您的呼叫中心环境“换代”了吗?

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1924

客户世界|王云川|2008-05-27

从最早的传呼台，到现在各行各业多元化的呼叫中心，呼叫中心产业在中国不过短短20年的光景。这20年也正是中国从闭关到开放，经济腾飞的20年。市场经济的深化以及国际一体化，同时也在要求呼叫中心产业从运营、管理、人力资源以及空间环境等各方面不断的升级和变革（见图1）。

图1 拥有完善配套呼叫中心

早期建立的呼叫中心都已经运营3~5年以上，随着业务量的增加和空间的老化，这几年，呼叫中心似乎进入了“更新换代”的高潮。新的空间环境应该怎样更合理，目前也成为管理团队都在关心和思考的问题。

呼叫中心环境2.0实战

在现在这个全球“换代”的时期，CPU从奔腾、迅驰到酷睿，操作系统从win98、2000、XP到最新的Vista，连战斗机也用4代、4代半和最新的第5代来诠释不同的标准。我也来凑凑热闹，尝试用“代”来说明呼叫中心空间理念的转变。

当我最初接触呼叫中心空间设计的时候，和绝大多数人一样，潜意识地认为这就是一个“一群人接电话的地方”，和一般办公空间的需要没有什么不同，甚至还未必有那么高的要求。即使现在，在一些企业经营管理者和第一次营建呼叫中心的经营团队中间，这种想法依然很普遍。这是一个很大的问题，因为这几乎是所有不理想空间的源头和起因，最终也会影响着经营数据和管理成本。

最近拜访的一个呼叫中心，是一个很有代表性的案例。作为公司的老总，为了表示对呼叫中心部门的重视，将它安排在公司新建办公楼中，占用半个楼层。这是一栋非常漂亮和高规格的全装修办公楼，以办公室的标准来衡量，非常的理想和优质。虽然是自建的楼宇，但是在那个地段和环境，使用成本也是非常高的。这个呼叫中心拥有我所见过最优秀的自然采光，4周全景玻璃，使所有的同行羡慕不已。但是，同时，这个环境也给呼叫中心管理者带来了不尽的烦恼。

首先是噪音问题。全装修的写字楼，四面玻璃，室内墙体是优质的铝塑板，天花是时尚的金属扣板。这简直是噪音控制的噩梦。只是60~70席，环境噪音已经十分明显。

其次是配套空间的不足。由于没有经过特别规划，更衣室只能占用走道，员工休息区只能使用现有的一间小会议室。因为和别的部门合用一个楼层，没有合适的培训和会议空间。同时缺少女性化的规划。大楼精装修的洗手间，是按照标准办公楼规划的，不可能配合高密度的女性员工的需要，他们只能运用管理智慧，建立洗手间的排队制度。同时还要得到物业管理公司的体谅，因为对于洗手间和盥洗区都有很大的使用压力。

除此之外，中央空调并不能无休的配合。他们需要建立了独立的备用空调，来解决特定时期的需要。

座席数量和空间利用率也有问题。现场配置按办公标准设计的家具，使空间没有达到最大的利用和适合的功能布局。

同时还要考虑降低对同楼层其他部门的干扰。

……

我想最初公司老总完全出自好意，没有想过会有这些问题。

但是，我不得不说，这正是团队对于呼叫中心环境还不够重视的表现。最好的不一定是最合适的。虽然环境崭新，但是客观评价后，它依然是1.0版本的呼叫中心。

相比较而言，某通讯业巨头在上海的呼叫中心，其基础条件虽然有限，却由于很好地平衡了经营、员工和成本之间的关系，最终达到令人赞赏的效果。

作为他们在上海3个呼叫中心中的一个，已经投入使用了好几年了。它需要满足700多个座席，24小时全年无休配套作业。

在寸土寸金的上海，其地点只能选在上海老旧的城区中一栋不起眼的旧厂房里。当乘坐老式的货运电梯到达顶层时，朴素而有次序是给我的第一印象。公共区域选用PVC地面，白色乳胶漆墙面，标准的会议和办公区，一眼看去没有什么特别之处，但是给人感觉十分干净。

经专用的楼梯向下，沿着参观动线，来到职场的楼层。简单布置的候班区，装饰和家具都不讲究。但特别的是，墙面上的员工激励海报和心情晴雨表，透出对员工的关怀和支持。由于利用率的要求，话区内部多少显得有些拥挤，但是全反射照明确保明亮和均匀的灯光，即使在夜晚，也能提供充足的照明条件。

地毯和微孔石膏板天花，达到最基本的降噪配合。管理人员介绍，每个楼层200多个座席，大约4平方每席的平均面积，还是需要通过员工发音培训，以及优质的耳唛和数字通讯系统一起来控制环境噪音问题。

同时，他们在员工健康、减压和人性化上的努力，给我留下了很深的印象。厂房的屋顶被建设成楼顶花园，除了为员工提供休息活动的场所，更为这片上海的老城区增添了难得的绿色景致。他们拿出总面积的20%（虽然设在地下室），建设员工休息区，餐厅、阅览室、棋牌室、健身房、网吧、发泄室和休息室一应俱全。更衣室的柜子也经过特别设计，尽量利用空间，同时增加每个员工的实用面积。更难得的是，经营团队费了九牛二虎之力，为每个座席争取了每张1000元的人体工学座椅预算。这在业内还是非常罕见的。我想那些“小孩子”（业内很多管理层对座席人员的爱称）如果有一天从这里离职，有了比较后就会马上认识到，他们现在所得到的是怎样的一种关怀。

理所当然，这里的员工脸上洋溢着更多的微笑和热情，其人员流失率之低在业内也令人羡慕。如果真要用“代”来定性它的空间，它应该可以归为1代半了。

大家可能会发现，这里说的换代，并不是单纯指更多的预算，更先进的材料和设备，而是规划和营建的出发点，更是经营团队的观念的展现。虽然更大的投入可能会更容易达成效果，但是这并不是必然的（见图2）。

图2 一切以人为本，从员工和经营管理出发

如果将那些单纯以产值、投入、启用速度或形象工程为主要衡量标准而建设起来的呼叫中心空间作为1.0版本的话。那么那些真正贯彻经营平衡之道，通过员工乐意达到顾客满意的终极目标的团队，会将空间作为一个平台和工具，为经营所用。其努力达到美观、高效、节能、符合未来发展的空间才是真正2.0代的呼叫中心。随着市场和业务的不断发展，现在该是为空间“换代”的时候了。

最多见的呼叫中心环境问题

图3 最常见的呼叫中心现场环境

近年来，有机会拜访不少国内呼叫中心，几乎每次都是很愉快的经历。其中重要的一个原因，就是这些团队的经营者，都展现出积极的态度和改进的渴望。拥有这样原动力的团队，相信是会不断进步的。更加可喜的是，在交流中除了接通率、员工流失率等经营数据外，大家也越来越关注空间环境对于员工和经营的作用。这点从07年12月北京的“关怀周”中，“员工关怀和环境建设”专题研讨活动，那座无虚席的现场，就可见一斑了。

在众多的拜访和交流中，我被问到最多的问题就是：“我们的空间合适吗？（有什么改善意见？）”

我听到最多的抱怨是：“没有想到，这里的噪音问题那么严重。（当初没有留意到这个问题。）”

我遇到最多的无奈是：“我们的员工流失率是蛮高的，但是可能这个行业就是这样。”

而我自己觉得最多见的4个呼叫中心环境问题是：噪音、照明、人性化的员工工位和员工减压的规划。

噪音似乎是多数中大型呼叫中心主管都很头痛的问题，但又是一个需要在营建规划初期就关注的课题，基本上30席以上的呼叫中心就应该要留意环境噪音在运营中的影响。

我看到过有些大型的呼叫中心，投入使用后，再用吸音材料改造部分墙面，不过效果并不理想。因为噪音问题是一个综合性的结果，从环境建设中的吸音材料的运用、大型呼叫中心的动线和布局结构、座席的方向；设备运用中的数字通讯技术、耳唛降噪质量；到人员培训，发音技巧，都和环境噪音有着密不可分的联系。

人类照明设计只能追溯到大约70年的历史，在日本只有40年。而在中国，是近几年才刚刚开始新领域。

照明对于环境的风格和人们情绪的影响是至关重要的。呼叫中心由于人员工作压力和工作时间的特点，照明比一般的办公空间更加重要一些。而光线不均匀、不同的色温混搭、照度不够是现在最常见的情况。甚至有些话区连国家规定的300流明的合格线都没有达到。这其中有些是早期的呼叫中心，由于条件和当时设计缺少正确的照明观念所致，也有一些是管理团队对于这个方面的重视不够。

人体工学也是近年进入国内的重要观念之一，而它已经是累计了至少一代人的切身教训的事实。这是有关长期伏案和电脑工作的人员，30岁后就暴露出来的脊椎、颈椎、视力等方面的健康问题，它几乎和我们所有人都有关系。对于不能随便走动的座席人员更加是这样。

全套人体工学产品的售价还是相当高昂的，但是作为负责任的团队和企业，还是可以从一些小事做起，关怀员工的未来的。