影响
客户世界|余腾云|2008-08-26
在上期文章里笔者和大家讨论了关于话务管理模式的问题，一个适合的话务管理模式对于提升分层服务水平是是有着积极促进作用的。在本期我们讨论的主题是在话务管理中无可避免的另一个问题—即瞬间话务高峰对呼叫中心运营的影响。
作为呼叫中心的管理者，今天大家在审视一个呼叫中心运营绩效的时候，首先都会把目光聚焦在接通率和服务水平（SLA）这二个指标上，因为这二个指标就像指针一样反映着呼叫中心的运营基本现状。而作为呼叫中心的高层管理者，很多时候都只是在关注日、周、月等总结型的统计指标，基层管理者则会细化到每小时的运营指标变化。但很多时候大家都忽略了话务瞬间变化所带来的绩效影响力度。
目前国内大型呼叫中心的人力资源配置基本都是根据话务预测的结果来进行人力安排，好的排班人员会根据预测结果细化到每小时甚至每半小时的人力安排。而无论目前是采用手工排班还是采用排班系统则都是以Erlang C 作为人力计算的核心基础，但我们必须注意到Erlang C在进行人力预测的时候是有二个假设前提条件的：
1.假设话务是均匀呼入的
2.假设客户不会挂线，会永远在线等待
在实际运营中，即使每小时的话务总量预测的非常精确，但由于上述的二个假设条件在现实中是很难成立的，因此即便是小时的总人力配置与小时总的话务呼入量相吻合，也有可能这个小时的接通率和服务水平是一个很难看的数字，其根源就是瞬间话务高峰如处理不当将会导致形成一个恶性循环从而严重影响运营绩效，同样的原理这个结果也可能影响到整一天的运营绩效。所谓瞬间话务高峰我们定义为在10分钟内的实际入线话务超过了预测话务量的20%以上或者是在线等待电话数量超过了值机坐席总人数的10%。瞬间话务高峰给呼叫中心带来的影响如下：
1.蜂拥而至的入线导致大量客户因得不到及时服务而在线等待，如等待超过20秒/30秒后再被接起，对服务水平（SLA）则已造成实际影响。而更糟糕的是这个被延迟接起来的电话还在占用宝贵的人力资源，导致后面的排队者依然在漫长的等待，从而导致服务水平低下的恶性循环。
2.大部分客户在失去等候耐心时的最终反应就是挂机后重新拨打（个别移动公司的10086还设置了超过一定等候时间强制挂机的限制），从而造成大量的虚增话务量，例如：30分钟内有200个客户致电呼叫中心，而20%的客户因为等候时间过长导致挂机重复拨打，最终30分钟的呼入话务量将为240甚至更高（有客户可能会多次拨打）。
3.因为长时间的等待和反复拨打后才能接通，导致客户情绪会受到一定影响，从而将一部分正常咨询或办理业务的客户演变成一群抱怨客户，最终既拉长了平均通话时长又影响到客户满意度。
4.瞬间话务高峰如未得到有效处理，则有可能造成递延蝴蝶效应，从而造成恶性循环。
注明：根据等候动力学原理，客户在不可见进度的电话中等候的耐心程度将远远低于在超市收银台边这种可视进度的等候。
从以上分析我们可以看到瞬间话务高峰如不能得到有效应对，呼叫中心将很难保持一个稳定的运营绩效及高品质的客户满意，要有效的应对瞬间话务高峰，笔者建议从以下四个方面来着手进行：
1.细化至30分钟的话务预测体系，并且建立实时监控、应急、修正等内部循环措施。要快速对瞬间话务高峰建立反应机制，就必须在产生瞬间话务高峰的第一时间做出正确判断，因此细化至30分钟的话务预测体系就发挥了重要作用，通过每30分钟的预测话务和实际话务不断进行对比，可以很容易对瞬间话务高峰做出准确判断，从而采取预先制订好的各项应急措施来疏导话务流。
2.根据运营情况建立自动话务溢出通道，以便在瞬间话务高峰时疏导话务通道。由于瞬间话务高峰是客观存在的，在某些采用手工应急方式的呼叫中心会发现，当发现瞬间话务高峰后再去启动调配技能组或紧急通道等措施后，话务可能已经恢复至正常水平，管理人员往往在充当一个灭火队的角色疲于奔命。因此，发挥系统功效建立话务自动溢出通道就显得尤为重要了，这个溢出通道可以是溢出到不同地区的技能组、外呼团队、外包合作伙伴等不同的技能组。但值得注意的是在设置溢出规则的时候要考虑到人员技能组配置、话务溢出后对接入技能组的冲击、各品牌的服务水平均衡等多种因素。
3.在缺乏系统支撑的情况下，可以建立多梯次话务应急流程，利用后台人员和储备力量进行救急。在一些目前不具备自动溢出功能的呼叫中心，就只能发挥现场管理人员的调度作用，及时观测话务异动情况，按照事先制订的梯次应急流程可以依次安排班组长、质量管理人员、外呼人员、后台处理人员、培训人员等后备员工进行紧急支援，以达到快速反应的目的。但此种方式对于现场管理人员的经验和快速协调等能力要求较高。
4.在港台一些呼叫中心还习惯采用“Take Message” 的方式来处理瞬间话务高峰，即在瞬间话务高峰产生时安排一小组同事快速处理客户电话，在电话接通后只简单解释并留下客户联络电话，等话务空闲时再安排人员外呼这些客户。这个模式由于缩短了平均通话时间，因此可以在有限的人力资源情况接起更多的电话。
以上是一些针对话务高峰的解决措施，但这些措施毕竟是事中及事后的一些解决办法，要从源头上解决此问题，就要我们深入分析瞬间话务高峰产生的原因，总结经验，把这些突发的瞬间话务高峰变成可预测的事前控制，这样才能从根本上解决话务不均衡的问题。
本文刊载于《客户世界》2008年8月刊；作者为呼叫中心行业资深专家。
责编：bjxadb01
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这家伙很懒，什么都没写！
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