我的高考作文：呼叫中心中的石头、沙子和水
客户世界|杨红兵|2008-06-17
北京今年的高考作文是篇材料作文，根据材料自选角度，自拟题目。所给的材料是：在课堂上，老师拿了一个玻璃杯，里面放了一个大石头，差不多和杯子一样大，老师问大家：杯子满了吗?
一个学生回答：没满，还可以放沙子。
待学生放完沙子，老师又问：满了吗?
全班同学回答满了，有一个男孩却回答没有满，还可以放水。
老师笑了，接着把沙子和石头倒出来，杯子是空的。
这回老师是往杯子里放沙子和水，然后问大家，杯子满了吗?如果要放石头进去，该怎么放?
男孩就把杯子里的沙子和水倒出来，先把石头放进去。
相信不同的人写这篇材料作文，内容也是不同的，作为呼叫中心的从业人员，我的思考方式始终围绕着我从事的工作。仔细思考之后，我把杯子比喻为呼叫中心，将石头、沙子、水分别做如下比喻：
比喻一：石头是客户满意，沙子和水比喻为呼叫中心的各项KPI指标
许多同行都曾经讨论过，呼叫中心的管理是围绕客户满意还是围绕各项KPI指标来完成，答案自然不言而喻，但是在呼叫中心运行过程中，大家往往紧盯的是各项KPI指标，对客户是否满意却置之不理。笔者认为，呼叫中心正确的管理思想是，所有KPI指标都应围绕着客户，以客户为中心，因为呼叫中心成立的初衷就是解决与客户沟通的问题，我们把平均通话时长、电话接听数量等作为主要考核指标的时候，杯子里还能放下石头吗?
比喻二：将石头比喻为员工，沙子和水比喻为呼叫中心的管理与技术支撑
我们常说，呼叫中心是集劳动密集型、技术密集型与知识密集型于一体的行业，在这三点之中，核心都是围绕着人，所有的管理也都围绕着对人的管理。员工是呼叫中心的核心，只有真正了解他们，让他们的潜力得以发挥，让他们的心情能够舒畅，让他们的努力得到回报，通过他们把愉悦的心情和完美的服务传递给客户，呼叫中心才能正常发展。但是员工不是呼叫中心的全部，一块石头填不满杯子，因为石头有棱有角，容易有漏洞，而且石头很坚韧，如果石头在杯子里咣当，会使杯子破裂，所以要有沙子和水进行填充，而管理就是沙子，填充石头与杯子之间的缝隙，使石头牢牢地稳定在杯子里。此外，还要有水——技术手段，进一步提高座席的产能，也使管理更加有效果，使呼叫中心的成本得到更好的控制。
比喻三：在外包呼叫中心中，专业化的服务质量是石头，沙子和水为价格和成本
只有先把服务做好，价格才能保证，在服务质量和价格都保证的前提下，再通过改进管理、深挖员工潜能等手段，降低成本，提高利润率。但目前许多外包呼叫中心为了争取到业务，纷纷采取价格策略，为了降低成本，又不惜牺牲员工利益，唯独不重视服务的质量，不在服务质量上下功夫，最终的结果只能是被客户抛弃、被员工抛弃。
再回到前面的比喻，在一个用KPI指标衡量一切活动的呼叫中心里，在限制座席平均服务时长等的同时，又让他们提高客户满意度，座席能够做到吗?如果呼叫中心不以人为本，再好的设备、再精细的管理又能对业务起到多大的作用呢?如果外包呼叫中心不重视服务品质，只靠低价格竞争、靠牺牲员工利益降低成本，客户能买账吗?员工对企业能有忠诚度吗?如果一个杯子满了，再想往里面装东西，方法只能是把原装的东西倒掉。倘若原有的东西还在，我们愣要往里装，结局是什么?
我曾经致电一个企业的呼叫中心，从电话中就能知道那里的座席被这些KPI指标所束缚，说话速度极其的快，问题回答的简洁但不清楚，给客户传递的唯一信息就是：你没事别罗嗦，赶快挂电话吧。这些问题已经被业内人士所认识，有专家曾撰文，认为要让客户满意，就不能把一些KPI指标设置得过死。在所有东西都想得到的时候，首先要看什么才是最主要的。在装满沙子的时候，要把石头装入杯子，唯一的办法就是把沙子倒掉一些，否则，若硬要把石头装进去，最终结果可能会导致杯子破裂。
作文材料的一个潜在含义就是“满”，是不是放了石头，杯子就满了呢?还不是。即使有石头，还可以放了沙子，但是这时的杯子也不能算满，因为还可以放水。再让我们回到呼叫中心，在与朋友们交流的时候，许多人都问过同一个问题，是不是购齐了的所有设备后，呼叫中心就算建好了?做过呼叫中心的人都知道，呼叫中心投入的重头以及难点并不在设备方面，真正的难点在后期的运营管理上，而且人员成本将占呼叫中心总运营成本的2/3以上，对管理手段和方式的提高是永无止境的。还有的朋友问过我，什么是一个好的呼叫中心，说实话，我也形容不出来什么是“好”，因为这个好是没有极限的，在呼叫中心行业，永远没有“满”的概念，因为好上还可以再好，不断有新的目标可以追求，也许这才是呼叫中心行业的魅力所在。
相信朋友们看到我的作文，也会展开无限的想像。确实，杯子、石头、沙子这些东西都是有限的，而我们的思维却是无限的。如果用无限的思维掌控有限的杯子，就能使杯子的外延无限扩大。但是不管我们怎么想，中心都是利用杯子这个有限的空间，把石头、沙子等装进去。朋友，在这个作文题目中，您的答案又是什么呢?
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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