2008年度亚洲呼叫中心产业标杆报告主要发现——中国

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1867

客户世界|callcentres.net|2008-06-14

报告简介

由callcentres.net调查编制的《2008年度亚洲呼叫中心产业标杆报告》近日在北京发布。报告对新加坡、中国、印度、菲律宾、泰国、越南和印度尼西亚的2，488个呼叫中心的539名各行业的呼叫中心经理进行了电话和在线访问。同时，在客户世界机构的协助下对中国的109名呼叫中心进行了调查。

报告显示，亚洲呼叫中心产业正处在增长阶段。整个地区呼叫中心的座席数增长约15%。2007到2008年，中国呼叫中心的席位规模增长强劲，达285, 600个席位，增长率为19%。

根据报告，中国呼叫中心行业的功能以客户服务为主，其余分别为技术支持，呼入销售和呼出销售。此外，中国组织机构的客户互动业务中，38%是通过呼叫中心处理（40%由销售团队接待，14%通过分支网络处理）。亚洲其他国家经由呼叫中心处理客户交互的比例分别为：印度92%，马来西亚83%，菲律宾82%，新加坡79%，以及泰国84%。这显示相比亚洲其它国家，中国企业对呼叫中心渠道的依赖程度相对不足。

主要发现

1、中国呼叫中心的平均规模增长

据统计，2008年中国呼叫中心座席总数量约为285，600。预计到2009年，该数字将增长20%，达到343，000。中国呼叫中心平均规模已经从2007年的147席增长到2008年的166席。中国是整个亚洲地区增长最快地区。目前39%的呼叫中心服务于本土市场，61%的为国际市场提供服务。平均而言，99%的呼叫中心一周运营7天，约一半的呼叫中心实行每周7×24小时连续运作。

2、各渠道所处理的呼叫量

在客户处理的过程中，通过呼叫中心解决的占据38%，销售团队的占40%，也就是说中国每5个客户处理中，有2个通过呼叫中心进行处理，另外2个通过销售团队进行处理。在日常的客户处理中，37%的主要工作是提供客户服务（见图一）。

图一

在呼叫中心呼入呼出电话量中，平均61%的为呼入电话，呼入座席代表平均每班每天处理101个呼入电话，呼出则每班每天处理69个呼出电话。同时在座席代表呼叫的处理中，25%是没有通过自动应答直接接入，额外的55%是经过交互式语音应答系统（IVR）处理后转入，电邮、传真以及短信等渠道也占据了一定的比例（见图二）。

图二

在中国呼叫中心中，呼入电话带来的交叉销售或升级销售机会占88%，而在具有销售机会的呼叫中心中，平均12%的呼入电话和14%的呼出电话带来一个升级或交叉的销售机会。有66%的呼叫中心将产品分类，40%根据个人消费者特征提供针对性的产品（见图三）。在调查中显示，79%的中国呼叫中心被测定为利润中心。

图三

3、呼叫中心技术采购计划

平均而言，中国呼叫中心劳动力的相关支出占34%，技术支持占23%，23%为通信支出。目前，中国最普及的三种技术为：自动呼叫分配（ACD）99%，互动语音应答（IVR）91%及电话录音系统77%。未来1年中，技术将成为亚洲区域的呼叫中心的投资重点。在中国，列入预算购买计划的前四项技术包括：人力资源管理软件，IP电话技术，录音和数据备份和质量监控工具以及电脑电话整合（CTI）见图四。

图四

4、呼叫中心人力资源

中国呼叫中心里，座席代表绝大部分是女性，占总人数的77%。年龄一般是在18-34岁左右，其中一半以上的座席代表年龄低于24岁。新员工在正式上岗前要平均接受8天的培训，经验丰富的座席代表每年平均接受11天的培训，而每位座席代表每年平均休9天病假。

在薪金方面，全职座席代表的平均年收入为18，274元，收入中位数为18，000元。兼职座席代表的平均时薪为9.62，中位数为8.00。呼叫中心经理平均年薪为49，562元（中位数=45，000），组长及主管平均年薪30，702元（中位数=30，000）。目前，中国呼叫中心经理与主管和全职座席代表人数的平均比例是1：8。

在人员流失率方面，全职座席代表的平均流失率为9%，兼职座席代表平均流失率为47%，全职座席代表的平均离职时间为12个月，兼职的为4个月，组长1.5年，经理稍长，超过了2年。其中在过去的一年当中，离职的70%座席代表离开了呼叫中心行业。

同时据统计，在中国，更换一个全职座席代表的预算成本为2，900元。而保留员工的两种最有效的策略就是员工晋升奖赏以及物质金钱鼓励（见图五）。