电子商务企业的呼叫中心该选择外包还是自建？

客户世界||2008-06-10

【客户世界会员专属】问题：

您好！我是客户世界的会员。本次来函是向您请教关于企业在何种条件或发展的什么阶段适合考虑自建呼叫中心的相关问题。

我们公司是茫茫商海（电子商务）中刚刚开始激流勇进的一条小鱼，但也抱着一个梦想在努力前进。而且有信心在不久的将来崭露头角。

公司刚开始运作，作为客服（呼叫中心）的管理人员我要学习的东西还太多。目前我们的呼叫中心考虑到企业处于发展阶段及成本、运营管理等问题，在初期准备外包。但在做规划的时候必须要考虑随着企业的发展呼叫中心自建的需求。

所以冒昧恳请得到您的指点，帮助我打开思路，拓宽知识面的同时提升管理能力。

（河南）李玲

解答1：

对于企业而言，呼叫中心不仅仅是一个解决客户抱怨、投诉，或者处理一些咨询问题的机构，它的价值已经越来越多地在促进和协助企业销售目标的实现、挖掘和深化客户关系、引导客户理性消费观念的形成、提升客户忠诚度等方面得到了广泛的应用。随着职能的扩大和被企业重视的程度逐渐提高，呼叫中心对企业其他部门的贡献也越来越大，与其他部门的协作也越来越紧密。

在呼叫中心建立初期，可以考虑通过外包的方式，将一部分服务或营销的职能先构建发展起来。与成熟的外包服务商合作，不仅可以适当降低呼叫中心成本投入和运营管理方面的压力，还可以学习到一些宝贵的运作经验，人力资源专业化培养的压力也可以得到一定缓解。

外包服务的管理者可以将精力集中在“根据企业的发展需要，研究、规划和部署呼叫中心的发展战略”“监督和促进外包呼叫中心的能力提升”“策划和协调呼叫中心与企业内部的合作关系”“分析和反馈呼叫中心的服务价值”“争取和创造更有利于呼叫中心发展的有效资源”等方面，这对呼叫中心逐渐进入良性发展，被企业所认同和重视是非常关键的。当呼叫中心的运作基本成熟，例如：运营体系和运作模式确立，人才培养体系和考核体系成熟，企业投资意愿强烈等条件具备后，可以考虑转为自建型，或者继续与成熟的外包呼叫中心开展更深入的合作。

——雷扬，行业资深运营咨询顾问

解答2：

1、明确呼叫中心创建的目的以及经营策略，是以服务优化品牌为主，还是以盈利的交叉销售为主；

2、清晰呼叫中心的商业模式定位，呼叫中心商业模式若与企业的发展规划相一致，可明确呼叫中心的工作重点并且引导整个呼叫中心团队朝这一个目标共同前进。呼叫中心可以自建盈利项目，也可以做为整个企业销售活动的一个前期开拓市场的环节；

3、选择自建还是外包，需进行成本预算，预计收入与成本的费用，确定呼叫中心在预算期内（季度/半年/一年）的资金需求。从成本核算的角度探索，使企业获得最大投资回报的项目。如果呼叫中心是作为成本中心来经营，则单方面进行成本预算，但是如果它同时也产生利润，那么它也可以既报告收入又报告成本以强调其运营所产生的价值。

4、前期若选择外包，需分析外包项目在执行过程中的可控性与利用率。

5、个人认为，不必把呼叫中心的创建想得过于复杂。首先需思考的是商业模式与竞争优势；然后，是人的问题，训练一个专业的呼叫中心团队是最重要的。最后，才是呼叫中心系统，公司有实力就大规模投入上系统，实力还不具备就可先开几个话务座席用普通电话方式承接服务与营销工作，在这个过程当中，模式清晰了，人培养出来了，团队打造好了，一切都好办了。

6、运营管理并没有一整套的理论体系，也没有可以完全照搬的管理模式，完全是在工作实践当中，结合自身企业与呼叫中心的发展特点，是团队不断模索总结的过程。

希望以上的建议能够帮助到这位朋友。

——孙丹，长沙市域美信息技术有限公司呼叫中心经理

解答3：

很高兴能看到您的来函，河南呼叫中心发展较晚，但看到能有这么多像您这样的中小企业开始考虑自建呼叫中心的问题我很高兴。

因为您提供的信息资源有限，我就企业应该何时建设呼叫中心的问题发表一下自身的看法：

对于一个企业来说，呼叫中心的建立需要结合产品特点、企业经营模式和企业发展战略来决定。

对于电子商务行业，可以说呼叫中心的作用相当的明显，比如e龙、协诚和移动12580等，在服务随着产品与生俱来时，呼叫中心就成为在整个产品服务流程的重要环节，对于小型电子商务企业，可能考虑到运营成本，人力成本和管理成本，没有在产品推出伊始建设自己的呼叫中心，但随着企业的不断扩大，客户数据库容量的不断扩充，需要寻找一种更便捷，更有效，更统一的客户服务与营销模式，这个时候，没有比自建呼叫中心更为合适的了。

其实，企业到底应该在什么情况下自建呼叫中心呢？

总结为几点：
1.当企业美誉度和产品知名度达到一定瓶颈突破阶段
2.当企业有能力承担呼叫中心管理成本和运营成本的时候
3.当企业发展中需要使用呼叫中心进行二次客户营销时
4.当企业需要运用呼叫中心在同行业中通过服务进行产品差异化经营时
5.当企业希望自己的运营成本能尽可能减少时

呼叫中心已经总原来的成本部门转化为了利润部门，利用呼叫中心的服务功能和营销功能，可以使企业在同行业中树立良好的品牌形象，可以在新的销售模式中获取更多的销售利润，外包是呼叫中心发展的一个趋势，但对于大中型企业，外包服务业存在着诸多的问题，比如，外包呼叫中心可能牵扯到的客户保密资源问题，呼叫中心服务与营销工作的信息更新问题和写作管理问题，个人认为，对于大中型企业，在具备以上条件的情况下，应该建设自有呼叫中心，呼叫中心的建设可以结合企业自身情况，以简单便捷为宗旨，简化中心内部管理流程和系统建设，呈现给客户良好的服务和优质的营销模式就可以了！

——赵孟季，呼叫中心职业培训师

解答4：

首先谢谢客户世界在端午节送来的问候，也深深感谢这份信任。

我看到了河南李玲的问题和困惑，有关呼叫中心建设方面，不论是理论，指导文本都有很多，但从李玲你目前所处的阶段考虑，我在此给出我的一些建议，供参考：

首先，电子商务内容虽然广泛，但从交易阶段上可以归纳为三个：

A．是信息交流阶段，对商家方是信息发布，对买方是网上信息的寻找阶段；B.是签订合同阶段，分为B2B的商贸票据交换；B2C的下达定购订单，提供收货信息；C。覆行合同的商品交付和资金结算阶段，关系到网上资金安全，送货时限等等；

从以上电子商务的基本运营阶段来看，呼叫中心的角色是定位在“临门一脚”的位置上。应考虑涉及到公司发展规模，电信电路租用，统一呼入号码平台，数据库，数据安全，会员管理，供应商数据，订单受理，售后服务等等方面，因此自建呼叫中心的规划应着重：

1、公司运营的商业模式准备将你的呼叫中心作业定位在哪个着重点上（是订单的受理还是以售后、客服为主），并以此进行主流程运营规则和设计；

2、以公司的发展规模（一年，二年，五年内或更长时期）来确定使用何种交换机，何种座席，何种作业系统和软件；

3、从运营成本上考虑，涉及到中继租费，通话费，短信费，互联网费，各种流量费用，人员薪资，考虑人员薪资结构，租用何种统一号码接入，短信流量等等；

4、呼叫中心可利用自动语音（IVR）+人工座席进行受理，因此在外包阶段，你应着重、分析收集呼叫话务量的相关数据，然后规划、定制，自建呼叫中心的：
a. 人员的基本作业能力要求；
b. 呼叫实现指标；
c. 业绩考核要求；
d. 作业受理流程；
e. 运营管理结构；
f. 质量监督体系；
g. 质量控制指标设计；
h. 部门间的协作流程；
i. 座席规模计划；
j. IVR流程设计；
k. 售后受理转接处理流程设计；等等。

5、从数据安全性和会员资料的集中营销和后期的数据库营销的角度，还要和IT部门来进行数据的设计规划。

以上为我的一些建议，希望能对河南的李玲有所帮助。也请各位专家给些意见和建议，我虚心向大家请教。

——朱丽，山东乐拍商业有限公司呼叫中心总监

解答5：

自建或外包，要针对呼叫中心在整个公司中的定位以及流程涉及的复杂程度来确定，目前呼叫中心在公司中的定位基本有2类，1、咨询及售后服务。2、销售与售后的综合，即直接的销售平台和服务平台（例如携程）；根据你所说的情况，作为电子商务的呼叫中心，一般是作为销售与售后服务的综合功能，外包、自建都是可行的。

如果呼叫中心的服务内容与本公司的业务贴合度较紧密，在规划时要适时考虑呼叫中心的业务功能和技术拓展性问题，与公司的业务模块要无缝整合，将来无论外包或自建时，都能做到平衡过渡。如果考虑初期外包，可以考虑直接外派管理人员去外包提供商的中心参与管理稽核，并能学习到运营管理的技能，如果外包合作商与贵公司的业务和管理非常匹配，一直外包都是可以的，不一定要自建呼叫中心。

——徐立新，杭州远传通信技术有限公司总经理

解答6：

企业的呼叫中心建设一定是与企业的经营模式有关，与业务的大小有关，与成本有关。与经营模式有关是因为，呼叫中心的建立方式要看是呼入和呼出哪种类型，还是混合型，根据会员的描述应该是混合型，既通过呼入完成订单的下达，呼出来锁定潜在客户和维护老客户进行关联销售。考虑到客户信息的保密性应该考虑自建。与业务的大小有关是因为呼叫中心建成后的工作饱满度直接决定了他的健康发展，一般看瞬间并发呼入量来设置坐席的数量，如果是单纯的根据数据库呼出那就要看成单率和自动外呼时间来配备，也只有有了8个坐席的饱满工作量，应该考虑自建呼叫中心才最经济。与成本有关就是指的通话中的所销售的产品盈利空间是否足够大，能够维持坐席人员和呼叫中心其它方面的开支。相信明确了这三点，也就能够解决如何建设呼叫中心，何时自建呼叫中心等等问题。

——蒋宁，呼叫中心资深技术顾问

解答7：

这是个有趣的问题，以我本人在电子商务和呼叫中心方面的经验，我反而觉得是小规模时自己做，大规模时外包。而这和您的考虑正好反了。

——李松，恒生电子股份有限公司保险事业部副总经理

解答8：

一般说来，少于20座席的呼叫中心通常不适合于自建，原因在于自建呼叫中心的投入是一笔不小的开支，但采取外包的话，通常按照座席和实现功能来制定收费标准，但如果长期外包，其积累费用不一定比自建低廉。
  
如果公司业务刚开始运作及企业处于发展阶段，可以考虑外包的方式也有多种：系统硬件外包、座席租用（不含座席代表）、座席外包、管理外包、培训外包等等。
  
企业可以采用先外包，后自建的模式，即通过外包，积累历史数据和运营经验，然后进行自建呼叫中心。因此企业在做选择的时候，应该结合自身，从长期的，总的成本投入情况来分析。
  
——何锦明，香港客户中心协会HKCCA发起人，行业知名顾问

解答9：

这是一个呼叫中心建设方式选择的问题。目前企业建设呼叫中心有三种方式：自建、外包和SaaS租用。而作为一个电子商务企业，呼叫中心应该是一种重要的销售渠道，企业必须把它作为核心流程来规划。自建呼叫中心应该有几个先决条件：1）每天相对稳定的呼叫量 2）客服中心的管理人员具备一定运营管理的技能  3）内部的IT支撑系统具备与呼叫中心整合的基础；具备了这三个先决条件自建呼叫中心才能收到较好的投资回报。而其中最容易忽略的是IT支撑系统与呼叫中心的整合，一个运转高效的呼叫中心一定对内部IT系统做了良好的整合。

建议在呼叫中心的起步阶段，可以采用SaaS租用或外包，来进行流程的梳理。如果呼叫中心是企业的核心流程，建议使用SaaS租用，这样可以在运营管理和系统整合方面更多地进行经验积累，为今后的自建打好基础。对于非核心流程，可以一直采用外包的方式进行运作。

——曲道俊，合力金桥软件公司HOLLYCRM总裁

解答10：

到底是自建还是外包呼叫中心的问题，或者说何时决定自建呼叫中心的问题，会随着企业经营性质、资金、前景等各方面而不同。

首先我们要看一下一般情况下，采取外包的情况：

一、资金问题。呼叫中心巨大的软硬件投资及人员成本给企业带来的巨大的财务负担。尤其是企业自建型呼叫中心，虽可通过为客户提供服务而创造价值，但这种价值毕竟是隐性的，依然体现在产品上。成本中心的性质使得企业与部门都背负着巨大的压力。采取外包，通过阶段性付款可缓解企业的资金压力，尤其是中小企业，花巨资打造呼叫中心确实不堪重负。巨大的资金投入也会使企业失去很多投资于其他项目的机会。

二、业务量不确定。一些企业的来电量受销售淡旺季的影响或促销活动、短期项目的影响，业务量变化幅度较大。这给企业自建呼叫中心时的规模确定出了个难题。业务高峰时会因人员紧张而影响服务质量，同时业务量萎缩也会出现人员剩余的情况。采取外包可解决这一难题。调整规模的较为灵活使的一些企业在业务量不确定时更愿意采取外包的形式。

三、专业性要求。企业在发展的过程中，必然要走专业化的道路。多元化的发展会给企业带来资源紧张、不够专业等问题。所以一些企业更愿意专注于主营业务，而将一些虽重要但自己不够专业的事情交给专业的机构来做。

四、前途不确定。一些企业建呼叫中心是为特定的项目，但项目的发展前景不确定直接影响呼叫中心的前景。而呼叫中心一旦出现波动，巨大的投资会给企业带来很大的压力。同时，呼叫中心的专业性使得呼叫中心的系统设备的出卖与转让较为困难。所以，企业对于呼叫中心的筹建会非常慎重，在前途不确定时更愿意外包。

五、时间紧迫性。企业由于业务或其他方便的需要，迫切需要解决客户沟通渠道，而筹建呼叫中心从立项、选址、软硬件规划、人员招聘、培训等使得呼叫中心的筹建周期较长。而外包形式可满足企业短时间内上线的需求。

六、人员储备不足。一些企业有建呼叫中心的需求，但由于呼叫中心的专业性使得一些企业苦于内部缺乏呼叫中心专业人员而阻碍了呼叫中心的建立。通过外包，可慢慢培养内部人员为将来的自建打基础。

七、业务量较小。尤其是一些高端品牌企业，客户量少但都很重要。这样，呼叫中心的来电量较少会使得自建造成浪费。并且，客户的重要性需要为其提供更为专业的服务。所以，一些高端品牌企业愿意为将服务外包，一方面让自己更专注于主业，同时也达到了为客户提供优质服务的目的。

自建或者外包的问题，各企业由于自身的情况和阶段不同所采取的形式也不尽相同。企业需综合自己的资金、业务量、客户价值、人员储备等多方面因素来决定自建的时机。

——杨萍，上海贝塔斯曼商业服务有限公司

解答11：

在呼叫中心自建还是外包的考虑上基本分两种思路，第一种是企业刚起步，没有成熟的呼叫中心创建能力与管理精力，因此选择外包，等业务稳定且呼叫中心管理规范化、体系建全的时候再收回自建。第二种是企业在发展的初期对服务的要求并不高，所以伴随业务发展的同时也附带了服务的输出，但随企业规模的壮大，发现服务管理的专业性要求越来越高，于是选择外包。

贵公司是电子商务企业中的一员，电子商务在服务的要求上较传统运营商或其他企业来看是有很强的特殊性的。从现阶段来看电子商务本身在中国还处在发展中阶段，电子商务中国化的模式还存在不确定性，因此，如果要进行外包存在一定的风险。我们来看呼叫中心运营的成功取决于几个方面，一是服务模式的确定性；二是知识体系的标准化；三是服务人员具备电子商务模式下的服务技能；而我们现今站在电子商务行业上来看，这三个决定性因素似乎都还没有完全具备，而从国内的外包商资质来看具备对这三个因素有很深刻理解的也极少，所以我们不如选择在初期选择探索与发现，积累经验与建立标准。待到自己企业对服务的要求以及服务的标准都有了非常明确的基础上再来选择外包。

——路岩，高级总监，淘宝网客户中心

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