呼叫中心现场的情绪管理

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1703

客户世界|殷凡|2008-07-11

进入公司三年多，做呼叫中心现场管理工作近一年半，从眼见的，到亲身经历的，我深刻认识到作为一名前台的座席代表，情绪的好坏对自己工作和生活的重要性。我一直在一线工作，基于这样的工作经历以及平日所阅相关资料，借此机会想谈谈我对呼叫中心现场管理中情绪管理的一些看法。

情绪是情感的表现方式，无论你开心或是悲伤，都会通过情绪体现出来，在呼叫中心这样以电话沟通为主要沟通方式的工作机构，我们与客户之间不见面，只通过说话来进行交流，情绪在此中起到了很重要的作用。为此，我曾作过小小的调查，在客户投诉中，有不低于70%的投诉是因为座席代表的态度问题（情绪问题）引起的，有25%的投诉是无理投诉，只有5%是座席代表业务答错导致的投诉。那么，在呼叫中心现场管理中，座席代表的情绪是什么原因引起的呢？不良情绪又会给我们的工作带来的怎样的影响呢？我们该如何调配和管理自己的情绪呢？

情绪的产生

首先，呼叫中心的工作方式单一，升职空间有限。想想成百上千的人坐在一幢楼，戴上耳唛，面对显示器，每天的工作内容相似，工作方式相同，如此机械性地重复换成任何一个人都很容易丧失工作激情。一个新业务推出后会有大量用户致电咨询，座席代表就要把同一个业务不断地重复推介给用户。起初还能热情洋溢地介绍、推荐，几个小时下来，座席代表连显示器都不用看了，闭上眼睛就能畅言。而对于我们的“上帝”，他的每一通电话都是“新”来电，可对于座席代表而言，受理的每一通电话都是“旧”业务，如果再遇上用户不能理解，重复咨询，那座席代表的情绪就会明显表现在语气中，诸如拖腔、语调上扬、分贝突然增大、称谓后缀、反问、避答、缺乏主动性等等。表现在行为上则会出现注意力不集中、摔鼠标、情绪失控等等，还可能出现口误。我们的“上帝”能够从你的声音中感受到你的情绪变化。加之情绪的可传染性，如果没有及时调控好，这种消极、厌烦的情绪会在短时间内传染给周遭的同事，导致工作现场的气氛紧张、压抑。

其次，部分客户非正常的业务咨询导致我们的座席代表出现负面情绪。有些问题与移动业务毫不相关，甚至有用户在通话中谩骂、挑衅座席代表，或者长时间不挂电话，询问私人问题等等。而这里基本都是年轻人，心理年龄不成熟、阅历浅、经验少，很容易被客户纠缠得不耐烦，导致情绪失控。而这种情绪一旦传递给用户，用户感觉不被重视、不被尊重、不被理解后便会引发投诉。更可怕的是用户没有任何反感的意思表示，而是在通话结束后将这种体验转化成对10086的“抗体”，以后再次拨打10086，便似重温这种感觉，大部分客户为了使自己处于强势地位，往往更为主动地表现出对10086的反感，在与座席代表通话时通过夸大曾经受到的“不公平”礼遇来满足自己的心理平衡。在与周遭人描述时也会放大事实，一传十，十传百，移动的企业形象将受到极大的威胁。

再次，我们有座席代表会把因私人问题引起的情绪带到工作中来，这将会使座席代表的工作效率大打折扣。在纽约的饭店有句名言：“When you come to hotel,please lock your emotion at home。”意思是说当你来饭店时，请把你情绪锁在家里。旨在说明带着情绪上班将会影响自己的工作效率。

最后，公司的软件硬件环境也可能引起座席代表的负面情绪。硬件环境主要包括工作现场的环境布置，如：绿色植物过少、设施故障、座席出现问题（电脑死机、耳唛不能正常通话）等等。梅雨季节，我们所在楼层的天花渗水，虽然已经报修，但是由于天气持续阴雨，无法施工，所以只能将天花下方台席上的显示器搬走，即便这样，渗水滴在阳台上溅起的水花还是会让坐在周围的座席代表抱怨不已。我在巡视的时候就听到了一个座席代表在与用户通话过程中捂着耳管皱着眉头说：“真烦！怎么滴水啊？”试想，这种情况首先会令座席代表分心，注意力不集中，影响接线效果和生产能力，这样的情绪还会传递给周围的其他座席代表，形成连锁反应。软件环境主要是企业文化的建设，这也是影响员工情绪、造就员工人格的重要归因。良好的企业文化可以造就员工良好的人格品质，是衡量道德的准绳，评价是非的标准，是降低企业管理内耗的润滑剂。

控制和管理情绪

在对情绪的产生进行归因后我们要做的是控制和管理自己的情绪。不光是员工，作为管理者也要有情绪情感管理的能力，无论是生活还是工作，都应该保持积极、平和的心态，做自己情绪的主人。

1、良好的内在修养可以使人心性平和，淡定从容。我们要多增长自己的文化内涵，多读书，多体验，多参与文化交流。自古以来文人墨客都是非常镇定自若，处变不惊的，因为他们善于把情绪化整为零，转移情绪。

不要总是做自己喜欢做的事，要尝试改变旧习惯，造就新习惯。比如你本喜欢摇滚音乐，不妨尝试听听古典音乐，我总是认为听摇滚乐会令人长脾气，而古典音乐不一样，可以养性修身，镇气蓄神。另外，可以多阅读国学书籍，多与文化领域的人交流，也可以在条件允许的情况下参与到文化活动中去！既可以挖掘自己的潜能，还可以修炼自己的心性，一举两得，何乐而不为？

2、不将私人情绪带进工作，适时的幽默可以使人心情愉悦，缓解压力，对生活充满希望。我们可以通过幽默“笑”谈工作、“笑”谈生活、笑对人生！其实想想看那些与我们根本连面都见不上的用户，我们没有必要为之大动肝火，我们不仅要让自己还要让别人更快乐，更愿意与我们交流！不要整天自怨自艾，要多走进人群中，多和积极向上、乐观开朗的不同领域的人接触。

每次上班前，请调整好自己的状态，无论曾经发生过什么，无论你此时是怎样的心情，都要努力把情绪锁在家里，可以通过深呼吸、与同事交谈等等来舒缓心情！我开班前会时经常会准备一个笑话讲给座席代表听，让她们把之前所有的情绪忘得一干二净，以最好的状态投入工作。常苦者使草木含悲，笑口常开者幸福如春。

3、保持健康的身体、饱满的热情。呼叫中心的工作较为单一，24小时导班，生物钟被打乱，应该多注意平时的饮食调配，适时适量的运动以及充足的睡眠可以使自己体力充沛，精神面貌自然不同。

我们可以利用工作之余去健身房做做健身，将一天下来工作的疲惫释放在跑步机上、单车上……再洗把热水澡，让所有压抑和不快排出体外！休假时不要总是待在家里跟周公打交道，可以去热闹的地方，感受时代的脉动，这样才能有健康的体魄和饱满的热情去迎接工作的挑战。

4、不被用户情绪左右，多角度柔性思考，改变观点对我们的情绪管理是尤为重要的。如果我们能改变自己的观念，改变我们看待事物的角度，就能够控制我们的情绪情感。

假如你对周遭的某一客观事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客观事物本身引起的，或喜或厌，或美或丑，这些完全是你的主观意识左右了你的情绪情感，所以问题出在我们自己身上。突然想到中心的企业文化的五项修炼：至善若水、魔方理论、及时转变……我们要能够像水一样灵活多变，不固守原来的形态，要能够及时掌握自己，正确看待自己和别人，尝试换一个角度看待事物。打个不太恰当的比方，同样的一片树叶，在文学家眼里，它是一行跳跃的诗句；在艺术家眼里，它是一幅惟美的艺术写照；在舞蹈家眼里，它是一只舞动的精灵；在清洁工眼里，它只是一片多余的垃圾！而用户就是那片树叶，我们千万不要成为“清洁工”，把我们的用户清理掉！而要成为文学家、艺术家、舞蹈家……让每一个用户都成为移动美丽的风景。所以改变观点，多角度思考在我们的情绪管理中尤为重要。

5、和同事、领导顺畅地沟通，不让不愉快的事情过夜。

工作中若有自己的想法要及时向领导提出来，如果与同事间发生不快也要及时澄清化解，加强沟通。现在中心的各项流程都较为完善，管理透明，开诚布公。而且对员工意见反馈这一块也非常关注，比如内刊、员工顾问委员会、工会等等。员工可以通过这些平台来反馈自己的意见和建议，与领导和同事之间顺畅地沟通，不要让不愉快的事情过夜，时间长了会“癌变”的！这样会影响到自己的工作情绪。

呼叫中心的情绪管理不仅关系着我们客户的满意度和移动的品牌形象，还关系着工作团队的稳定和员工的身心健康。以上只是我个人的一些看法，与大家分享，旨在共同努力控制和管理好自己的情绪情感，提高自身的工作效率和质量。

本文刊载于《客户世界》2008年6月刊；作者单位为江苏移动呼叫中心淮安分中心。

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