案例:盛大建立呼叫中心为游戏用户服务

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1388

客户世界|Notel |2008-06-24

挑战:

盛大公司建立了一个专业的客户联络中心，第一个实行7×24客户服务，第一个建立客户接待区，在行业内一直保持领先。由于玩家人数的增多，盛大为了更好的为玩家服务，需要建立了一个专业的客户联络中心，包括需要建立一套大规模的、电信级的呼叫中心，为中国最大的互联网用户群体提供优质的互动娱乐服务平台，真正做到全方位、全天候、亲情化、个性化的服务。

解决方案:

盛大选择采用北电Meridian 1 Option 11C交换机及北电呼叫中心Contact Center套件，在应用平台上，选择了浩丰时代的IVR 2000自动语音应答系统、iRecord 数字录音系统、iAgent客户关系管理系统、VOM CTI中间件、VOM质量管理系统和Samba Dialer 预测拨号系统。

获益：　　

综合性智能化平台设计，满足用户从基本的电话呼叫功能到复杂组网要求，及各类特殊应用

灵活的、可扩展的Client/Server结构，利用北电多媒体集成技术，将传统电话、电子邮件、互联网、传真、Video等媒体集成在一起

实现协同工作

电信级服务质量，可处理海量呼叫

需求:

1999年11月成立的盛大公司目前已是中国最大的网游公司，盛大运营的游戏包括大型多人在线游戏和休闲游戏，盛大网络成功运营了多款不同类型的知名网络游戏，包括：《热血传奇》、《传奇世界》、《神迹》、《英雄年代》、《泡泡堂》等。2002年，盛大的网络游戏快速发展，用户不断增加。这时，用户对盛大的服务要求越来越多，用户需要从盛大得到与游戏相关的各种信息，碰到游戏中的难题要找盛大，有时用户密码、装备丢失了也要找盛大。网络游戏经常还有各种活动，更需要盛大提供如用户ID等核实信息。盛大公司决定建立呼叫中心来为网民服务，长远来看，盛大试图让呼叫中心成为一个联络中心，进而建立全国客服体系。

解决之道:

盛大公司根据自身的需要，选择了北电和其代理商浩丰时代共同为盛大提供了基于北电Meridian 1 Option 11C系列交换机的高性价比呼叫中心解决方案。初期，盛大公司先尝试建了一套小的呼叫中心，提供最基本的电话呼叫应答服务，解决了游戏用户提出的大量问题，对网民帮助特别大，当时盛大客服成为盛大在互联网行业综合竞争力的一大亮点。

2003年，盛大用户数再度膨胀，除了“传奇”国内排名第一以外，新上线的一系列游戏也受到了市场好评，各地用户大增。用户电话打不进来，还有不少用户丢失了游戏密码，心急如焚，上门来请求帮助。盛大为了更好的为玩家服务，提出自身改造计划，扩充呼叫中心的座席，并增加新的服务种类，如电子邮件、在线BBS等，使盛大客服呼叫中心成为一个名副其实的联络中心。

此后的几年中，盛大根据玩家的需要，一直不断地扩展呼叫中心，从电话座席到增加功能，使盛大的客服越来越受欢迎。目前盛大已有将近200个电话座席，采用的是分布式的呼叫中心，中心点在上海，通过VoIP将60个座席放到了成都，盛大如此选择既可以更好地服务西南用户，也可以通过这种方式降低成本。同时盛大将部分在线坐席迁移到南京，既降低了服务成本，并使服务更本土化。

在盛大位于上海中心大楼的呼叫中心中，主要采用北电Meridian 1 Option 11C交换机外，同时也采用了北电的Symposium呼叫中心服务器、M3900数字电话机、Voice Mail模块等，并通过DDN专线及光纤数据专线与位于上海新大楼和成都分部中的iRemote 9150远端模块相连。盛大主要看中北电的Meridian 1 Option 11C交换机采用综合性智能化平台设计，可以满足其从基本的电话呼叫功能到复杂组网要求，及各类特殊应用。而M3900数字电话机、Voice Mail模块等应用产品具有丰富的接口和信令等设备的不同组合，可以方便、节约、高效地提供语音、数据通讯的解决方案。

盛大的呼叫中心方案采用了灵活的、可扩展的Client/Server结构，利用北电多媒体集成技术，将传统电话、电子邮件、互联网、传真、Video等媒体集成在一起，提供高效的ACD（自动来话分配）、用户可控队列CDN、技能路由选择等先进的路由技术。在呼叫中心的管理平台上采用了北电呼叫中心Contact Center 套件，它与呼叫中心解决方案套件完全集成，提供包括语音呼入和呼出、多媒体(电子邮件、文本聊天、视频)和CTI在内的所有功能。Contact Center还提供可应用多媒体的坐席代表桌面系统以及用于管理多媒体联络中心的管理工具，盛大据此可以通过坐席代表与任意地点的专家的实时协同来增加首次来电的问题解决率。

盛大客服中心在应用平台上，选择采用了采用了浩丰时代的IVR 2000自动语音应答系统、iRecord 数字录音系统、iAgent客户关系管理系统、VOM CTI中间件、VOM质量管理系统和Samba Dialer 预测拨号系统。这些应用平台全部基于IP 语音通信技术和Web技术，呼叫中心和CRM 整体解决方案不仅支持集中坐席、远端坐席、分散坐席等多种业务模式，也可以支持多个分散部署系统的集中管理，可以满足几十个到上千个坐席规模的需求；系统解决方案采用三层体系架构，支持各种主流数据库；应用中间件处理所有关键数据访问，确保了系统的安全性，并能够灵活方便的与第三方系统进行集成。

作为中国最大的网游公司，盛大的用户非常庞大，呼叫中心的呼叫量可称为“海量”，面对如此庞大的用户，盛大对呼叫中心方案也提出了电信级的质量要求。而浩丰时代推出的IVR2000自动语音应答系统,VOM CTI 系统和iRecord录音系统不仅功能强大、操作简便，在原产品核心模块进行了全面升级，在系统的容错性和稳定性上加以改进，使其对电信级呼叫量的处理有更出色的表现，盛大就此做了针对性的选择，加上自身的努力，实现了真正的对用户进行贴心服务。

案例结果：

盛大客服中心自成立开始，就以客户满意度最大化为目标，为中国最大的互联网用户群体提供优质的互动娱乐服务平台，真正做到了全方位、全天候、亲情化、个性化的服务，通过可靠的技术保证，实现了“互动、娱乐、创新”的盛大文化特色。通过合理的运用了北电的呼叫中心解决方案，优化了中心的呼入呼出系统，提高了工作效率与质量，使盛大的电话服务真正做到了“沟通零距离，关怀在身边”的品牌服务。

盛大客服中心通过对客户满意度的分析，不断提升服务能力。2005年4月，盛大网络推出盛大VIP创新服务，凭借着对客户群体的有效细分，盛大VIP在短短数月时间中开通数以万计的VIP用户。2005年5月，盛大网络整合已有服务项目，以www.sdch.com.cn这一统一的彩虹服务网站，全面整合原有盛大客户服务，用户可以个性化制定该门户网站的内容，并且仅通过一个账号就可以访问门户提供的所有服务。彩虹的七种绚丽颜色，非常恰当贴切的勾勒出了客服中心为用户提供的全面而周到的服务。其中，橙色表示甜蜜的电话服务；金色表示阳光的论坛服务；蓝色表示随心的邮件服务；绿色表示自由的自助服务；紫色表示神秘的传真服务；赤色表示热情的接待服务；粉色表示关怀的回访服务。

盛大成功的建立了呼叫中心，显著改进并提升了其运营管理水平，提升了客户体验与满意度水平，并具备必要的质量监控手段与策略，最优化地应用最新技术，在人员的招聘、培训、激励、保持等方面建立了完善的体系。客户服务中心已成为盛大的核心竞争力之一。

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