呼叫中心的技术发展史

客户世界|蒋宁|2008-07-15

前言

呼叫中心从产生那一天开始就一直沿着“技术发展”和“应用创新”这两个方向快速发展。

技术发展创造了更大的应用创新环境，而应用的创新往往很快就会触到技术的极限，进而促进了技术的进一步发展。

对于呼叫中心的分类，有按技术的发展阶梯来划分将呼叫中心分为3代即模拟时代，数字时代，IP时代；有按概念的打造划分将呼叫中心分为5代即第一代模拟话务中心，第二代程控呼叫中心，第三代智能呼叫中心，第四代分布式虚拟呼叫中心，第五代web多媒体呼叫中心，有按行业的应用划分将各代的呼叫中心又分为若干个版本。

因此欲了解呼叫中心的发展也应该从技术发展和应用两个方面来了解。首先让我们来回顾一下电话、电话交换技术以及呼叫中心的发展。

技术的演进

1、电话发展简史

►1876年3月10日，美国发明家贝尔发明世界上第一部电话，并获美国专利局批准的电话专利。从此之后，人类社会进入了模拟电话通讯的时代

►1915年1月25日，第一条跨区电话线在纽约和旧金山之间开通。

►1948年7月1日，贝尔实验室的科学家发明了晶体管。这不仅仅对于电话发展有重大意义，对于人类生活的各个方面都有巨大的影响。

►1960年前后，出现数字电话技术，到1980年前后，数字电话成为主流的通讯方式

►1995年以色列VocalTec公司所推出的InternetPhone，不但是VoIP网络电话的开端，也揭开了电信IP化的序幕。

►2000年前后，随着互联网热，VoIP技术得到发展

►2004年，随着WLAN的普及，WirelessIP电话产生并得到越来越多的应用

2、电话交换技术发展回顾

呼叫中心是一个集中处理呼叫的中心，是架构在电话交换矩阵基础上的，在两个(或多个)电话机之间，借助通话电路来实现用户之间通话的接通过程，称为电话交换。自从电话产生以来，电话交换技术一直处于迅速的变革和发展之中。其历程可主要分为四个阶段：人工交换、机电交换、电子交换、软交换。

►人工交换阶段

1878年1月28日第一部人工电话交换机开通使用。人工交换时代发展了两种交换机∶既磁石式电话交换机与共电式电话交换机。

►机电式自动交换阶段

1898年由美国人A.B.史端乔发明了世界上第一部自动交换机，这是一台步进式电话交换机，1926年，瑞典研制出了第一台纵横电话交换机。

►电子交换阶段

1960年，美国贝尔系统试用储存程式控制(以下简称程控)交换机成功，并于1965年5月世界第一部程控电话交换机开始运作。

►VoIP软交换

近年来，为了能够实现在同一个网络上同时提供语音、数据以及多媒体业务，即通信业务的融合，产生了软交换(softswitch)技术。

3、发展过程中的几个基本技术点的回顾

在电话交换技术的发展过程中，有几个技术点具有里程碑意义。

►模拟到数字的转换技术

模拟信号的形成比较简单、直观，但在传输过程中容易受到外界干扰发生畸变，从而降低通信质量；数字通信是与模拟通信不同的另一种通信方式。数字信号的传输、记录、处理都采用数字（“0”和“1”）信号。由于数字信号抗干扰强、生产的畸变小，也容易消除，因而可以大大提高通信质量。使用PCM（Pulse-Code Modulation)调制后的采样声波如下所示：

T1传输电路原理

其中每个数字代表一个8位的线路槽位

►CTI技术

计算机与通讯技术的结合使呼叫中心的应用全面展开。

►包交换网络＆VoIP技术

包交换网络与VOIP技术降低了基础网络资源的闲置与浪费，使得通讯成本大幅减少，OSI数据处理模型如下所示：

注：

黑色箭头代表上层数据包对下层来说是数据
红色箭头代表下层收到的数据经解包后供上层使用

►VoIP软交换

软交换技术采用了IP网中的IP包来承载话音、数据以及多媒体流等多种信息。使得运营商可以提供更多的业务模式，满足用户日益增长的对通信业务的需求。

3、呼叫中心的技术发展

呼叫中心有如下几个主要技术模块：

►自动呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）

►交互式语音应答（IVR：Interactive Voice Response）

交互式语音应答相对于其他呼叫中心技术来说，能使企业获得更高的生产率。在通常情况下，用户呼叫的处理有70％～80%是无需人工（即代理）干预的。

►客户关系管理(CRM：Customer Relationship Managerment)

客户关系管理也就是用户交互管理可以定义为提供呼叫指示、事件报告、数据库功能、呼出电话策略的应用程序，同时它还可以提供对其他应用程序和语音连接的接口。他将客户关怀的管理理念引入到呼叫中心系统中来，并成为现代呼叫中心系统不可分割的一部分。

►计算机电话集成(CTI：Computer Telephony Integration)

由于用户交互管理应用程序的用户和业务提供者疲于应付不断发生的变化，计算机被应用到呼叫中心中来，计算机的计算、存储等能力与通信结合在一起，成为呼叫中心中的坐席必备帮手，使交换机的交换矩阵与坐席更加完美的结合在一起。借助应用程序可以小至完成被叫号码识别功能（DNI:Dialed Number Identification Service），大至不同场所间或自动呼叫分配功能主机控制间复杂的语音数据传输。

►NGN与软交换（Softswitch）

VoIP(Voice over Internet Protocol)是指将模拟的声音讯号经过压缩与封包之后，以数据封包的形式在IP 网络的环境进行语音讯号的传输，通俗来说也就是互联网电话、网络电话或者简称IP电话的意思。VoIP的基本原理是：通过语音的压缩算法对语音数据编码进行压缩处理，然后把这些语音数据按 TCP/IP 标准进行打包，经过 IP 网络把数据包送至接收地，再把这些语音数据包串起来，经过解压处理后，恢复成原来的语音信号，从而达到由互联网传送语音的目的。

呼叫中心技术发展剖析

世界万物都是适应发展是硬道理，呼叫中心从产生到发展也遵循这个道理，有了需求，才有技术来进行解决，同样技术的发展又促进了有更好的方案来解决应用中的难题。从呼叫中心的技术和应用的结合发展来看，第一代模拟通信时代，呼叫中心只是一个容纳很多话务员集中处理话务呼叫的地方，而呼叫中心放在通信行业来讲，重点指的是话务呼叫。当一个电话无法解决更多的应对需求的时候，出现了集中处理中心，第一代呼叫中心为之产生，当进一步发展发现效率低下时，有了通信交换技术的产生，而成其为能够智能分配呼叫的话务中心，称其为第二代呼叫中心，当提供的业务很繁杂，需要更多的时间培训合格的话务员上岗而增大其成本的时候，借助了计算机技术来实现更加智能的呼叫分配和复杂工作流程化的第三代呼叫中心，呼叫中心的业务面向更多的地区和人群的时候，为了能够提供更多的标准化服务，呼叫中心的技术开始演变为可以分布部署的呼叫中心网络，为第四代呼叫中心，互联网地发展蓬蓬勃勃，越来越多的人群聚集在互联网上享受它带来的便捷而生出很多沟通需要时，呼叫中心成功将传统pstn通信网和互联网成功结合在了一起，谓之第五代呼叫中心，用这种理论去描述呼叫中心的发展，可以得出，不久的将来，大家的通信主要方式都采用互联网来进行沟通，我们身边的一切都是遍布在互联网上的一个结点，我们身边的一切可以沟通的东西完全可以用ip地址来进行定位和寻找的时候，完全基于互联网的第六代呼叫中心的原型就展露在我们面前。

简单来讲，第一代呼叫中心应用了电话通信技术，第二代呼叫中心增加了模拟交换技术，第三代呼叫中心增加了计算机和程控交换机技术，第四代呼叫中心增加了voip技术，第五代呼叫中心增加了软交换技术，第六代呼叫中心将增加ip寻址技术，是一个纯粹的ip交换矩阵。

呼叫中心技术发展总结

呼叫中心源于20世纪30年代的美国，早期的呼叫中心主要作用是咨询服务。在20世纪80年代末90年代初，发达国家的呼叫中心随着服务内容、方式和技术手段的改进，进入了一个迅速发展壮大的阶段。

中国的呼叫中心自20世纪90年代初从国外引入，并且于2000年前后在中国掀起了第一次呼叫中心建设热潮。但当时应用的都是电信、金融、保险等行业。这一方面是观念的原因，另一方面也由于是建设呼叫中心的投入太大。

随着市场的不断培育，企业对服务质量的重视，以及语音板卡的出现，呼叫中心才开始在各种行业中得到大规模应用，并根据各行业的不同需求进行差异化的定制从而变得丰富多彩。

从业务类型上看，呼叫中心也从一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心发展成为为企业带来可观利益的赢利中心。

从业务内容上看，呼叫中心从单一的以处理电话为主，到融合了包括网站、VOIP电话、邮件、传真、短信等多媒体。

从整个业务流程上看，呼叫中心通过与客户服务系统、物流系统等根据企业自身情况定制的业务系统的有机结合，将客户数据、业务数据和业务流程融合起来。

从实现方式上看，越来越多的企业从自建呼叫中心转向外包呼叫中心。

从架构模式上看，有集中式、分布式、集中与分布相结合的模式。

然而无论呼叫中心如何发展，呼叫中心的本质仍然是交流，这也符合通信的发展本质。为了让交流更加人性化、更加便捷、并付出更低的成本，伴随着技术的进一步发展和更多的应用创新，呼叫中心的前景必将更加美好。

本文应“客户世界”邀约专门撰写，作者为客户世界研究院技术顾问。

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