对外包呼叫中心平台建设的建议

客户世界|董其廷|2008-05-05

呼叫中心进入中国已有十年多的时间了，国内最早的外包呼叫中心成立也有十年时间。尤其是最近几年，随着市场竞争的加剧以及企业对外包模式的逐渐认可，外包呼叫中心的建设步伐逐年增快。笔者在《外包呼叫中心业务的深入分析》一文中，阐述过外包呼叫中心的特色服务以及增值服务。那么在呼叫中心平台建设方面，外包呼叫中心要注意哪些问题呢？

一般来讲，呼叫中心平台建设可分为这样三个阶段：第一个阶段是总体规划阶段；第二个阶段是项目实施阶段；第三个阶段是运维接手的阶段。

第一阶段：总体规划阶段

总体规划阶段是为呼叫中心平台树立目标的阶段。通过对企业内外部环境进行分析，比较自身优势和劣势，确立企业和呼叫中心的发展战略后；就要进行总体业务和产品的规划了，相对应的，呼叫中心要提供哪些服务和产品也要在这个阶段做出清晰的规划。基于前述工作，我们就可以进行呼叫中心的总体技术规划了。

首先，通过对呼叫中心客户、业务、产品、运营、机构等因素进行发展分析，确定总体的ＩＴ技术架构。这样，可以使呼叫中心在建设之初有了清晰的发展思路和扩展空间。

其次，深入各系统用户部门（业务、产品、运营部门），了解各部门工作的业务流程和管理规范，调研比较同类企业同类部门的业务流程和管理规范。

最后，再回到系统设计层面，对整体技术架构进行补充完善，制定《总体技术规划》。

第二阶段：项目实施阶段

在项目实施阶段，开始真正的系统建设。首先，基于《总体技术规划》，进行初步的产品、技术调研后，制定《系统建设进度计划表》。

随后，开始进行产品、厂商入围调研，初步划定产品提供厂商后，发出招标书进行系统采购。

落实设备采购和集成商后，即可组织相关用户部门开始进行详细的《系统需求说明书》的调研了。集成商在配合需求调研的同时，补充完善《系统总体架构设计》。随后在《系统需求说明书》的基础上进行设计、开发和实施。

第三阶段：运维接手阶段

集成商在系统环境搭建完成、软件开发完成部署到生产环境后，在系统运维部门的配合下开始上线前的测试验收工作。在此同时，业务部门也配合进行系统的试用，协助发现系统流程上存在的问题并提出改进意见。

运维部门通过系统培训、协助测试、上线跟踪，逐步熟悉并掌握了初步的系统维护手段。系统上线后，集成商和运维部门共同维护一段时间，进行充分的技术交接后，此时的系统也趋于稳定，运维部门正式接手系统维护。

上面讲了呼叫中心平台建设的三个阶段，针对外包呼叫中心，在平台建设方面需要注意哪些问题呢？

第一，目标明确

企业信息化系统的建设，首先要从企业战略层面着眼，明确企业的目标市场、核心产品和服务、核心竞争力在哪里；进而确定企业的组织架构和业务流程；明确了呼叫中心的定位，才能明确呼叫中心系统建设的目标。

不同的企业，呼叫中心的定位迥然不同。大多数企业将呼叫中心定位于客户服务中心，目的是通过呼叫中心提升客户满意度、为企业改进产品和服务获取有效的客户反馈。也有的企业将呼叫中心定位于一个市场营销渠道，通过有针对地选取客户，实现较低成本的“一对一”精准营销，达到销售利润最大化。而外包呼叫中心的定位比较特殊，它作为业务流程外包的一个环节，以实现客户的外包需求为己任来达到自己的经营目标。“外包呼叫中心没有个性”，外包呼叫中心平台建设的目标就是如何以最小的成本给客户提供更大的价值。

第二，统筹规划

外包呼叫中心平台的建设涉及到系统总体规划、呼叫中心选址、场地装修、机房建设、设备招投标、需求调研分析、软件集成开发、上线验收、系统培训、系统运维接手等一系列过程，耗时至少半年以上。在这个过程中，环环相扣，如果没有合理的规划、正确的方法，缺乏对进度和质量的管理，很可能致使整个项目陷入困境，造成无法挽回的损失。这是许多呼叫中心建设成功失败的经验教训中总结出来的。

第三，合理选型

外包呼叫中心平台的基础框架是采用产品化的软硬件搭建起来的，产品的选型至关重要。这里，可以将采购的产品分为以下几类：

第一类：高度产品化的设备

诸如：ＰＣ服务器、数据库管理软件、操作系统、电话交换机等。只要品牌型号适当，主要是性价比的衡量。

第二类：半产品化的软件

诸如：ＣＴＩ、ＩＶＲ、录音、排班、知识库等产品，没有统一的行业标准，不同品牌的产品在功能性能上也有不同的侧重点。因此，需要在明确自身需求的基础上，较深入考察各品牌产品的功能、性能和价格。

第三类：定制化的软件

诸如：客户管理软件、客户服务系统、电话营销软件等，需要考察集成商在相关系统开发上的成功经验，并认识考察集成商提交的项目解决方案的合理性和可行性。

第四，分步实施

呼叫中心平台的建设不可能一蹴而就。随着呼叫中心业务的不断开展，运营管理者对外包呼叫中心运营流程不断改进优化，呼叫中心系统也要作出相应的调整。同时，随着更多新客户的到来，许多新的业务需求也会不断提出来，需要系统能够尽快实现。因此，呼叫中心平台的建设必定是随着呼叫中心业务和运营的发展规划向前迈进。

为了保证呼叫中心平台每一步建设实施都是在前一步的基础上，进行累积补充，需要在呼叫中心建设之初就统筹规划，制定合理的技术架构，长远的考虑系统的发展路线图，以尽量延长呼叫中心平台的“寿命”。

第五，质量可控

呼叫中心建设的质量要得到保证，需要以下几个条件：目标明确、项目建设成本构成合理、项目进度计划可行、有熟悉呼叫中心相关技术和业务运营的专门人员。

第六，成本可控

呼叫中心建设的成本包括运营环境建设、软硬件产品采购和集成开发都几个方面。根据总体建设规划，合理制定预算，找到成本与品质的平衡点。

本文应“客户世界”邀约专门撰写，作者为呼叫中心行业资深专家。

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