专家答疑：建立客服中心到底需要做什么？(2)

客户世界|朱丽|2008-06-25

【客户世界会员专属】问题：

我们的部门是从维修部门起家，逐渐发展到售后部，又从售后部升级到客户服务部的。每一次的跳跃都给我们带来了一些挑战，并且每次的挑战都是以系统的扩充和升级做为解决的手段。因此我很困惑，是不是可以这样理解？无论售后部和维修部都是客服部的一个组成部分，所以当系统发展的时候，其结果必然是系统的升级。那么是不是也可以这么认为，客服中心必然要包括售后部、维修部、营销部。而从营销部发展到客服中心也必然要建立售后部、维修部，大家殊途同归？

可是，建立客服中心到底需要做什么？理论基础是什么？从哪里入手？怎样控制过程？一般来说，建立系统的过程要用多长时间？怎样与其他部门的配合？

由于我目前对这些还不是很清楚，所以冒昧的给您写了一封信，希望您能够不吝赐教。盼望您的回复，谢谢！

（北京）赵旭东

解答：

很高兴收到客户世界转发来你的问题。看到了你的描述和疑问，这不是简单的“殊途同归”的问题。看得出来，你对呼叫中心运作和管理的因果关系不很明确。好，我就你的描述先做个简要的说明；

首先，你的描述告诉我，你们之前是没有有关客服部的整体规划，你们部门目前的情况，是随着业务职能变更进行的“更新改造”；

其次，我们来说说系统是否扩容和升级的影响因素有哪些：

系统扩容方面的影响因素（主要）：

1、业务职能模块变更/增加；

2、服务器或磁盘容量不足；

3、受理规模扩大（座席、线路增加）；

4、交换机处理能力溢出；等等。

升级方面的影响因素（主要）：

1、软、硬件版本变更；

2、系统功能变更；

3、处理能力变更；

4、网络配置变更；等等。

接下来，我们说说部门内职能部的组成和包括与被包括的问题：

我认为，无论客服部，售后部还是维修部等等称呼，其实都只是一个对外的叫法，或是顺应行业职能命名惯例所起的单一功能性部门名称。客服这个概念因企业商业模式的不同，其功用性和功能的侧重点也不同。我认为，客服部应是一个功能性部门，一个包含了多个功用性作业的部门统称，而不仅仅是一个单一的部门称呼。（例如，以产品维修功能为主的客服部，我们可以称其为维修部；以商品售后受理功能为主的客服部，我们可以称其为售后部；以营销功能为主的，我们可以称其为营销部；但我们也可以统一规划以上功能，统一称呼为客服部），因此，不是“客服中心必然要包括售后部、维修部、营销部。而从营销部发展到客服中心也不是必然要建立售后部、维修部”。这都要服从于公司整体的发展方向和部门的职能使命。

客服部是最基本的客户接触门户，收纳客户数据是最基本的功能。但这个数据就是做很多事的根本。以你们的部门发展为例，我们可以按公司的发展要求来做个计划，把内部划分为维修部，售后部，和营销部。这个数据就有用了，受理维修时可查到原始的销售记录，也可以做为售后部的资料共享，同时良好的售后和服务又可以做为再次营销的前提。当然这个流程你可以根据实际情况进行再设计。总之是要以实现和推进企业目标为前提。

再来，就是你最后提出的若干个问题，我先给你的问题排个序，

1、理论基础是什么？

2、从哪里入手？

3、建立系统的过程要用多长时间？

4、怎样与其他部门的配合？

5、怎样控制过程？

以上都是建立客服中心需要做的，全部囊括在内。

理论基础方面，你要了解：

1、客服中心用来做什么，是否需要以呼叫中心的方式来进行；

2、规模多大，为什么要这样的规模？

3、未来的规模准备怎么做？

从哪里入手：需要了解你企业的商业模式，突出的职能模块是哪部分，客服部要实现什么目标或是协助实现什么目标，客服部是做为主攻还是辅攻等等；

建立系统的过程时间：要视你的规划而定；

怎样与其他部门配合：你先要看看你们的部门会与其他部门发生什么样的业务交叉，其它部门需求你们协助解决哪些问题，然后再考虑实际的配合；

怎样控制过程：过程的控制，实质上就是减少或消除作业中的错误，所以要分析错误和问题的产生点，才能提出控制的流程。

以上是对你问题的简要回答，也是我的心得，希望能对你有所帮助。

——朱丽，山东乐拍商业有限公司呼叫中心总监

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