案例：合力金桥呼叫中心解决方案助力苏宁电器

客户世界|合力金桥 |2008-08-20

建设背景

苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截至2007年10月1日，苏宁电器在中国28个省、直辖市和自治区，190多个城市拥有超过600家连锁店，员工人数达90000多名，2006年销售规模近610亿元，在商务部统计的全国前100家连锁企业中，位居前三甲。至真至诚、苏宁服务，苏宁电器致力于为消费者提供多品种、高品质、合理价格的产品和良好的销售与售后服务，强调“品牌、价格、服务一步到位”。以连锁店服务为基石，每进入一个地级以上城市，苏宁都配套建设了物流配送中心、售后服务中心和客户服务中心，为消费者提供方便快捷的零售配送、电器安装维修保养、咨询受理回访服务。

在呼叫中心承建以前，苏宁电器的客服主要采用纸笔的方式记录电话内容，非常不利于信息的存储和查询。客户的咨询和投诉不能实时反馈。并且工单采用人工传递的方式，导致流转周期过长、人员成本较高。

现在用户拨打苏宁电器全国统一客服号码4008 365 365，即可享受从电器咨询、预定等便捷服务。系统除了提供多媒体接入渠道，及与企业内部管理软件完美融合外，还支持全天24小时的自动语音和人工服务，并提供外拨功能。HOLLYCRM(合力金桥软件)实施承建的呼叫中心系统，为苏宁电器树立了现代客户服务理念和意识，进一步规范了业务管理，提升了品牌形象，从而将显著提高客户的满意度与品牌忠诚度。

系统组网

系统组成 
 
渠道接入

将苏宁电器公司的多种接入渠道进行了整合，真正实现了电话，传真，电子邮件，网络多媒体的接入方式。拓展了零售行业和客户的沟通渠道，为客户提供多种途径便于更广大范围的服务和管理。
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呼叫处理

集成了七号信令接入、呼叫排队及智能路由，自动语音交互服务，人工电话服务及录音质检等全面的呼叫中心系统平台功能，平台具有较高的集成度，可快速实施灵活配置、功能丰富、建设成本低兼，能够有效保护企业投资。
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业务应用

能够实现服务请求接收、受理，工单流转、回访，专项回访，服务满意度调查，全程的服务痕迹得到保留，完善的统计报表进行数据分析；满足用户在呼叫中心平台实施运行后，利用平台的基础应用软件快速开展业务。
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业务功能

包括：业务咨询，业务受理，会员资料管理，工单闭环（工单受理—工单处理—工单回访—责任追究—客户理赔），售后作业回访，录音质检，座席状态监控等。

系统特点 
 
高度集成、降低成本

苏宁电器采用HollyV8结合华为平台的解决方案，此平台集成度高，可灵活配置，且功能丰富建设成本低，有效保护了企业投资。真正构造了一个集语音，数据，图像等多媒体的综合应用平台。 
 
整合的多接入渠道

提供电话、传真、Email、网络等多媒体沟通渠道，客户可更方便、快捷的通过多种渠道接入呼叫中心得到苏宁的优质服务。 

融合的业务系统

整合了业务受理，会员卡服务，业务咨询，作业回访，工单系统等业务，提高了客户的服务质量和座席的工作效率。
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全面的座席监控

能够实时监控座席工作情况，检查服务质量，提升座席工作效率。
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多样化的会员服务

通过与会员系统的集成，实现了会员资料的查询，修改，会员积分查询，会员密码验证，积分换服务等多种业务。
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丰富的业务受理内容

座席可以完成各种服务，如销售单据的创建、修改，冻结。通过与自身工单系统的结合，可以高效的完成由销售、服务单据到呼叫中心工单的转换，减少座席填写工单信息的时间。 

强大的工单系统

结合销售行业特点，苏宁电器呼叫中心在工单系统引入工作流引擎，使工单按类型、岗位自动流转。根据工单的严重程度，系统自动分配到小组，实行各处理环节实时监控。对于工单中存在的处理延迟，及时报警，责任到人，保证了工单由受理到处理再到回访的及时性，高效性。
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高效的作业回访

可以灵活的从ERP系统导入任意时间段的服务作业（送货、安装、维修），系统实现自动分配到登录座席，座席接到系统分配回访单，按流程回访。
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知识库管理

使用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的知识库管理系统（HollyKM）可以为座席提供方便的知识查询功能。强大的检索功使座席能够迅速解决客户问题，提高服务水平，同时还丰富了知识采编、发布及权限设置功能。

全面受益 

提高了客户满意度

实现了统一的服务窗口，并用多媒体交互的方式为客户提供一站式服务，服务过程实现闭环。可让苏宁电器的客户服务变被动为主动，从而建立客户关系管理体系。
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增强了企业核心竞争力

苏宁电器通过建设呼叫中心，逐步将形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动，整合并管理企业的运营流程并控制成本，这将使苏宁电器更为适应市场竞争并提高客户服务质量。 

提高企业管理能力

可实现资源的有效整合，方便集中管理与控制从而对运营管理实现有力支撑并为企业决策做支持。
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整合了业务资源，降低服务成本

该系统除了提供多媒体接入渠道，及与企业内部管理软件完美融合外，还支持全天24小时的自动语音和人工服务，并提供外拨功能等，不但提高了服务质量而且降低了服务成本。

卓越评价

合力金桥软件提供的呼叫中心系统，充分整合了现有资源、实现了自动化管理监督，对提高服务质量和工作效率，起到了非常积极的作用；同时，该系统消除了笔纸记录电话内容不利于信息存储和查询的问题，现在由合力金桥软件为我们承建的呼叫中心系统能够及时反映客户咨询、投诉，使统计分析工作变得灵活简单。

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