让消费者满意关键在于制度

|徐积民|2008-05-14

商家和厂家，要真正把服务做好，落到实处，让客户满意，并非搞几项活动就能解决的，更不能停留在口号上,关键在于制度。

要做到“让客户满意”,企业至少要建立以下4个服务制度。

有质量控制制度。生产企业有生产标准、服务行业有服务标准。标准的实现，全赖于质量控制，而质量控制又在于建立科学的质量控制体系。一些企业特别是中小企业连质量控制体系都没有，怎么能生产出符合标准让客户满意的产品。

有客户投诉制度。客户投诉制度旨在帮助解决客户在使用产品中遇到的困难和难题，但许多企业做不到这点，没有投诉电话、没有投诉登记本、没有投诉受理人，客户投拆举步维艰。一位客户买了一双高档皮鞋,回去后，鞋子出现质量问题，这位客户找遍产品说明书和包装箱就是找不到投诉电话或服务热线电话。

有客户意见反馈制度。客户对产品不满意，只有一部分人会选择投诉，相当一部分人不会去投诉，尤其是对无伤大雅的“小”问题，大多数人选择沉默。针对这种情况，企业要获取客户的意见和建议，就要建立客户意见反馈系统，比如问卷调查满意度、调查走访客户等，并以此收集客户意见、建议，对产品加以改进。

有市场调查分析制度。客户需求是动态的变化的，如何及时地掌握了解获取客户的需求变化，就必须建立相应的市场调查分析系统。企业如果没有建起市场调查分析系统,就无法从市场中及时捕获信息，生产出新产品，满足客户需求？

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