海尔承担全国家电服务标准化重任

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1214

|黄敏|2008-08-20

7月10日，全国家用电器标准化技术委员会(以下简称全国家电标委会)家用电器服务分技术委员会(以下简称家电服务分技术委员会)成立大会在北京举行。这个看似普通的会议规模不大，但《电器》记者还是注意到了它的不同寻常——这个新成立的分技术委员会的秘书处承担单位是海尔集团。

此前全国家电标委会主管的7个分技术委员会，秘书处承担单位全部是有关科研院所或协会。由企业作为一个分技术委员会秘书处承担单位，这在家电领域还相当罕见。不仅如此，《电器》记者在随后的调查中发现，这也是自1989以来，全国家电标委会首个成立的新的分技术委员会。

抓住国家标准体制改革机遇

2005年国家标准化管理委员会发布了《关于征集组建新的全国专业标准化技术委员会、分技术委员会及工作组的通知》，首次鼓励企业申报承担国家标准化技术委员会及分技术委员会工作。“这是我国标准化历史上也是非常重要的改革，是标准化工作体制上的创新。”全国家电标委会秘书长马德军表示，将分技术委员会秘书处设在企业，也体现了以市场为导向，以企业为主体，全社会积极参与的国际标准化工作理念。“在参与国际标准化工作过程中，我们常常看到跨国公司的身影。将分技术委员会建在企业，也体现了与国际接轨的理念。”中国标准化发展的总体目标是到2010年中国标准化总体水平达到中等发达国家水平，再经过5年左右达到国际先进水平，重点领域技术标准达到国际领先水平，中国承担国际标准化组织技术委员会的数量由目前的1.7%提高到10%，到2015年前成为国际标准化组织(ISO)常任理事国。为实现这一目标，国家标准化管理委员会开始加大全国专业标准化技术委员会(含分技术委员会和工作组)建设和与国际接轨的力度。

2006年8月，国家标准化管理委员会发出《关于申报全国专业标准化技术委员会有关事项的通知》中，公布了申请筹建技术委员会的原则。重点主要有两点：一是与国际接轨，新组建技术委员会原则上应参照ISO/IEC等国际标准化组织的技术委员会，参考BSI和DIN等有关国家标准化组织的技术委员会设置；二是以企业为主体，尤其是“涉及产品或与市场结合紧密的技术委员会，原则上应由国内龙头企业、骨干企业承担秘书处”。

正是在这样的国家标准体制改革在大背景下，海尔等一批家电龙头企业开始参与到国家标准组织的制定和修订工作中去。据《电器》记者了解，除家电服务分技术委员会外，海尔还申请承担家用电器可靠性分技术委员会和智能家电分技术委员会秘书处的工作。目前可靠性分技术委员会也已经获得批准，并于7月27日在青岛正式成立。

谈及企业在家用电器服务分技术委员会工作中的作用时，国家标准化管理委员会薛强评价说：“当前我们的服务标准主要还是推荐性标准，推荐性标准的制定和实施更要发挥企业的作用。在这类标准的立项，制定和修订等方面，要充分考虑企业的需求、现状和利益，这就决定了企业在推进服务化标准工作中，要成为重要的参与者、执行者。”

从国家标准化管理委员会公布的资料看，除海尔承担秘书处工作的家用电器服务分技术委员会外，目前已经成立的家用电器分技术委员会还有家用电器布线及安装分技术委员会(SAC/TC46/SC12，秘书处设在轻工业标准化研究所)、噪声分技术委员会(SAC/TC46/SC10，秘书处设在中国家电研究院)和主要零部件分技术委员会(SAC/TC46/SC8，秘书处设在西安庆安制冷设备有限公司)。此外，还有若干个分技术委员会正在已经提交了申请，正在筹建中。海信集团在中国机械工业协会归口的全国家用自动控制器标准化技术委员会下，申请成立了变频控制器分技术委员会(SAC/TC212/SC1)。

龙头企业承担行业重任2008年5月29日，国家标准化管理委员会正式批复，同意海尔集团承担的全国家用电器标准化技术委员会服务标准化分技术委员会(SAC/TC46/SC11)组织方案。记者在国家标准化管理委员会的批复文件中看到，家电服务分技术委员会“主要负责家用电器产品服务(不包括家用电器产品安装特殊要求)等领域的国家标准制修订工作”。

按照国家标准委要求，各行业标准化“技术委员会应以企业为主体，由来自企业、科研、用户和检测机构等方面的代表组成”。《电器》记者注意到，新成立的家电服务分技术委员会的22名委员，主要来自三个方面：一是家电企业和有关管理部门；二是用户和检测机构；三是科研设计单位和高等院校。除科研机构、生产企业和维修企业外，来自中国家用电器协会、中国家用电器维修协会、中国消费者协会、中国质量万里行等第三方机构的代表颇引人注目。其中，代表消费者利益的中国消费者协会有两人参加。中国消费者协会副秘书长武高汉显得很兴奋：“参加标准分技术委员会，中国消费者协会是第一次，派两个人参加，也是第一次。”他说，迄今为止，还没有任何一个企业的董事会吸收消费者组织的代表加入董事会，家用电器服务分技术委员会吸收消费者组织的代表加入，是有胆识、有创新的。“制定政策要照顾各个利益相关方，消费者是其中一方，也是重要的一方。”

记者在委员名单中看到，除海尔、春兰、长虹、海信科龙等大型企业代表，还有不少中小型企业的代表，这显示出中小家电企业对售后服务的重视。

马德军指出，对于企业来说，牵头组织标准化分技术委员会，不仅仅是荣誉，更意味着责任。这需要企业从自己的圈子里跳出来，从国家和行业的角度组织有关标准的制定和修订，规划引导行业服务标准化水平的不断提升。

中国家用电器协会理事长霍杜芳表示，服务分技术委员会在制定和修订标准过程中，不应只把重点放在售后和维修上，要在产品生产的全过程，及服务体系和服务内容上提高服务效率和服务水平。“将家用电器服务分技术委员会秘书处放在海尔集团，是众望所归。”马德军说。据他介绍，全国家用电器标准化技术委员会对申报企业进行了充分的考察。牵头企业必须符合几个条件：第一，必须行业龙头企业；第二，企业对标准化工作要有深刻的认识；第三，企业领导对标准化工作给予足够的关注；第四，企业在人力财力物力有较强的底蕴，有条件、有可能在未来标准化工作中承担相应的职责。

在家电服务创新方面一直走在行业前列，这是海尔成为家电服务领域标准牵头企业的重要原因。据海尔集团顾客服务经营公司总经理解居志介绍，从无搬动服务到“海尔星级服务进社区”，海尔每年都会推出新的服务创新举措。2006年海尔集团推出了安全测电服务，体现了海尔服务从对用户产品的关注到对人文环境关注的升级；2007年，海尔集团推出了“成套服务”，整合海尔集团现有资源，保证整套产品的配送、安装、服务、升级一站到位；2008年，结合用户的需求，海尔又对“成套服务”的概念进行了扩展，不仅包含多台产品的送货、安装、调试(或维护)上门一次就好的服务，还包含单一产品的成套组合服务。

据《电器》记者了解，家电服务分技术委员会每届任期是5年。

系列服务标准年内完成

根据家电服务分技术委员会工作计划，2008年将完成10项家电服务类国家标准的制定工作，其中包括《家用和类似用途电器售后服务通用要求》、《家用和类似用途电器维修故障编码规范》，以及有关冰箱、空调、洗衣机、热水器、吸尘器、吸油烟机、饮水机等主要白色家电的售后服务特殊要求。《电器》记者了解到，这一系列标准是首次专门针对家用电器行业及产品制定国家标准。此前关于家电售后服务的要求，都是在国家“三包”规定及GB/T 16784.1-1997《工业产品售后服务第1部分：总则》及GB16784.2-1998 《工业产品售后服务第2部分：维修》、GB17990-1999《家用及类似用途空调安装规范》等各类标准和规定中分别体现，在许多方面不系统、不具体，也缺乏对具体产品的特殊要求。此外，中国家用电器维修协会曾经与中国标准化协会合作制定过一个关于家电售后服务通则的协会标准。

家电服务分技术委员会成立的当天下午，到会委员便对《家用和类似用途电器售后服务通用要求》送审稿进行了讨论。从目前送审稿的内容看，该标准规定了家用电器售后服务方的资质、经营场所、服务方人员的基本要求；界定了保修服务范围内、外的售后服务提供内容；并具体就售后服务过程中的行为，包括顾客信息接收、记录，上门安装、调试、维修、保养等具体服务内容，以及零部件的更换和处理方式，售后服务的回访、争议的处理、服务责任的界定等等进行了规范。7月11日，在家电售后服务分技术委员会秘书处组织下，来自全国有关企业的技术和标准工作人员，又对冰箱、空调、洗衣机、热水器、吸尘器、吸油烟机、饮水机6个产品的售后服务特殊要求国家标准草案进行了讨论。这一系列标准在《家用和类似用途电器售后服务通用要求》的总体框架下，特别针对不同具体产品的特殊要求和具体情况，对售后服务方的服务场所应具备的条件、配备的设备和工具，在设计、安装、调试、维修、保养服务等方面的操作要求进行了详细的规范。《电器》记者发现，由于是具体产品的家用电器售后服务特殊要求，这一系列标准的内容都非常具体，对售后服务企业的实际操作极具指导作用。

业内人士普遍认为，这一系列标准的出台，将有助于规范各类家电产品的售后服务内容，提高全国家电售后服务的整体水平。

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