呼叫中心新模式力促电子商务发展 系统应用成关注焦点

客户世界|HOLLYCRM|2008-08-25

传统企业为何热衷电子商务

众所众知，销售渠道是产品由生产者到用户的流通过程中所经历的各个环节连接起来形成的通道。销售渠道的起点是生产者，终点是用户，中间环节包括各种批发商、零售商、交易市场等。销售渠道的好坏直接决定企业的成败，可以说，销售渠道就是企业的生命线。

然而，对传统生产制造企业而言，销售终端却大多控制在渠道商手中，使得他们每卖出一件商品都要付出高昂的代价。因此，如何摆脱销售终端的制约，寻求新的销售通路，一直是传统企业致力奋斗的目标。从2007年开始，奥克斯、海尔、格力、美的等空调企业巨头纷纷开设专卖店，在战略上与大卖场形成优势互补。四大巨头敢于在全国大范围开设专卖店是以他们雄厚的经济实力为支撑，这是一般的企业做不到的。

随着网络技术的飞速发展和观念的转变，一种新兴的交易渠道——电子商务近年飞速发展起来，成为现代贸易的重要手段。与传统贸易相比较，电子商务具有成本低、效率高、人为影响因素少等特点。电子商务就像是企业在互联网上开设的一家分店，利用发达的互联网，将线下业务在网络里延伸。

 如今，电子商务已经成为传统企业最具发展潜力的经济模式之一。美国沃尔玛网上商城就是一个成功案例。自从2001年推出网上零售以来，沃尔玛在线已经发展成为从牙刷到电器无所不包的“网上大卖场”，成为美国仅次于eBay、亚马逊的第三大在线销售网站。

在线应用型呼叫中心加速传统企业电子商务进程

电子商务发展到今天已日臻成熟，但是面对一个虚拟的空间，面对越来越多的网络诈骗，消费者也在不断寻找着能够检验商家品质的方法。电话咨询无疑成为了连接虚拟和现实的一座桥梁，消费者可以通过电话的接听情况判断一家企业是否足够正规，企业的及服务流程是否专业。由此，“呼叫中心”得以应运而生，严谨、规范的呼叫中心有利于提升企业的专业形象，增加用户的好感度，俨然成为了网络时代的企业门面。。

但是对于那些预建立中小规模的呼叫中心企业来说，传统呼叫中心初期的高额软硬件投入，建成之后的专业维护服务费用等等都迫使他们不得不望“呼叫中心”兴叹。而缺乏专业呼叫中心在一定程度上也制约着企业的发展，使他们难以在目标客户群中树立值得信赖的企业形象，那么有没有一套真正满足中小规模呼叫中心企业的方案呢？

近年来，以合力金桥软件为代表厂商推出的一种在线应用型呼叫中心迅速发展起来，这种以互联网应用为基础SaaS模式呼叫中心改售为租，具有初期投入少、企业经营风险低、可根据需求灵活部署、系统快速部署、个性化业务流程等诸多特点。此外，使用在线不受地点的限制，只要可以上网的地方，就可以随时进行电话沟通，做到实时处理各种业务，满足业务的弹性需求，是传统企业电子商务部门和电子商务企业的理想选择。可以很好地满足企业中小规模呼叫中心市场需求。

在线应用型呼叫中心大幅降低企业进入门槛后，有中小型呼叫中心建设需求的大型企业及中国4000万家中小企业第一次被纳入市场，传统企业大力发展电子商务的契机已经到来。如果说，呼叫中心与电子商务彼此的发展找到了完美的结合点，那么，在线应用型呼叫中心的兴起无疑将加快传统企业电子商务进程。

呼叫中心与业务管理系统结合成关键

值得一提的是，当前市场上在线应用型呼叫中心产品种类繁多，功能上却趋于简单，没有摆脱原始呼叫中心的纯语音功能特点，这必将成为呼叫中心发展瓶颈。B2C电子商务面对的客户为最终消费者，他们数量多、分布广、差异大，如何高效管理数量庞大的客户成为电子商务企业必须解决的问题。当你拨入呼叫中心时，它就好像“认识”你一样，能知道你是否是以前的老顾客，能叫出你的名字，甚至说出你的喜好。坐席代表快速而热情地回答着你的问题，并非他们都有很好的记性，而是因为他们面前的电脑屏幕告诉了他们一切。这都要归功于呼叫中心与业务管理软件完美结合的结果。在这里，呼叫中心已经不再是纯粹的语音工具，更成为企业业务管理系统的一部分，二者完美结合大大提高企业工作效率，客服质量与业务谈判成功率。

目前市场上结合业务管理系统的呼叫中心产品并不多，合力金桥软件的在线应用型呼叫中心7x24CC是具有该功能典型代表，据了解，7x24CC内嵌了电子商务管理模块，使得电子商务类企业在接到客户的电话之后，在这个平台上可以自由地处理客户订单、内部工单流转、物流配送、库存查询等。

“呼叫中心与电子商务地发展相辅相成，互相促进。对电子商务来说，呼叫中心与业务管理系统就像是鸟儿的两个翅膀，只有二者完美结合才能让电子商务飞得更高。” 合力金桥软件公司的负责人如是说。

责编：sdnakf

转载请注明来源：呼叫中心新模式力促电子商务发展 系统应用成关注焦点

本文链接地址：https://www.ccmw.net/article/25906.html