服务外包：电信业务转型的重要模式

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1263

|洪黎明|2008-06-19

目前，国内越来越多的政府部门、企业已经开始将IT等非核心业务外包出去，但在选择外包公司方面，还缺乏系统科学的评判标准。经过近年来的转型实践，在承接IT外包服务方面，在项目管理制度、团队人员素质及稳定性、公司规模及资质、成功案例及信誉、外包业务发展战略及措施、服务总体成本及控制办法等方面，电信企业的优势都越来越凸现。对于电信运营商来说，服务外包也已经成为业务转型的重要模式，并开始展现出显著的效果来。

呼叫中心外包服务：合作共赢

据有关机构预测，到2011年中国呼叫中心市场总额将达到4.485亿美元。5月9日，中国西部最大的呼叫外包服务中心——中国电信呼叫外包服务中心（成都）在成都市高新区正式启动，年内将具备1000坐席的运营能力，预计在3至5年内，其坐席规模增至5000个，成为具有国际水准的外包呼叫中心。

近年来，越来越多的通信运营商借助自身的资源优势加入到外包“商业呼叫中心”的市场竞争当中，在呼叫中心外包领域，通信运营商已经形成了一支颇具规模的队伍。通信运营商所拥有的号码、线路等资源优势的确是独一无二的，但是运营商的局限也是很明显的，例如商业化程度、运营管理能力、行业理解程度等等，若过于依赖这种得天独厚的资源优势而不注重培育其他方面的综合实力，根本无法在这个竞争激烈的市场中站稳脚跟。所以运营商也开始注重与国际接轨，除积极寻求ISO27001、COPC等来自海外的信息安全和运营管理方面的相关认证以外，也努力积累行业经验，通过不断的自我审视、经验沉淀，提升电信企业作为呼叫中心外包服务提供商的综合竞争实力，从而在这个竞争激烈的行业内获得持续长远的发展。

专家指出，外包呼叫服务的核心就是通过电脑和电话集成的呼叫系统，将各行业的售前、售中、售后话务呼叫服务承接过来，实现规模化、集约化经营，最大限度降低各种成本。据了解，信息外包呼叫服务目前在印度、日本等国已经非常成熟。该项服务具有信息技术承载度高、资源消耗低、吸纳就业能力强、国际化水平高等特点，对于以“综合信息提供商”为发展基调的中国电信企业来说，是其转型路上一个新的突破口。中国电信的信息外包呼叫服务早在三年前就已经推出，但其发展模式和市场规模仍然偏小。随着企业用户的个性化需求日益明显，依托电信企业庞大的信息资源，为客户量身定做各类信息服务已经提上日程。

有的专家指出，相比外资呼叫企业和本土的民营外呼企业，由电信企业成立的呼叫外包中心仿佛显得有点另类。然而任何呼叫环节都离不开电信运营商的支持，因此电信级的呼叫服务扮演了最关键性的角色。对于电信运营商自身而言，这也成为企业拓展新的增值业务，实现向现代综合信息服务提供商转型的重要手段。“电信企业和其他外资、民营等外呼企业的出发点有所不同。”四川省电信有限公司增值业务部副总经理李永忠说，“电信企业希望在现有业务基础上提供呼叫服务，帮助客户解决企业信息化的问题。我们呼叫中心的服务是深入客户的业务流程中，让客户与电信的结合更紧密。而其他企业的呼叫服务注重的是在外呼领域的服务和业务。”

电信运营商拥有网络、硬件、人员、场地、成本费用等优势，但当涉及企业客户具体的需求和服务方式，如市场调查、营销方案设计等，对电信企业来说并不能达到最专业，而这些细节性、专业性的业务却成为其他提供外呼服务企业的强项。因此，与电信企业开展合作，借力电信企业的先天优势，把专业化内容进行外包，成为很多呼叫服务企业求得生存的首选措施。比如，四川电信成都呼叫中心已经与北京世纪安享科技有限公司、北京互联企信、北京佰盈通资讯、中华联合财产保险、深圳金慧盈通等公司签署了战略合作伙伴协议。

数据中心外包服务：稳中求胜

根据IDC最近发布的报告《中国数据中心市场2008~2012年预测与分析》，中国数据中心市场经过过去两年的加速发展，目前增长速度开始趋缓，但仍保持高位上行。2007年中国数据中心市场规模达到了3.7亿美元，比2006年增长33.4％。根据IDC统计数据显示，电信运营商仍然是数据中心市场提供服务的中流砥柱，几大运营商占总体市场的份额达到了60％以上，特别是中国电信和中国网通的数据中心业务收入，已经占据了整体数据中心市场的半壁江山。非电信运营商的服务商主要通过自建数据中心机房和租用电信的机房两种方式来提供服务，但资源限制和带宽成本依然是其发展的较大瓶颈。因而非电信运营商与电信运营商之间的合作也开始愈加紧密，机房和客户资源分享以及增值服务是合作的基础。

调研发现，数据中心市场的应用呈现出较强的行业特性，其中互联网内容提供商（ICP）包括门户网站、网络游戏和视频网站等，此类客户是目前数据中心市场最大的收入贡献者，市场容量近55％，随着互联网行业的越来越成熟，这一格局还将延续。

总体来看，目前基础业务仍然是数据中心市场需求的主流，占总体市场的92.2％，在此市场中竞争日臻激烈，由于电信运营商在数据中心运营的一些关键资源（如带宽、场地）上拥有优势，因此在未来一段时间之内，运营商在基础业务市场的份额仍会继续扩大，而且值得一提的是电信运营商也已经开始将发展全网范围内的增值业务提上了日程。相对于电信运营商，增值业务在非电信运营商的收入中占比更高，达到了8.5％。与此同时，用户对于数据中心增值业务的需求目前来看仍嫌不足。虽然中国数据中心市场在经历了几年的腾飞式增长后逐渐放缓了脚步，但升势不改。

专家预测，未来几年内数据中心市场将保持增长态势，2007至2012年的复合增长率将达到28.2％。基础类服务在未来一段时间仍是服务商的业务重点，增值业务可以考虑作为突破点，增值业务中的CDN、企业信息化等服务可以作为非电信运营商数据中心SP的转型业务之一。另外，电信行业的重组和产业升级将带动整体行业资源布局的调整，产业链的更迭会给数据中心市场创造更多机会。

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