稳中求得发展 勇走时代前沿

客户世界|本刊记者/杨伊宁|2008-08-16

稳中求得发展 勇走时代前沿

——访中国电信四川公司呼叫中心总经理付斌先生

付斌档案：
付斌先生曾任中国电信四川信产公司互联网分公司总经理,在电信数据业务和增值业务领域工作近十年，于2007年受命组建外包呼叫中心,带领团队在半年时间内建成中国电信集团公司西部呼叫基地-成都外包呼叫中心并投入运营。付斌先生所领导的中国电信成都外包呼叫中心在业界已初具品牌影响力和知名度。目前，任职于中国电信成都呼叫中心总经理。

《客户世界》：您能否简要向我们介绍一下中国电信呼叫外包服务中心（成都）的整体情况？作为一个基础电信运营商的专业外包服务机构，电信成都外包呼叫中心的工作有些什么样的特点？您和您的团队是如何针对这些特点开展工作的？

付斌：随着经济的全球化以及全球服务业向中国转移的机遇，市场竞争激烈化程度不断提高，社会信息化需求不断发展，中国企业已经从单纯的价格竞争转向了更深层次的服务竞争。在此背景情况下，应省公司领导、省市政府的要求，我们四川电信呼叫外包中心就此产生了。

中国电信四川公司呼叫中心，具有得天独厚的地域条件和政策经济优势，依托丰富的电信资源和长期在呼叫运营方面积累的丰富经验，专注于外包呼叫中心业务的发展，致力于成为呼叫外包服务专家。

四川电信外包呼叫中心建设一期在成都科技园区已开通了500座席，目前客户入住情况良好，我们二期扩容正在建设中，计划在5年内达到5000座席规模。

四川电信外包呼叫中心不但有基础电信运营商的优势，更有西南地区地域优势，人力资源丰富、相比沿海地区成本更具优势，这一系列特点是其它区域呼叫中心所不能比拟的，越来越多的企业为了解决人力资源、运营成本等瓶颈，都到成都来寻找呼叫中心合作机会，我们就是要充分发挥优势，强化专业运营管理，使我们的客户满意放心选择四川电信外包呼叫中心。

《客户世界》：针对大量中、小型企业对于呼叫中心的需求，我们看到越来越多通信企业的客户服务部门基于自身的资源优势对外开展呼叫中心的外包业务。您觉得和非通信行业基础的专业外包呼叫中心相比，电信成都外包呼叫中心的优势和不足分别是什么？如何可以弥补自身短板？

付斌：目前确实很多通讯企业的客户服务部门基于自身的资源对外展开呼叫中心的外包业务，这也是市场发展的必然结果，也是一种外包方式，但这种模式能否会取得发展成功，还需要时间观察。

电信成都外包呼叫中心与以上情况是不一样的，首先我们不是基于原客户服务部门（10000号）进行展开外包业务的，而是根据专业的外包呼叫中心特点重新规划和建设的；其次从外包策略、外包方式、外包营销、外包管理、体系等方面都预先进行了规划，真正是按专业外包呼叫中心运作。

当然我们也清醒地认识到，与运营多年的专业外包呼叫中心相比，电信成都外包呼叫中心在专业程度上还是有差距的。为了弥补自身短板，我们不但引进呼叫中心专业外包服务商合作运营，而且聘请业界知名的专家团队协助运营管理，这使得我们能够快速地与专业外包呼叫中心站在同一起跑线上。

《客户世界》：基于中国电信和成都这样两个基础的定位和资源，电信成都外包呼叫中心的市场定位有什么样的特色？立足于电信和成都，您和您的团队如何看待“全球化趋势”和“中国外包”的大格局和“电信成都外包呼叫中心”的小环境？

付斌：基于中国电信和成都这样两个基础的定位和资源，电信成都外包呼叫中心的市场定位是高起点的。目前我们锁定的客户是国内外大中型金融保险行业企业、西南地区大型国有企业、国内外知名IT、互联网等新兴企业。

随着经济的全球化以及全球服务业向中国转移的机遇，电信成都外包呼叫中心就是要做好充足的准备，迎接这次浪潮。

《客户世界》：您如何看待未来的外包趋势？站在您的客户的角度，在选择外包合作伙伴以及决定什么样的业务可以外包等相关因素方面您有什么样的建议给予他们？

付斌：加速，我认为未来的外包趋势势必会加速。

十七大报告提出，发展现代服务业，提高服务业比重和水平。积极承接国际服务外包，大力发展呼叫中心，是加快现代服务业发展、优化经济结构、提升经济发展质量的一条重要途径。

目前在世界500强中，90%的企业采用了外包呼叫中心方式从事业务，企业发觉越是利用外包呼叫中心就越能增加竞争力。所以在业界有这样一句话：做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心。

站在客户角度，在选择外包合作伙伴上我会给出一些建议：首先要考虑的是品牌和实力，四川电信外包呼叫中心依托中国电信这样的品牌、资源和资金实力，完全可以与你一起成长，满足客户的各种突发需要。其次是运营管理的专业程度，四川电信外包呼叫中心不但引进呼叫中心专业外包服务商合作运营，而且聘请业界知名的专家团队协助运营管理，完全有能力满足客户需求。另外就是当地人力资源储备是否充足，目前北京、上海、广州等大城市的呼叫中心人才市场已经出现明显的短缺，不能满足当地呼叫中心快速发展的需要的，而成都地处西南，人才资源充足，完全可以满足大型外包呼叫中心的快速发展。最后，节约成本虽然不是决定外包的唯一因素，但确实是关键因素，四川电信正是依托电信资源、西南区域特点，可以充分展现出成本优势，满足企业降低成本的需求。

《客户世界》：您如何理解专业外包呼叫中心的管理工作？在您的日常工作中，您会将管理重点放在哪些方面？

付斌：专业外包呼叫中心与自建的最大不同点在于：多客户多项目。外包项目业务种类众多，不同项目业务流程也不一样，所以外包呼叫中心的管理也是最具有挑战性的。

为了解决这个问题，在日常工作中，我们从两个方面入手进行了全方面的考量。一是进行了外包呼叫中心运营管理体系的搭建，从人力资源体系、运营流程体系、质检监控体系、培训提升体系、绩效评估体系、数据报表体系等进行了详细的描述，使得外包呼叫中心的每一个项目都处于统一的、完备的体系监控之下，从而使得每个项目的质量得到了保证。二是采用了专业的运营管理系统，涉及客户服务管理指标、话务处理技巧、呼叫中心成本控制、人员招聘管理流程、人员系列培训管理、绩效衡量与分析、质检管理、排班管理、流程管理等方面，通过软件使得呼叫中心的日常管理电子化、流程化，协助管理层全面、高效、方便地管理和运营客服中心。

《客户世界》：您对国内呼叫中心行业的发展有什么观察？您对未来的发展趋势有什么预测？

付斌：呼叫中心在国内发展差不多10年了，原先的发展和变革主要集中在技术方面，其实从产业的角度来看，国内呼叫中心的发展更多集中在企业自建方面，外包呼叫中心在前10年的发展是缓慢的，根据我个人的观察，国内呼叫中心行业的发展将会快速集中在外包呼叫中心方面。

我认为呼叫中心未来几年的发展趋势有以下几个特点：一是从大城市向二级城市迁移，这是因为外包热点过于集中在北京、上海、广州等地，大都市人才短缺已经开始出现，本地大学供不应求，而且这些大城市毕业生因为有很多其他选择而不甘心再从底层做起，同时人力资源成本也大幅上升，这必然导致呼叫中心外包要从大城市向二级城市迁移。其实最理想的状态是“你可以从大城市获取专业经验，在成都这样的二级城市实现大规模的外包呼叫中心”，二是金融保险行业的对外包呼叫中心的渴求会越来越大。呼叫中心作为金融机构的服务及业务拓展渠道，已经成为金融机构发展特别是信用卡等部门的新突破口。而且众多的中小金融机构由于在资金投入和专业化管理上远远不能与大型金融机构相比，这实促使他们将呼叫中心渠道业务进行外包，利用外包形式来解决系统建设和运营管理难题，这一趋势必将给外包呼叫中心带来新的发展机遇。

本文刊载于《客户世界》2008年8月刊。

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