企业如何赢得忠诚

||2008-08-24

1、企业文化起决定性作用

“忠诚”不能只是一个策略，它一定是企业的基本原则。你要么持之以恒地全身投入，或者完全不这样做。以一项尝试性的营销策略或者期望用CRM等技术手段替代艰苦地建立忠诚的企业文化，都是徒劳的。因此，只是等到企业困难的时候再来做建立忠诚关系的努力不仅作用不大，而且也太晚了。

2、信任和可信度是基石。

你必须说到做到。如果你的客户及关系人不信任你，他们是不会和你在一起的。有时候你会发现，你必须在信用和利润（或成本）之间做艰难的选择。经验告诉我们，挽回信任比挽回金钱的困难更多，而且，如果客户、员工和投资者对你失去信任和忠诚，你就完了。

3、超越期望。

心理学告诉我们“公平法则”，即我们总是在经济和情感两方面衡量付出与回报是否公平。

在经济上，回报等于付出即感到公平，回报大于付出就感到惊喜，反之就感到失望。

在情感上，回报等于付出即感到满意，回报大于付出就感到愧疚，反之就感到怨恨。

这种对回报的预估就是“期望”，普通的满意度表现了符合期望，即认可自己的付出和收获是平衡的。人们和你的关系只是公平，而不是“忠诚”。如果你首先投入力量去打破平衡，无论是经济上的还是情感上的，使对方体验到超出自己付出的回报，他就会采取行动去再使平衡复原，这个行动就是重复购买和口碑传播。

4、在所有环节建立忠诚。

在与客户和员工的沟通中投入情感，表达尊重和关怀。在采取任何行动之前，先考虑是否对提升忠诚度有帮助，怎么做才能更好地建立忠诚的关系，不做有损于这种关系的事情。

5、不积跬步，无以至千里。

你不可能在本月底就看到建立忠诚关系所带来的财务收益，你投资的是未来，是更强大的竞争力和更有影响的品牌。你走出的是成为企业巨人的第一步，所以不要期望马上就看到你的努力和你的利润成正比。坚持做正确的事情，坚信你今天付出的每一点心血，都会像蝴蝶效应一样使企业的将来发生巨大的变化。

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